Verantwortungsvoller Umgang mit Daten in der Hotellerie

Kerstin SteinbergData & Tech, Digitalisierung & TourismusLeave a Comment

Verantwortungsvoller Umgang mit Daten in der Hotellerie

Die personalisierte Ansprache spielt eine Schlüsselrolle für positive Kundenerlebnisse und Erfahrungen mit einem Unternehmen. Laut einer Studie von Accenture in acht Ländern wünschen sich 91% der befragten Kunden – branchenübergreifend – persönliche Informationen und Kommunikationen.

Auf den Gast zugeschnittene Angebote

Jedoch kauften 48% der Verbraucher trotzdem nicht in dem Onlineshop mit den vermeintlich maßgeschneiderten Angeboten, sondern stattdessen bei einem anderen Anbieter. Das Problem: die Angebote sind oft nicht auf die tatsächlichen persönlichen Interessen zugeschnitten.

Hier können Hoteliers ansetzen. Anhand eines individuellen Profils des Gastes können auf den Gast zugeschnittene Kommunikationen mit besseren Vorschlägen zu relevanten Angeboten erstellt werden.

Kunden bevorzugen eine personalisierte Ansprache

Drei Viertel der Befragten bevorzugen sogar ein personalisiertes Profil, das auf bisherigen Interaktionen basiert und das sie zudem eigenständig anreichern können. Interessant ist hierbei, dass Kunden für ein personalisiertes Markenerlebnis gerne bereit sind, die dafür nötigen Daten bereitzustellen. Nur sobald es zu persönlich wird, wird der Kunde skeptisch und nimmt die Kommunikation nicht mehr positiv wahr. 64% der Befragten gaben an, dass dies dann der Fall war, wenn der Kunde die Information nicht wissentlich weitergegeben hat.

Der Verantwortungsvolle Umgang ist der Schlüssel

Für die Hotellerie liegt hier ein großes Potential, Gästedaten für eine starke Gästebeziehung einzusetzen – wenn ein verantwortungsvoller und transparenter Umgang mit Daten eingehalten wird. Hotels haben Zugang zu vielen vertraulichen Gästedaten, wie z.B. die Lieblingszeitung, besondere Ernährungsgewohnheiten oder die Wohnadresse.

Die DSGVO regelt es seitens des Gesetzgebers

Mit in Krafttreten der neuen EU-Verordnung im Mai 2018 wird der Umgang mit diesen Personendaten eindeutig geregelt. Die DSGVO fordert das Einverständnis der Person ein und zudem regelt sie, dass Personen, über ihre Daten verfügen können (z.B. die vollständige Einsicht oder auch Löschung einfordern).

Bereits mit dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) musste der Nutzer oder Kunde seine ausdrückliche Zustimmung dazu gegeben, dass seine Daten gespeichert und verwendet werden dürfen. Mit der DSGVO wurde eine europäischen Datenschutzgrundverordnung geschaffen.

Für die Hotellerie ist die DSGVO eine Chance

Nur mittels Daten über den und von dem Kunden, sind wir in der Lage auf dessen Interessen einzugehen, den persönlichen Lebenszyklus zu beachten und individuelle Angebote vorzuschlagen. Ohne diese scheitert jeder Versuch Customer Relationship Management erfolgreich umzusetzen. Im Zuge der Digitalisierung sind Hoteliers gefordert, dem Gast auch digital zu begegnen, die Kanäle zu nutzen, die der Gast bevorzugt und Dienstleistungen und Informationen elektronisch aufzuarbeiten, damit Inhalte als relevant vom Reisenden bewertet werden.

Der verantwortungsvolle Umgang mit Gästedaten und DSGVO geben der Hotellerie die Chance die operativen Prozesse (neu-) zu überdenken: welche Daten werden an welcher Stelle abgefragt; können wir diese speichern und verwenden; an welcher Stelle im Hotel würde es mehr Sinn machen, dem Gast den Nutzen aufzuzeigen wofür dessen Daten benötigt werden; in welchem Zusammenhang ist der Gast gerne bereit, seine Daten zur Verfügung zu stellen.

Hotels können somit effizienter und sicherer mit Daten umgehen und zudem sinkt das Risiko eines Reputations-Verlustes. Hoteliers sind gut beraten, wenn sie nur die privaten Gästedaten zur Schaffung von herausragenden Gästeerlebnissen einsetzen, die der Gast bewusst zur Verfügung gestellt hat.

Digitalisierungsstrategie hinterfragen

Durch die genaue Analyse der vorhandenen Daten sowie der Systeme und Arbeitsprozesse zum Speichern der Daten, können Hoteliers ihre Digitalisierungsstrategie hinterfragen. Hotels speichern viele Kundendaten in unterschiedlichen Systemen und im Regelfall nicht in einem einheitlichen Profil pro Gast.

Diese unübersichtliche Handhabung von Gästedaten kann durch ein CRM-Lösung effektiv verbessert und durch einen Double-Opt-In-Prozess datenschutzrechtlich sauber umgesetzt werden.

Die Analyse von Daten dient nicht dazu, einen gläsernen Gast zu erhalten. Vielmehr unterstützt uns die Gästedaten-Analyse, dem Gast individueller begegnen zu können – und das aus Liebe zum Gast.

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