Von (Cloud-)PMS zu Guest Relationship Management

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Spannender Austausch während des ersten Roundtable für die Hospitality-Branche in der Rhein-Main-Region.

Der Weg zum Roundtable

Für ein Startup ist es essentiell mit der Kundengruppe in engem Austausch zu stehen. Dabei entsteht aus erster Hand das Verständnis für die Bedürfnisse, Sorgen und Wünsche der Branche. Während der letzten Monate haben wir viele Gespräche im kleinen Kreis mit unterschiedlichen Personen geführt – von Privathotels zu Hotelketten, von Marketing zu General Managern. Eine erste, produktunabhängige Erkenntnis war, dass es an regionalen Formaten zum persönlichen Austausch fehlt. Also entschlossen wir uns den Hospitality Roundtable für das Rhein-Main-Gebiet ins Leben zu rufen.

Das direkt der erste Termin dank der hochkarätigen Teilnehmer ein solcher Erfolg wurde, konnten wir nicht erwarten. An dieser Stelle bedanken wir uns noch einmal bei den Teilnehmern (UNYCU, Welcome Hotels, WORLDHOTELS, Atrium Mainz, Carlson Rezidor, Dolce Bad Nauheim, VILA VITA Rosenpark, Shangri-La Hotels) für die produktiven Diskussionen und vor allem den fachlichen Austausch auf Augenhöhe!

Food for Thought: 4 Hypothesen

Nach einer kurzen Vorstellungsrunde stellte Bastian Kneissl (CEO, MountLytics) die folgenden vier Hypothesen zur Diskussion:

  1. Die aktuellen PMS-Player bremsen jede Innovation aus!
  2. Es existiert kein CRM welches alle (Daten-)Silos auflöst und Daten für die Hotellerie spezifisch zusammenfügt und analysiert!
  3. Es gibt keine Plattform die die Kommunikation mit dem Gast super einfach macht!
  4. Datenschutz ist komplex, aber kein Hindernis um eine herausragende Customer Experience zu gestalten!

Erwartungsgemäß konnten im Verlauf der Diskussionsrunde nicht alle Hypothesen bis auf das letzte Detail erörtert werden – eine breite Zustimmung fand sich dennoch. Relativ schnell fokussierten sich die Gespräche auf die erste Hypothese.

 

PMS: Status quo

Das PMS übernimmt DIE zentrale Rolle in einer über die Jahrzehnte sehr komplex gewachsenen IT-Infrastruktur eines Hotels. Auch wenn der Vergleich martialisch wirkt, so ist die Aussage eines Hoteliers “Das PMS ist mein Panzer: es muss unverwundbar und stabil laufen!” sehr zutreffend. Diesen Anspruch erfüllt das PMS seit Jahrzehnten. Doch sind klassische on-premise-Systeme auf diesem Stand stehen geblieben und Stillstand bedeutet Rückschritt. In der Realität stehen PMS heute vor zwei großen Herausforderungen: 1) die Anwenderoberfläche und die Features sind nicht mehr zeitgemäß; 2) die immer komplexeren digitalen Prozesse haben zu einem massiven Zuwachs an ergänzenden Lösungen geführt, welche aufgrund von fehlenden Schnittstellen und bürokratischen Prozessen jedoch nicht verknüpft werden können. Zum Leidtragen der Hotellerie, denn so bremsen die etablierten Player die Innovation in einer gesamten Branche aus.

Die Diskussionsrunde ergab, dass der Frust im Umgang mit den aktuellen PMS mittlerweile so hoch ist, dass mittlerweile einer ernstzunehmender Wechselwille besteht. Sollte es den „modernen“ Cloud-PMS gelingen den Wechsel einfach zu gestalten und die nötigen Features zu liefern, dann wird es einen Umbruch geben. Für die etablierten PMS-Player ist es die letzte Chance sich zu öffnen, oder wie Nokia, Kodak und andere einstige Vorreiter überholt zu werden.

 

Das PMS als “Katalysator” für Guest Relationship Management

Einig waren sich alle Diskussionsteilnehmer, dass das PMS noch von zentraler Bedeutung für ein Guest Relationship Management ist, hier aber erst Basisaufgaben erledigt werden müssen, bevor gezaubert wird. Heißt, dass Gastprofile vervollständigt und Dubletten gelöscht werden, sowie eine datenschutzkonforme Einwilligung eingeholt wird. Erfolgreich wird hier derjenige sein, der (digitale) Prozesse und IT-Lösungen optimal aufeinander abstimmt.

Fazit: Die erste Diskussionsrunde war so produktiv und hat uns so viel Spaß gemacht, dass wir dieses Format als regelmäßigen Termin etablieren wollen! Die Herausforderungen für die Hotellerie sind zu groß um diese alleine zu meistern.

 

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Die nächsten fixen Roundtable Termine (deutschlandweit) sind:

 

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