5 Fragen an: Olaf Miller

In den vergangenen Wochen haben wir uns zu Interviews mit “Menschen hinter den Kulissen” von MountLytics getroffen, die man häufig in der Öffentlichkeit trifft. Heute möchten wir 5 Fragen an Olaf Miller stellen, der als Developer bei MountLytics jeden Tag im Hintergrund das CRM für Hotels weiterentwickelt.

Man kann mit Recht behaupten, dass Olafs IT-Erfahrungen langjährig sind. Seinen ersten Computer bekam er mit sechs Jahren und schrieb bereits im zarten Alter von sieben Jahren seinen ersten Code. Olafs Expertise erstreckt sich auf System- und Netzwerk-Architektur, DevOps, Netzwerk- und IT-Sicherheit und Reverse-Engineering. Die langjährige Erfahrung in der Netzwerksicherheit ist äußerst essentiell für MountLytics, um Hotels eine Software-Lösung mit höchsten Sicherheitsstandards bieten zu können.

Die Digitalisierung beschäftigt die Hotelwelt. Du bist ursprünglich nicht aus dem Gastgewerbe – wie ist Dein erster Eindruck, was sind die größten Herausforderung in der digitalen Transformation eines Hotels?

Olaf Miller: Ich habe noch nie ein Projekt im Tourismus-Bereich bedient. Dennoch sehe ich Parallelen zu anderen alteingesessenen Wirtschaftszweigen. Es scheint, als wären viele Bereiche lange von einigen großen Anbietern dominiert. Diese lassen sich zum einen ungern in die Karten schauen und scheinen ungeübt in der Integration von technischen Partnern zu sein. Zum anderen scheinen sie Standards eher als Empfehlung zu verstehen (Anmerkung: im Tourismus-Bereich zb “OpenTravel Alliance” https://de.wikipedia.org/wiki/OpenTravel_Alliance])

Nichts desto trotz scheint mir der Tourismus-Bereich hier keine Ausnahme zu sein, da viele semi-monopolisierte Wirtschaftszweige innovations-gehemmt wirken.

Programmieren, Codes, Reverse Engineering sind für Dich Themen des Alltags. Für viele Menschen sind es Begriffe, die nicht greifbar sind. Wie schaffst Du es, eine Software nah am Kunden zu entwickeln?

Olaf Miller:Ich möchte zuerst zwei Grundannahmen in den Raum stellen: Erstens, man muss nicht zwangsweise wissen, wie genau ein Gericht zubereitet wurde, damit es einem besonders gut schmeckt. Und Zweitens, jeder kann alles Verstehen, vorausgesetzt es besteht ein tiefgreifendes Interesse daran und der Gegenüber ist in der Lage Wissen angemessen zu transportieren.

Für mich ist es am wichtigsten, die Perspektive des Kunden zu verstehen. Welche Probleme bringt die vorhandene Lösung mit sich? Welche Probleme sollen gelöst werden? Wo liegt der Mehrwert für den Kunden? Wie könnten die Probleme der Zukunft aussehen? Die größte Herausforderung ist es wohl die Welt des Kunden durch dessen Augen zu sehen, um so mit ihm zusammen die Probleme zu verstehen und die Lösungen zu entwickeln.

Olaf, Du beschäftigst dich mit Computern seit Du 6 bist. Du hast über sechs Jahre lang im Bereich der Netzwerksicherheit gearbeitet. Wie siehst Du die Entwicklung eines Programms zur Pflege des Gästekontakts? Kann man zugleich Sicherheit gewährleisten und nah am Kunden sein als Hotelier?

Olaf Miller: Ich empfinde “Sicherheit” als sehr verworrenen Begriff. Es gibt derart viele Aspekte, dass ich absolute Aussagen zu Sicherheit für unseriös halte. Einige Aspekte stehen auch im klaren Widerspruch zueinandern. Hier sei exemplarisch das Spannungsfeld zwischen individueller und kollektiver Sicherheit genannt.

Die Kommunikationswege zwischen Hotelier und Kunden zu verkürzen und zu verbreitern, setzt eine erhöhte Bereitschaft zum Teilen von Informationen von beiden Seiten voraus. Es scheint mir zwingend notwendig, Transparenz über die erhobenen und verwendeten Daten zu schaffen. Zudem muss der Kunde stärker einbezogen werden. Für mich als Konsument ist es wichtig zu wissen, welche Daten über mich vorliegen und wozu sie von wem verwendet werden. Im Zweifel sollte man die Möglichkeit haben, die Löschung bestimmter Daten zu verlangen und der Verwendung für bestimmte Zwecke widersprechen zu können.

Ich denke die DSGVO ist ein geeigneter weiterer Schritt. Er wird aber wohl bei weitem nicht der letzte gewesen sein.

Software-Lösungen, Digitalisierung und Schnelligkeit zeichnen unser Zeitalter aus. Wie siehst Du die Entwicklung der Gesellschaft bezogen auf die Entwicklung von immer mehr Software-Lösungen, die uns den Alltag erleichtern oder gar abnehmen sollen?

Olaf Miller: Wie schon die Industrielle Revolution sehe ich auch die “Digitalisierung” als zweischneidiges Schwert. Viele Entwicklungen verbessern das Leben der Menschen. Beispielsweise lassen unsere digitalen Kommunikationswege uns näher aneinander rücken. Ein Videotelefonat mit meiner Mutter, die digitale Visite eines Arztes im ländlichen Raum oder die Möglichkeit Bilder und Videos zu verschicken, lassen uns intensiver am Leben eines Anderen teilnehmen.

Andere Entwicklungen scheinen mir das Gegenteil zu erreichen. Muss ich es mir gefallen lassen, keine Wahl zu haben, ob ich durch videoüberwachte Bereiche mit Gesichtserkennung gehen möchte? Muss ich rund um die Uhr per Email erreichbar sein? Ist es notwendig, dass mein Telefon eine Unmenge an “Benachrichtigungen” an mich richtet?

Und dann gibt es noch die nur scheinbaren Verbesserungen. Ich halte es beispielsweise für unnötig, dass mein Toaster mich per Kurznachricht darüber informiert, dass er fertig ist.

Bei all der Zeitersparnis und Beschleunigung ist es wohl essentiell, sich daran zu erinnern, welchem Zweck das alles eigentlich dienen sollte: Mehr Zeit für sich, seine Mitmenschen und die schönen Dinge im Leben zur Verfügung zu haben.

Und zum Schluß, verrätst Du uns, an welchem Ort der Welt Du gerne Urlaub machst oder in der Vergangenheit gerne warst ?

Olaf Miller: Ich erhole mich mit Vorliebe an kleinen, abgeschiedenen Orten wie beispielsweise kleinen griechischen Inseln. Die Langsamkeit und Einfachheit des Tages und der Notwendigkeiten hilft mir sehr dabei abzuschalten.

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Menschen und Algorithmen als Zukunftsthemen des Deutschlandtourismus

Deutscher Tourismustag 2018 in Bonn.

Vom 14. bis 15. November 2018 trafen sich knapp 500 Touristiker aus ganz Deutschland. Unter dem Schwerpunkt „Digitalisierung“ diskutierten Teilnehmer von touristischen Verbänden, Marketinggesellschaften und Vertretern aus Ministerien des Bundes und der Länder über die Herausforderungen und die Zukunft des Tourismus.

Von Big Data zu Smart Data

In Diskussionsrunden und Fachvorträgen ging es um digitale Themen. Daten und deren Auswertung. Wie kann man diese nutzbar machen. Analyse-Verfahren. Wie können mittels Daten Vorhersagen getroffen werden, statt lediglich das Geschehene auszuwerten. Welche Kompetenzen und Ressourcen werden benötigt, um die Digitalisierung für den deutschen Tourismus voran zu bringen.

Bastian Kneissl, gab in seinem Fachvortrag den Teilnehmern Impulse, auf welche Weise und mit welchen Mitteln „Big Data“ und „Smart Data“ konkret genutzt werden kann. Anhand greifbarer Beispiele erhalten die Teilnehmer konkrete Vorstellungen, wie die Umsetzung für den eigenen Betrieb oder die Destination erfolgen kann: „Sammeln, auswerten und Gästebeziehungen fördern – kann man aus Daten Wert schöpfen?“.

Zukunftsfähigkeit

Diese Zukunftsorientierung ist wichtig, denn, so DTV-Vize-Präsident Peter Siemering: „Wir dürfen uns nicht auf den seit neun Jahren in Folge wachsenden Zahlen im Deutschlandtourismus ausruhen. Aktuelle Erfolge dürfen nicht über die gewaltigen Herausforderungen hinwegtäuschen vor denen wir stehen. Das betrifft natürlich den  Bereich Digitalisierung, aber auch Investitionen in die touristische Infrastruktur oder dem gesellschaftlichen Wandel.“

„Die größte Herausforderung ist, neue Geschäftsmodelle im Tourismus zu etablieren. Der Markt ist von vielen alteingesessene Playern geprägt, welche zum einen keine zeitgemäßen Schnittstellen zu ihrem System anbieten (wollen) und zum anderen Startups mit Innovationen klein halten wollen. Deshalb bin ich als Sprecher des Traveltech & Tourism Plattform des Bundesverbands Deutscher Startups e.V. aktiv. Wir engagieren uns für ein gründerfreundliches Deutschland und ein innovatives Unternehmertum.“, Bastian Kneissl, Sprecher der Plattform TravelTech & Tourism des Bundesverband Deutscher Startups e.V.

Meetup – Anmelden bis 31. Januar 2019

Im Anschluss an seinen Vortrag, lädt Bastian Kneissl – Vorstand der TravelTech & Tourism Plattform des Startup-Verbandes – Vertreter von Destinationen zu einem Meetup ein. Unter dem Leitgedanken „Wir bauen gemeinsam die digitale Destination“, können sich Destinationen bzw. touristische Marketingverbände bis zum 31. Januar 2019 zum „TravelTech & Tourism Meetup des BVDS“ bewerben.

Das Ziel ist, mit Vertretern der Regionen und Experten aus der Digitalisierung am Runden Tisch konkrete Konzepte zu erarbeiten, wie die Digitalisierung in der Destination voran gebracht werden kann. Für das Meetup sollten sich max. 10 Vertreter der Region zusammenfinden. Aufgrund der starken Nähe zum Gast sind insbesondere die Beherbergungsbetriebe einer Destination das zentrale Stellwerk für ein funktionierendes Digitalisierungs-Konzept.

Die bestehende Technologie-Landschaft im Tourismus und insbesondere in der Hotellerie weist Hürden auf, die überwunden werden können. „Die bisherigen Anbieter basieren auf einer veralteten System-Architektur. Das ist wichtig, in der Diskussion einzuordnen. Wenn wir die Digitalisierung für den deutschen Tourismus voran bringen wollen, benötigen die Dienstleister und Destinationen einheitliche Standards und offene Schnittstellen der Systeme.  Daten müssen in Echtzeit miteinander verknüpft, abgeglichen und intelligent ausgewertet werden können.“, Bastian Kneissl.

Über die TravelTech & Tourism Plattform des Startup-Verbandes

Die „Plattform TravelTech & Tourism“ wurde im Juli 2017 durch 15 Startups aus dem Bereich Reise & Tourismus gegründet. Die Tourismusexpertin Maren Koch und Bastian Kneissl, CEO und Gründer von MountLytics wurden als Vorsitzende durch die Gruppe gewählt.

Der Bundesverband Deutsche Startups e.V. bringt kleine, innovative und mutige Startups an einem Tisch zusammen. Diese Unternehmen sind Vorreiter für die Veränderungen durch die Digitalisierung und lassen völlig neue, umfassende und tiefgreifende Geschäftsmodelle entstehen. Mittlerweile gibt es in diesem Bereich eine Vielzahl verschiedenster Startups, die unterschiedliche Ansätze und Geschäftsmodelle verfolgen.

Maren Koch freut sich, dass diese Gruppe geschafft wurde, um die Interessen zu bündeln und somit mehr Durchschlagskraft zu haben: „Etablierte Tourismus- und Reisekonzerne und die Hotel-Wirtschaft haben eine starke Lobby. Es ist daher für kleine junge Unternehmen mit disruptiven Geschäftsmodellen nicht immer einfach Gehör in Politik, Gesellschaft und Wirtschaft zu finden. Dabei liegt gerade hier die größte Chance der deutschen Tourismus- und Reiseindustrie: In Kooperation mit Startups aus dieser Branche die eigenen Geschäftsmodelle zu digitalisieren und international wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Plattform TravelTech & Tourism des Startup-Verbandes wird nicht nur den Austausch mit der Politik suchen, sondern insbesondere auch mit der etablierten Tourismus- und Reiseindustrie.“

Der Deutsche Tourismustag findet in 2018 auf historisch beeindruckenden Boden statt. Die Akteure der Fachtagung kamen im ehemaligen Plenarsaal des Deutschen Bundestages zusammen, in dem die Bundestagsabgeordneten von 1992 bis 1999 tagten.

Der Deutsche Tourismustag findet jährlich an wechselnden Austragungsorten statt. Die Fachtagung ist der größte Netzwerk-Event für die Akteure des Deutschlandtourismus.

“Wir brauchen ein zentrales System”

aber wie sollte es nur heißen?

Dieses Thema liegt uns sehr am Herzen. Wir stellen fest, dass es viel Verwirrung gibt. Hotels sind umgeben von zahlreichen Systemen. Es ist uns wichtig, Klarheit in das Thema zu bekommen. “Was kann ein zentrales System in einem Hotel sein, wie kann es heißen, ist es eventuell schon vorhanden?” Diese Art Fragen hören wir öfters in unseren Gesprächen und Workshops mit Hoteliers.

In Hotels existieren zahlreiche technische Lösungen, die kaum bis gar nicht miteinander verbunden sind. Der Wunsch diese zu verknüpfen ist groß. Und das ist verständlich. Denn losgelöste Systeme bedeuten Datensilos, ungenutztes Potenzial und die Unfähigkeit, neue Prozesse und Dienstleistungen einzuführen.

Wie sieht eine typische Kommunikation mit einem Gast in einem Hotel aus?

Im Verlauf der Customer Journey eines Gastes können Hotels sich von Mitbewerbern abgrenzen, indem sie Mehrwerte zur eigentlichen Kernleistung (der Übernachtung ) liefern. Schauen wir uns ein Hotel, ohne verknüpfte Systeme, und eine typische Kommunikation mit dem Gast an.

Der Gast erhält eine Buchungsbestätigung nach der Zimmerreservierung – Mail 1 aus Tool A. Das Hotel möchte den Gast gut vorab informieren und versendet Informationen über die Region oder Stadt vor Anreise – Mail 2 aus Tool B, z.B. Gäste Concierge. Zudem nutzt das Hotel Up-selling und Cross-Selling, um dem Gast weitere Zimmerkategorien und Dienstleistungen anzubieten und Mehrumsatz zu generieren – Mail 3 aus Tool C, z.B. Upsellguru. Nun geht es weiter mit Informationen kurz vor Anreise, z.B. Wetter – das erfolgt nicht aus einem der bereits genannten Tools – Mail 4 aus Tool D. Weiterhin möchte das Hotel die Wartezeit bei Anreise verkürzen und bietet dem Gast den digitalen Pre-Check-in an. Hierfür bekommt der Gast Mail 5 aus Tool E, z.B. dem PMS Mews. Während des Aufenthaltes versendet das Hotel einen Willkommensgruß und einen Gutschein für den Spa-Bereich – Mail 6 aus Tool F. Am Tag der Abreise wünscht das Hotel eine gute Heimreise und fragt nach der Meinung des Gastes über den Aufenthalt – Mail 7 aus Tool G, z.B. ein Guest Survey Tool.

Und zu guter letzt hat der Gast sich für den Newsletter des Hauses entschieden und erhält in Zukunft Nachrichten aus Tool H, einer Newsletter-Software.

Unmengen unvernetzter Systeme – Unmengen asynchroner Kommunikationen

Bis zu diesem Moment hat das Hotel acht (8) Systeme eingesetzt. Acht Systeme, die nicht miteinander verbunden sind. Das hat zur Folge – so sehr man sich auch bemüht – dass der Gast auf seiner Customer Journey acht verschiedene Mails in Layout und Design bekommt und vermutlich auch in der Art der Ansprache (Hallo…, Guten Tag, Sehr geehrter …).

Zudem erfolgt kein Datenaustausch. In keinem der Systeme wird erfasst, welche Informationen der Gast bereits erhalten hat. Welche Inhalte fand er besonders interessant? Welches Angebot hat er aus der Pre-Stay Mail erhalten und gegebenenfalls gebucht? Der Mitarbeiter am Empfang muss in verschiedenen Systemen nachschauen, um zu erfahren, welches Upgrade der Gast eventuell gebucht hat.

Es basiert alles auf manuellen Prozessen. Sehr gerne wird hier in Hotels die Night Shift dazu verwendet, solche Daten in das PMS zu übertragen.

Die Realität 2018 – Eine CRM-Software ist die Lösung

Diese Situation ist kein Einzelfall. Das ist die Realität in Hotels im Jahr 2018. Realität in einem Zeitalter, in dem wir innerhalb von Sekunden eine Nachricht auf die andere Seite des Globus senden können oder bargeldlos bezahlen können.

Die Lösung sollte klar sein. Alle diese Systeme müssen verknüpft werden. Somit wird der Datenaustausch gesichert, Daten konsolidiert und mit dem Kunde, aus einem zentralen System kommuniziert. Es werden Informationen intelligent verarbeitet, um Interessen zu sichten und genauso Abneigungen zu dokumentieren also auch Vorhersagen zu treffen.

CRM ist jedoch nicht gleich CRM (für Hotels)

Den Anforderungen – zur Verknüpfung von Systemen – wird nur eine Customer Relationship Management-Lösung, kurz CRM, gerecht. Da sich “Gäste” jedoch deutlich von “Kunden” unterscheiden, bedarf es einer Lösung spezifisch für die Hotellerie. 

An dieser Stelle muss eine weitere Verwirrung aufgeklärt werden. Und vermutlich ist dieses Detail, das schwerwiegendste in all der Verwirrung. Denn: CRM ist nicht gleich CRM.

Nicht jede CRM-Lösung ist für die Anforderungen von Hotels geeignet. Nur eine CRM-Lösung für Hotels ist in der Lage, mittels intelligentem Data Management Gäste-Daten zu matchen und vor allem die konkreten Schnittstellen, we z.B. zu PMS-Anbietern, anzubieten.

MountLytics setzt genau an dieser Stelle an. Mittels der Microservice-Infrastruktur können zahlreiche weitere Systeme flexible an die CRM-Software „angedockt“ werden. Herkömmliche CRM-Anbieter hingegen basieren im Regelfall auf monolithischen Software-Architekturen. Das bedeutet, dass die System-Struktur nicht in Teilsysteme oder einzelne Komponenten gegliedert ist. Vielmehr sind sie als untrennbare Einheit gestaltet. Das führt dazu, dass herkömmliche CRM-Systeme nicht erweiterbar sind und nur mit erheblichem Aufwand modifiziert und an neue Bedingungen angepasst werden können.

Dem einen oder anderen wird es an dieser Stelle eventuell etwas zu technisch. Es ist allerdings entscheidend. Denn nur skalierbare Systeme wie MountLyics bieten einen klaren Wettbewerbsvorteil und eine konkrete Lösung für Hotels. Xaver Wegmann: “Wir sehen, dass die vorhandenen Anbieter der wichtigsten IT-Systeme sich nicht öffnen und den Hoteliers helfen. Deswegen bleibt hier nur der radikale Schritt sich von diesen zu verabschieden. Das verlangt natürlich, sich mit aktuellen IT-Lösungen auseinanderzusetzen, was im Tagesgeschäft oft unmöglich erscheint. Aber ohne das, werden die Abhängigkeiten bald zu groß.”

Die aktuelle Studie von h2c zeigt, dass viele der heutigen Property Management Systeme (PMS) einen schlechten Integrationsgrad aufweisen. 58% der befragten Hoteliers wünschen sich für die Zukunft eine bessere Integration zwischen dem PMS und anderen Systemen, besonders zu CRM-Lösungen.

Laut des Berichts werden Hotels ihre PMS-Strategien mittelfristig ändern. Die steigende Nachfrage nach flexiblen Cloud-Lösungen mit umfassenden Integrations-Fähigkeiten – insbesondere zu CRM-Lösungen – hat für die Mehrzahl der Hotels zu einem Umdenken geführt.

 

MountLytics ist das einfachste und smarteste CRM für Hotels.

5 Fragen an: Xaver Wegmann

Heute treffen wir Xaver Wegmann für “Fünf Fragen an Menschen hinter den Kulissen” von MountLytics. Xaver ist Co-Founder und COO von MountLytics.

Xaver ist seit Beginn bei MountLytics dabei und steht voll und ganz hinter der Vision. Die Idee hat sich rasant weiter entwickelt. Wo zu Beginn “nur” Daten visualisiert wurden, steht heute eine CRM-Lösung, die Hotels den Weg zur Digitalisierung ebnet.

Xaver verantwortet hauptsächlich den Vertrieb, die Organisation des Produkt-Prozesses und das Personal-Management an beiden Standorten Eschborn und Leipzig. Sein Arbeitsalltag ist nie langweilig und alles andere als monoton. Seine Aufgaben sind sehr vielseitig. Er beschreibt es mit “Das operative Geschäft muss laufen. Wenn alles ohne Probleme läuft, habe ich meine Aufgabe gut gemacht.”

Laut EU-Digitalisierungsindex DESI, ist Deutschland Im europäischen Vergleich nur mittelmäßig digitalisiert. Wie siehst du diese Einschätzung? Was stellst du in deinem Alltag fest?

Xaver Wegmann:

Ich teile diese Einschätzung generell und würde die Situation aus meiner Erfahrung heraus so beschreiben: in vielen großen Firmen sind digitale Prozesse zusätzlich eingeführt worden, bzw. als Teillösungen in bestehende Prozesse integriert worden. Das hat meiner Meinung nach in den meisten Fällen zu Ineffizienz auf der einen, und zu Frust bei Angestellten auf der anderen Seite geführt. Im Bereich der KMUs fehlen oftmals schlicht die Kapazitäten – egal ob fachlich oder personell – um eine Digitalisierung voranzutreiben. Erschwerend kommen hier der Einsatz von veralteten Systemen und die fehlenden, an die Bedürfnisse der KMUs angepassten, Lösungen hinzu. Dementsprechend muss es ganz unterschiedliche Formen der Unterstützung für die Herangehensweise an die Digitalisierung geben.

Die Digitalisierung beschäftigt auch die Hotelwelt. Wie siehst du die Digitalisierung in der Hotellerie? An welchem Punkt ist die Hotellerie?

Xaver Wegmann:

Eines vorneweg: Hoteliers haben ein Tagesgeschäft, welches unheimlich fordernd ist und gute/r Gastgeber/in zu sein, verlangt absolute Höchstleistung – jeden Tag. Dafür habe ich den allergrößten Respekt! Generell zähle ich die Privat-/Individualhotellerie zu den o.g. KMUs.

Die Hotellerie ist in zweierlei Hinsicht eine “Geisel”. Erstens sind existierende IT-Lösungen aktuell meist eher Blocker als Katalysatoren für Innovationen, Digitalisierung und wirkliche Mehrwerte. Zweitens haben Dritte (z.B. booking.com, airbnb) den direkten Draht zu Gästen übernommen und geben nun den Takt an. Da ich nicht sehe, dass sich die vorhandenen Anbieter der wichtigsten IT-Systeme öffnen und den Hoteliers helfen, bleibt hier nur der radikale Schritt sich von diesen zu verabschieden. Das verlangt natürlich, sich mit aktuellen IT-Lösungen auseinanderzusetzen, was im Tagesgeschäft oft unmöglich erscheint. Aber ohne das, werden die Abhängigkeiten bald so groß sein, dass es kein zurück mehr gibt. Hier müssen viel mehr Informationen untereinander geteilt und Erfahrungen ausgetauscht werden. Die Herausforderungen sind vielleicht für die Marriotts dieser Welt zu bewältigen, ein einzelnes Haus hat es dagegen viel schwerer.

Somit habt ihr mit MountLytics einen Nerv der Hotelindustrie getroffen. Wie und warum bist Du dazu gekommen?

Xaver Wegmann:

Ich bin bei MapCase seit November 2013, ziemlich genau 5 Jahre. Damals gab es nur die App MAPtoSNOW. Ich kam frisch aus dem Masterstudium, bzw. einem anschließenden Praktikum bei der Unternehmensberatung Capgemini Consulting.

Das “Warum” lässt sich leicht erklären. Zum einen war es der persönliche Kontakt zu Bastian und seinem Bruder Dominik. Wir kennen uns aus dem Skiverein (WSV Hofheim) und teilen alle die Leidenschaft für das Skifahren. Zum anderen, war es die Chance in einer frühen Phase eines Startups einzusteigen, dass den Markt mit einer innovativen Idee “aufmischt”. Vom ersten Tag an habe ich viel Verantwortung übernehmen können und das Team steckt voller Charaktere. Da musste ich nicht lange überlegen.

Die Idee zu MountLytics in seiner ersten Version entsprang aus vielen Köpfen. Die Idee MountLytics spezifisch für die Hotellerie zu entwickeln und in diesem Markt den Einstieg zu wagen, haben Bast und ich dann ab 2017 vorangetrieben. Ich bin ein Mensch, der in im Herzen einen absoluten “Helferwillen” hat und der niemand etwas aufdrücken will. Durch die vielen Gespräche mit Hoteliers wurden wir in unseren Ideen wieder und wieder bestätigt. Ich habe hier seit Langem einfach das Gefühl, dass ich zu 100% hinter unseren Lösungen stehen kann, da sie unseren Kunden helfen!

Welche größten Herausforderung im Bereich Guest Relationship Management siehst du?

Xaver Wegmann:

Die größte Herausforderung ist sicherlich, dass in der Erwartungshaltung des Gastes ein maximal persönlicher und individualisierter Service gefordert wird – unabhängig vom Kanal. Sei es die persönliche Begrüßung beim Eintreffen, die Buchung, den Chat via WhatsApp vor der Anreise usw. Diese Herausforderung hört sich im Jahre 2018 lösbar an, doch der “IT-Flickenteppich” in der Hotellerie verhindert den freien Fluss von Daten und bremst die Möglichkeiten von Gastorientierten Serviceangeboten komplett aus. Hoteliers müssen ihre Infrastruktur hier auf einen aktuellen Stand bringen.

Damit einhergehend ist die Herausforderung, die Prozesse nicht daraufhin zu optimieren, so viele Daten wie möglich zu sammeln, um große Datenbanken und weitere Datensilos zu erhalten. Die Prozesse müssen stattdessen daraufhin optimiert werden, dass die Datenqualität für die wichtigsten Daten nahezu perfekt ist, und die Mitarbeiter im Hotel befähigt werden MEHR Zeit für das Pflegen der Beziehungen zu investieren als in standardisier- und automatisierbare Prozesse.

Und zum Schluß, verrätst Du uns, was für Dich Momente, Hobbies oder Ereignisse sind, um deine persönliche Work-Life-Balance zu finden?

Xaver Wegmann:

Wirklich wichtig ist die Zeit mit meiner Frau, meiner Familie und meinen Freunden. Während die Eintracht mich in den vergangenen 20 Jahren oft viele Nerven gekostet hat, ist sie aktuell einfach ein Ort für traumhafte (Europa-)Momente. Um auf mein sportliches “Level” zu kommen gehe ich regelmäßig ins Fitnessstudio und spiele noch aktiv Fußball. Etwas seltener, dafür umso lieber zieht es mich dann zum Mountainbiken, Wakeboarden oder Skifahren. Und so richtig abschalten kann ich am besten bei einer Wanderung in den Alpen.

 

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Reiseerfahrungen geben Impulse: Potenziale für Hoteliers entlang der Customer Journey

Beispiele wie eine CRM-Lösung die Kommunikation effektiv unterstützen kann

In unseren Blog-Beiträgen in den vergangenen Monaten haben wir viel über Customer Journey, individuelle Kommunikation und Impulskäufe gesprochen. In unserer neuen Reihe “Reiseerfahrungen geben Impulse” wollen wir regelmäßig Beispiele aus eigenen Reisen teilen. Gästeerlebnisse von denen wir denken, das könnte man besser machen im Sinne von Gästebeziehungen nachhaltig pflegen. Potentiale, um mit dem Gast in Kontakt zu treten, Beziehungen aufzubauen und Mehrumsatz zu generieren.

Ich bin oft an anderen Orten. Aktuell lebe ich in Riga. Von hieraus treibt es mich immer wieder an neue Orte. Zuletzt war ich in Tallinn. Meine Zimmerreservierung war für zwei Erwachsene und zwei Kinder, ein Aufenthalt für eine Woche. Wir wohnten in einem sehr guten vier Sterne Hotel in der Altstadt.

Nehmen wir nun die oft zitierte Customer Journey. Sie beginnt bereits bei Buchung, geht weiter über den Zeitraum nach der Zimmerreservierung, bis zu dem Zeitpunkt kurz vor Anreise, weiter bis zu dem Tag der Ankunft, dem Aufenthalt und reicht bis zu der Periode nach der Abreise.

Den Gast noch vor Anreise positiv überraschen

Ich habe nach Buchung keine weiteren Informationen von dem Hotel zur Reise erhalten. Ebenfalls auch nicht kurz vor Anreise. Allerdings sind das ideale Touchpoints.

Hotels können die bekannten Daten aus der Buchung sinnvoll verarbeiten. Diese Daten eignen sich bereits hervorragend, um mit dem Gast personenbezogen zu kommunizieren. In meinem Fall könnte mein Gäste-Profil wie folgt aussehen: Familienreise, deutschsprachig, kleine Kinder, Anreise Auto, Reisezeit Herbst.

Mittels CRM können anhand dieser ersten Daten, bereits Personas kreiert werden: Interesse an Ausflügen, Kinderfreundlichen Restaurants/Cafés, Abendessen, nahe gelegenen Indoor- und Outdoor-Spielplätzen, Wellness-Angeboten. Bezogen auf die Destination kann dies erweitert werden um Interesse an flachen kinderfreundlichen Wegen und Alternativprogrammen für Regentage.

Datenanalyse und Personas ermöglichen individuelle Kommunikation

Basierend auf diesen Gäste-Daten können hilfreiche Informationen und Wissenswertes dem Gast zugesendet werden. Für meine Reise nach Tallinn wären zum Beispiel Informationen zu Parkmöglichkeiten, Frühstück im Hotel, Ausflüge in der Stadt und Umgebung und zu öffentlichen Verkehrsmitteln sinnvoll. Ebenso Wissenswertes über den hauseigenen Wellness-Bereich, wie Massagen, sind zum einen sinnvoll und zum anderen bieten sie direkt die Möglichkeit Cross-Selling zu nutzen, um Mehrumsatz zu generieren.

Ich hätte diese Informationen interessant gefunden und verstehe solche Informationen als Service, nicht als aufdringlich. Kurz diese Anmerkung, dass es einen Spa-Bereich gibt, ist mir bei der Buchung nicht aufgefallen. Sprich, somit hätten Vorab-Information oder die Übersendung von Angeboten sehr effektiv sein können.

Die Customer Journey geht weiter. Der Aufenthalt

Am Abend der Anreise erhielt ich auch keine weiteren Informationen, z.B. über Abendessen im hoteleigenen Restaurant oder ein Willkommens-Gutschein für die Hotelbar. Ebenso nutzte das Hotelpersonal nicht den Touchpoint, als ich am Nachmittag eine E-Mail an das Hotel sandte, um über unsere Ankunft nach 18 Uhr zu informieren.

Auch während des Aufenthalts erhalte ich keine weiteren Nachrichten vom Hotel – weder digital noch analog.

Jedoch hätte man meine Customer Journey sehr gut begleiten können. An den ersten beiden Abenden trank ich mit meinem Mann noch in der Hotelbar einen Absacker. Am dritten Abend fragte man uns schon gar nicht mehr, als wir wieder dort saßen.

Es sind ideale Touchpoints auf der Customer Journey, um mit dem Gast in Kontakt zu sein. Vielmehr noch, um dem Gast einen Aufenthalt mit zahlreichen positiven Erlebnissen zu bereiten, die einen Unterschied machen, so klein sie noch sein mögen. Zudem erhöhen sie den Mehrumsatz pro Zimmerreservierung. Kurz überschlagen lag unser Potenzial bei minimum EUR 70 Mehrumsatz, die das Hotel nicht ausgereizt hat.

Die Unternehmenskultur eines Hotels ist das Fundament

Sicher ist, die Unternehmenskultur eines Hotels bestimmt genau diese Momente. Somit bestimmt die Kultur des Hotels das Gasterlebnis und damit einhergehend den Umsatz. Ein positives Reiseerlebnis im Hotel wird nicht durch einzelne Maßnahmen oder die Freundlichkeit eines einzelnen herausragenden Mitarbeiters geschaffen. Vielmehr muss es darum gehen, Prozesse zu definieren und Serviceleistungen zu bestimmen, die den Geist des Hotels widerspiegeln und von jedem Mitarbeiter umgesetzt werden.

Jede unerwartete Aufmerksamkeit, die der Gast als serviceorientiert und angenehm wahrnimmt, hinterlässt beim Gast einen nachhaltig positiven Eindruck.

Technologie unterstützt und schließt Lücken

Ist diese Grundlage geschaffen, kann Technologie unterstützen.

Es ist bekannt, dass die oben genannten Touchpoints und deren Potential oft von Hotels aufgrund fehlender Technologie ungenutzt bleiben. Im Schnitt haben Hotels 15 Systeme, die kaum bis gar nicht miteinander verknüpft sind. Die Frage ist allerdings, weshalb man diese Lücke nicht schließt.

Ein zentrales System ist die Lösung. Ein Customer Relationship Management-Tool. Ein CRM für Hotels zentralisiert Gästedaten. Jedoch verarbeitet ein CRM diese Daten nicht nur, sondern bereitet diese intelligent anhand Business Analytics auf. Zudem ermöglicht das CRM von MountLytics Automationen aufgrund bestimmter Parameter sowie die Umsetzung einer Kommunikationsstrategie mit Pre-Stay und Post-Stay E-Mails, Kommunikation während des Aufenthaltes, digitaler Pre-Check-in und Newslettern.

 

Der Artikel soll keine Gästemeinung zu meinem Reiseerlebnis sein, denn den Aufenthalt habe ich genossen. Da ich mich jedoch jeden Tag mit Gästeerlebnissen, Gastkommunikation und E-Marketing für Hotels beschäftige, bleibt es nicht aus, dass mir die Details auffallen. Der Artikel soll Möglichkeiten für Hotels aufzeigen, an welchen Stellen und Prozessen man beginnen kann.

Eine Digitale Marketingstrategie für Hotels ist essentiell

…oder warum es einfach nicht genügt, nur im Internet präsent zu sein.

Wenn es um eine digitale Marketingstrategie geht, ist für viele Unternehmen bereits viel geschafft, wenn sie eine Website oder auf Social Media Kanälen einen Account erstellt haben. Nur leider genügt das nicht. Nicht mehr.

Tagtäglich sind Hotels gefordert, Zimmer zu vermieten, Kundenwünsche zu erfüllen und die gesetzten Unternehmensziele zu erreichen. Damit einher geht Expertise zu beweisen, wie im digitalen Zeitalter mit den  zahlreichen Buchungs- und Kommunikationskanäle umzugehen ist.

Die Unternehmenskultur muss klar sein

Somit sollte eine Marketingstrategie nicht auf einem Zufallsprinzip basieren, sondern auf konkrete Vorgaben in der Unternehmensstrategie fußen. Klar sollte sein, welche Vision das Hotel widerspiegelt, wer die Zielgruppe ist, wodurch zeichnet sich das Hotel und dessen Service aus, wer sind die Wettbewerber und was sind eventuelle Schwächen.

Passend zur Zielgruppe sollten konkrete Maßnahmen geplant werden für einen konkreten Zeitraum. Hierfür ist es essentiell festzulegen – passend zur Vision des Hotels – welcher Stil, welche Wortwahl, welche Bilderwelt das Hotel wieder spiegelt. Hierzu zählt auch, zu welchem Moment die Kommunikation mit dem Gast stattfindet, mit welchen Inhalten und über welche Marketingkanäle.

Für alles gibt es den passenden Kanal

Am Wochenende reichen wir uns nicht mehr die einzelnen zerknitterten Blätter der Tageszeitung zu. Niemand muss mehr auf den Feuilleton-Teil warten. Denn in unserer heutigen Gesellschaft gewinnt der größte Teil seine Informationen über digitale Medien.

Wann haben Sie das letzte Mal bei Freunden geklingelt und zum Abendessen eingeladen? Unsere sozialen Kontakte pflegen wir überwiegend virtuell. Verabredungen werden über Facebook, Whatsapp oder Treema abgesprochen. Das Smartphone ist (bei den meisten) immer dabei. Fast alle einkommenden Nachrichten werden direkt gesichtet, Termine organisiert, der Wetterbericht geprüft und mit Freunden kommuniziert.

Touchpoints beeinflussen entscheidend die Marketingstrategie

Auf der digitalen Customer Journey eines Gastes sollten Hoteliers an den digitalen Touchpoints ansetzen und die geeigneten Kanäle für die Kommunikation mit Gästen identifizieren. Durch die persönliche Ansprache mit gezielten Informationen für den Gast machen Sie einen entscheidenden Unterschied zum Wettbewerb.

Die Marketingstrategie eines Hotels sollte sich nicht auf einen einzigen Kanal (Social Media, Mobile, Web- oder E-Mail). Bis zu 90% der Kaufentscheidungen beginnen auf einem anderen Device und Kanal als der tatsächliche Kauf,

Welche Instrumente sind essentiell

Vor vielen Jahren galt die Website eines Hotels als wichtigstes Marketing-Instrument. Heute ist das Zusammenwirken von Content, Blog, Social Media, E-Mail-Marketing und Website entscheidend.

Content gibt hervorragende Möglichkeiten, Wissen, Trends, News oder Unterhaltung für den Gast zu verarbeiten. Hierbei sind ganz konkret das geschriebene Wort, Bilder und Videos gemeint. Mit einem Blog kann Content dem Besucher angeboten werden. Auf den Sozialen Plattformen werden Inhalte verteilt und Meinungen gebildet. E-Mail-Kampagnen wie Newsletter oder persönliche Kommunikationen entlang der Customer Journey unterstützen die enge Gästekommunikation. Die Website dient für Informationen und zum Preisvergleich.

Das Zusammenwirken ist entscheidend

Jedes Instrument für sich wirkt wie ein Rädchen im Gesamtwerk. Jedes Rädchen greift in das andere und ohne das eine, kann das andere sich nicht drehen. Der Inhalt eines Blog-Artikels sollte auf Social Media gepostet, von einem Artikel auf die Website verlinkt, in einem Newsletter konkrete Angebote auf der Website angepriesen oder Content individuelle auf den Gast abgestimmt in Multi-Channel Kommunikationen genutzt werden. Kein Marketing-instrument agiert losgelöst oder alleine, keine Maßnahme wirkt ohne die andere auf den Gast.

Die Digitalisierung stellt Hotels vor viele neue Herausforderungen. SIe bietet uns jedoch völlig neue Chancen, mit dem Gast in Echtzeit gezielt zu kommunizieren.