Die Hotellerie im Wandel durch die digitale Evolution

Kerstin SteinbergDigitalisierung & TourismusLeave a Comment

Die Digitalisierung und neue Technologien verändern die Hotellerie. Damit einhergehen die Veränderungen im Service am Gast und die damit verbundenen operativen Abläufe. Mobile Geräte sind heutzutage aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Reisende sind mit ihrem Smartphone oder Tablet jederzeit und überall online. Sie recherchieren Informationen zu ihrer Reise, möchten spontan Zusatzangebote von unterwegs nachfragen und kommunizieren mit dem Gastgeber um eine Massage oder einen Tisch im Restaurant zu buchen.

Die Veränderungen geben Chancen, den Gast neu für sich zu begeistern. Sie stellen in ihrer Fülle jedoch auch eine Herausforderung da.

 

Was muss ein Hotelier alles mit verändern, um am Puls der Zeit zu bleiben, am „Gast der Zeit“?

Spontan fallen hier Begriffe wie OTAs, Website Design, Vergleichbarkeit von Angeboten, Search Engine Optimization (SEO),  Internet-Booking-Engine, Personalisierung oder Self-Service-Check-in. Aber damit kratzen wir nur an der Oberfläche. Im Fokus stehen ebenfalls Meta-Search Engines, Bewertungsportale, E-Mail Marketing, neue Messagingwege, Apps oder die neue Mobilität der Reisenden durch mobile Devices.

Nur wie steht es um die technologischen Grundlagen?

Können wir im Tourismus von all den grandiosen Entwicklungen profitieren, um dem Gast einen Mehrwert zu liefern? Mit Sicherheit fehlt es der Tourismuswirtschaft nicht an Ideen oder Expertise. Per Definition geht es im Tourismus darum, Menschen zu begeistern und erleben zu lassen.

In der Tat möchten wir das, aber es ist nicht ganz so einfach, wie es im ersten Moment scheint.

Lokal-installierte vs. cloud-basierte Systeme

In den Hotels dominieren noch immer lokal-installierte Property Management Systeme (PMS). Ein modularer Systemansatz, der in aufstrebenden Software-Unternehmen angewandt wird, ist bei den etablierten Playern der Branche nur selten oder unzureichend zu finden. So fehlen sowohl moderne Schnittstellen als auch Unterstützung bei der Vernetzung der Systeme. Die Benutzeroberflächen sind oftmals nicht intuitiv und erschweren weniger technologie-affinen Personen den Zugang zu den Systemen.

Die Hotellerie hat sich bislang vorrangig mit der klassischen Vertriebs(wege)politik beschäftig. Das heißt, wie kommt das Produkt am Effektivsten zum Kunde. Damit hat sie die Aufgabe zur Erstellung von effektiven Marketing-Mix-Strategien vernachlässigt. Die mediale Betrachtungen, wie man eine Kundenbeziehung aufbaut (schriftlich, telefonisch,digital/ online), waren bislang nachgelagert. Mit fortschreitender Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologien bekommen diese nun neue Aufmerksamkeit.

Die Integration von neuen Software-Lösungen scheitert an den bestehenden Lösungen

Um neue Strategien und Konzepte umzusetzen, müssen lokal-installierte Systeme den cloud-basierten Systemen weichen. Nur so können die Systeme im Hotel über moderne Schnittstellen mit Add-on-Systemen und Zusatzfunktionen vernetzt werden.

Innovationen und wahre Veränderungen werden oftmals aufgehalten. Zu viel Zeit und Manpower werden benötigt, um notwendige Software-Lösungen zu integrieren. Und darin liegt das Problem. Woher sollen neue Lösungen kommen, wenn alle mit den gleichen Verknüpfungs-Herausforderungen beschäftigt sind? Unter dem Aspekt der Konnektivität bedarf es einheitlicher Standards und einer branchen-übergreifenden Lösung.

Hotels müssen die bevorzugten Kanälen des Gastes nutzen

Um die Prozesse vorteilhaft zu beeinflussen – und damit, wie der Reisende die Leistungen, das Hotel und den Service wahrnimmt – bedarf es vorerst dringend eines echten Wandels in der Hoteltechnologie. Der Gast von heute nutzt mobile Geräte wie sein Smartphone wie kaum ein anderes Medium zur Kommunikation. Um auf die Bedürfnisse des Gastes eingehen zu können, müssen Hotels über die bevorzugtefn Kanäle des Gastes kommunizieren können.

Eine Handlungsempfehlung zur Digitalisierung in der Hotellerie

Customer Relationship Management (CRM), neue Vertriebswege oder Soziale Medien wie Facebook, Instagram und Co können eine wunderbare Sache sein, aber wie und wer bespielt die neuen Kanäle im Marketing. Ein professioneller Marketing-Mix ist ohne Unterstützung nicht zu haben.

Der Wechsel  auf cloud-basierte PMS erlaubt sowohl die notwendige Geschwindigkeit, als auch eine langfristige Stabilität für die Infrastruktur in der Tourismuswirtschaft. MountLytics hat sich mit der CRM-Software für die Hotellerie sowohl auf cloud-basierte, als auch on-premise PMS-Lösungen spezialisiert. Mit cloud-basierten PMS können jedoch Lösungen schneller verwirklicht werden und die direkte, digitale Kommunikation mit den Gästen kann wesentlicher früher umgesetzt werden.

 

Mittels des CRM für Hotels werden Datenströme zusammengefasst und unvollständige Daten zusammengeführt und angereichert. Die Ausrichtung der CRM-Software ist maßgeblich, um fehlerhafte und hoch dynamische Daten intelligent zu verknüpfen und zu speichern und damit die Geschäftsstrategie ausschlaggebend zu wegweisen.

Auf dem HSMA eDay 2018 in Berlin diskutierte Bastian Kneissl, Founder & CEO von MountLytics und Sprecher der Plattform TravelTech & Tourismus des Bundesverband Deutscher Startups e.V. über die Fragmentierung der „Hotel Technology“. [Link Artikel HSMA].

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