Personas statt Zielgruppen

Kerstin SteinbergData & Tech, Events, News, Product News, Team2 Comments

Personas - Merkmale sortieren, statt Zielgruppen festlegen

Wie genau kennen Sie Ihren Gast?
Wussten Sie, dass er oder sie gerne surft, viel arbeitet oder in seiner freien Zeit Bücher schreibt? Jedes Detail, mag es noch so klein erscheinen, ist ein Puzzle-Teil zu einer Person.

Ich bin ich.

Wir alle sind Individuen und möchten als solche gerne behandelt werden.
Wer diese Denkweise für sich verinnerlicht, versteht auch, dass unsere Kunden dies genauso sehen. Gäste möchten individuell angesprochen werden und nicht als Teil einer großen Masse oder Zielgruppe.
Die Definition einer Zielgruppe schließt allgemein die persönliche Ansprache des Kunden aus. Daher ist das Konzept „Buyer Personas“ geeignet, um den Gast vor uns genauer zu betrachten.

Gäste nach Merkmalen sortieren

Um Personas erstellen zu können, müssen wir Daten über die Menschen vor uns auswerten. Was sagen uns diese, um genau zu verstehen, was ein Gast wünscht? Was kann man aus der Fülle der Details lesen?
Wir können Kunden nach Kriterien aufteilen und ihnen Personas zuordnen. Wir können unsere Gäste nach Alter, Familienstand, Beruf und Hobbies, Buchungsverhalten und Interessen sortieren.

Können Sie sich ein Bild von den Personen machen?

Nehmen wir z.B. Lisa Bauer. Lisa ist 36, lebt in Süd-Deutschland, hat zwei kleine Kinder, ist verheiratet und Team-Leiterin in einem mittelständischen Unternehmens. Sie ist täglich mit dem Auto unterwegs. Ihr Leben ist gut durchorganisiert, sie ist strukturiert und mag keine Verzögerungen oder Unzuverlässigkeit.
In ihrer freien Zeit liebt sie Erlebnisse und Dinge, die ihr den Ausgleich bringen und die ihr möglichst Zeit sparen, zwischen all ihren Aufgaben.
Oder stellen wir uns Bram Nimayer vor. Er ist 26, ist Single, lebt in Berlin und kommt ursprünglich aus Belgien. Er ist Software-Entwickler und ein „Data-Junkie“. Sein größtes Hobby ist körperliche Fitness und er achtet sehr auf gesundes Essen. Er entdeckt gerne neue Orte und ist immer auf der Suche nach neuen spannenden Erlebnissen, die sich positiv auf sein Leben auswirken.

Erstellung von Personas

Diese Eingruppierung anhand von Merkmalen ist wesentlich genauer und erfasst die Bedürfnisse der potenziellen oder wiederkehrenden Gäste im Detail.
Diese genaue Beschreibung des Kunden ist notwendig, um eine Beziehung mit diesem Gast aufzubauen. Dies geschieht in dem wir individualisierten Content dem Kunden anbieten. So wird Bram sich sehr für Informationen wie Laufstrecken rund um das Hotel, Low Carb-Küche im Bistro oder die Öffnungszeiten des Fitness- und Spa-Bereichs interessieren, hingegen Lisa dankbar sein wird, Massage-Anwendungen bequem über das Smartphone buchen oder den Kinderstuhl im Restaurant per Chat reservieren zu können.

Ohne individuellen Content geht es nicht

Die merkmal-gesteuerte Kommunikation erfordert, neben der gekonnten Zusammenführung von Datensilos, das Aufarbeiten von viel qualitativen Content. Diese Aufage wird häufig unterschätzt. Oft wird viel Zeit in die Evaluierung der Daten gesteckt. Doch präziser Content mit viel Informationstiefe ist schlussendlich oft das „bottleneck“.
Die Frage, die man sich beim Erstellen, immer wieder stellen sollte, hat der Content Relevanz für meinen Gast. Wenn dies der Fall ist, ist er die Grundlage für eine Kommunikations-Strategie, den Gast zum richtigen Moment mit relevanten Nachrichten zu erreichen. Analysieren Sie, welche Faktoren an welchem Touchpoint der Customer Journey besonders wichtig sind. Mit diesem Wissen können Impulskäufe gefördert werden.

Auswertung durch Artifical Intelligence

Die Verarbeitung mittels einer CRM-Software ist maßgeblich, um fehlerhafte und hoch-dynamische Daten intelligent zu verknüpfen und zu speichern.
Durch die Zusatzkomponente „Artificial Intelligence“ wird die Evaluierung der Kundendaten hochgradig unterstützt. Ein AI-driven CRM ist ein selbstlernendes, vorausdenkendes System dank künstlicher Intelligenz. Datenströme werden zusammengefügt und ausgewertet. Durch die Anreicherung der Daten über den Kunden, entstehen detaillierte Profile, angefangen mit Daten über die Zimmerbuchung, am Check-in, bis hin zu konsumierten Gütern oder Dienstleistungen während des Aufenthaltes oder gestellte Fragen oder erwähnte Details im Gespräch.

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2 Comments on “Personas statt Zielgruppen”

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