Die Unternehmenskultur im Hotel bestimmt das Gästeerlebnis

Kerstin SteinbergData & Tech, Digitalisierung & TourismusLeave a Comment

In einem vorangegangenen Blog-Artikel haben wir darüber geschrieben, wie wichtig es ist, mit dem Gast zum richtigen Zeitpunkt, individuell zu kommunizieren, um Gästeerlebnisse zu schaffen, die in Erinnerung bleiben. Konnten Sie bereits Ihre Prozesses begutachten, gibt es Stellen, an denen man optimieren kann? Was bedeutet eigentlich positive Gästeerlebnisse schaffen?

Was sind positive Gästerlebnisse?

Jeder Gast, der eine Unterkunft bucht, begibt sich auf seine eigene persönliche Customer Journey. Auf dieser “Reise” legt der Gast verschiedene Wege zurück und hat unterschiedliche Berührungspunkte mit seinem Gastgeber, die sogenannten Touchpoints. Mit jedem Schritt macht der Gast seine persönlichen Erfahrungen und sammelt damit Eindrücke zu der gekauften Dienstleistung – vor der Reise, während des Aufenthaltes und nach Abreise.

Jede Erfahrung, die der Gast als einzigartig, gelungen, serviceorientiert oder angenehm unerwartet macht, hinterlässt beim Gast einen positiven nachhaltigen Eindruck und wird im Regelfall gerne als positives Gasterlebnis weitergetragen.

Vom Wettbewerb abgrenzen

Für Gastgeber ergeben sich hier zahlreiche Chancen, sich von seinen Mitbewerbern abzugrenzen. Allerdings werden (positive) Gästeerlebnisse nicht durch einzelne Maßnahmen geschaffen, sondern durch eine ganzheitliche Strategie für das gesamte Hotel. Dies schließt mit ein, Prozesse zu überdenken, Serviceleistungen neu zu definieren oder völlig neue Dienstleistungen im Hotel anzubieten. Die Entwicklung einer Strategie kann zu dem ganz besondere Maßnahmen beinhalten, die die Erlebnisse über die Erwartungen des Gastes hinaus kreieren.

Durch die Definition einzelner Maßnahmen, kann der Gast an jedem Punkt der Customer Journey angesprochen werden und positive Gästeerlebnisse für den Gast geschaffen werden. Diese fördern die Gästebindung und für positive Erlebnisse sind Gäste bereit zu zahlen sowie diese an das eigenen Netzwerk weiterzutragen und zu empfehlen.

Wie können positive Gästeerlebnisse geschaffen werden?

Hierbei ist die Zentrale Orientierung des Hotelbetriebes entscheidend: der Gast steht im Mittelpunkt.

So beginnt es bereits an der Stelle, sobald der Gast einen Frage an das Hotel richtet.

Stellen Sie sich vor, ein Gast meldet sich im Vorwege an die Hotelrezeption mit der Frage nach einer Massage während dessen Aufenthaltes. Nur sind die Termine für die Massagen bereits vergeben. Sie wären sicher enttäuscht, wenn Sie als Antwort auf Ihre Nachfrage von der Mitarbeiterin lediglich hören würden: „Tut mir leid, die Termine sind bereits ausgebucht.“ Nun hat die Hotelmitarbeiterin jedoch die Chance ein positives Erlebnis beim Gast auszulösen, indem sie die Frage nicht nur einfach verneint, sondern zum Beispiel eine alternative Behandlung anbietet oder die Kontaktdaten notiert, sollte ein Termin frei werden.

Das Resultat könnte sein, das nach einer ausführlichen Beratung der Gast zwei Kosmetikbehandlungen bucht, die eventuell viel besser geeignet sind. Der Gast wird dankbar sein für die Beratung oder für die Serviceorientierung, im Falle eines freien Termins kontaktiert zu werden. Höchstwahrscheinlich bewertet der Gast dies als ein positives Erlebnis und kommt gerne wieder in Ihr Hotel.

Ein Perspektivwechsel hilft Prozesse und Dienstleistungen neu zu überdenken – Wie würde Sie selbst gerne den Umgang mit Ihnen wünschen, was wäre für Sie ein positives Erlebnis?

Integration in die Unternehmenskultur

Dies schließt ein, dass der Hotelbetrieb nicht nur von Einzelmaßnahmen lebt, sondern sich eine einheitliche Kultur etabliert, so dass die Haltung gegenüber dem Gast an jedem Ort im Hotel umgesetzt wird. Customer Relationship muss in jeder Abteilung und von jedem Mitarbeiter eines Hotels mitgetragen werden. Es bringt zum Beispiel nichts, wenn Sie dem Gast in einer Pre-Stay-Mail 3 Tage vor Anreise spannende Tipps für Ausflüge und Events in Ihrer Region zu senden, vor Ort dann aber keiner der Hotelmitarbeiter dazu Informationen liefern oder Fragen beantworten kann. Oder ein Gast mit Buchung eines Familienzimmer erhält am Tag der Anreise eine Kommunikation mit Empfehlung der kinderfreundlichen Speisekarte für den Abend und im Restaurant ist diese nicht vorhanden und auch kein Hochstuhl für das Kind zum Essen.

Wenn das Verhalten aller Angestellten nicht auf diese positiven Erlebnisse abgestimmt ist, nicht jeder Mitarbeiter den Serviceumfang kennt und durch unpassendes Verhalten die Gasteerlebniss untergraben wird, kann sich keine einheitliche Unternehmenskultur einstellen. Customer Relationship Management ist keine losgelöste Funktion in einem Hotel, sondern bestimmt die ganzheitliche Philosophie des Hotelbetriebes.

 

Customer Relationship Management ist eine nachhaltige Investition

Customer Relationship Management ist nicht nur ein Begriff, den man in aktuellen Ratgebern findet. Es ist eine ganzheitliche Kultur für einen Hotelbetrieb, aus Liebe zum Gast, positive Reiseerlebnisse zu schaffen und damit die Gästezufriedenheit zu steigern.

Ganzheitlich bedeutet, Customer Relationship Management an allen Stellen im Hotel umzusetzen, dem Gast zuzuhören, Informationen des Gastes wahrzunehmen und für wiederkehrende Aufenthalte zu bewerten. Hierfür müssen technische Systeme zusammenspielen und miteinander verknüpft werden. Da Property Management Systeme (PMS) von ihrer Funktionalität nicht zur Verarbeitung von Gastdaten eingesetzt werden, müssen Funktionalitäten durch CRM-Softwarelösungen ergänzt werden. Siehe hierzu auch unseren Artikel über Offenheit und Standards von Systemen für unkomplizierte Lösungen “Warum ein PMS mit der Zeit gehen muss?”

Im oben genannten Beispiel der Massage, ist es für eine nachhaltige Strategie essentiell, sowohl das Interesse des Gastes zu vermerken als auch die Kontaktdaten für eine Terminvereinbarung. Mit den gewonnen Gastdaten, kann eine direkte Kommunikation mit dem Gast bezogen auf seine Interessen stattfinden. Und dies wird jeder Gast begrüßen! Für eine langfristige Gastbeziehung ist es entscheidend, ob wir unseren Gast und dessen Präferenzen kennen.

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