Nominiert für den Innovationspreis der Deutschen Tourismuswirtschaft “Goldene Koffer 2018”

MountLytics pitcht um den Sieg

Am 04. November 2018 pitcht MountLytics mit vier weiteren Start-ups im Digital Hub Spielfeld von Roland Berger in Berlin um den „Goldenen Koffer 2018“. Es ist der Innovationspreis des Bundesverbands der Deutschen Tourismuswirtschaft (BTW).

“Wir freuen uns sehr, dass wir zu den fünf innovativsten und kreativsten Start-ups für die Deutsche Tourismuswirtschaft zählen und dies am 04. November der gesamten Jury vorstellen können. Wir sind überzeugt, dass die Deutsche Tourismuswirtschaft ihr Potential bezüglich Gästezufriedenheit, Gästebetreuung und vor allem Digitalisierung der Betriebe bei weitem nicht ausgeschöpft hat. Mit der Umsetzung von konkreten Kommunikations- und Digitalisierungskonzepten bleiben Big Data und Business Analytics nicht nur Buzz-Words. Wir müssen besonders der Hotellerie konkrete technische Lösungen bereitstellen, um den Flickenteppich der Technologie in Hotels zu schließen.” freute sich Bastian Kneissl am Tag der Bekanntgabe der Nominierung.

Die Nominierung

Nominiert für den Goldenen Koffer 2018 sind Comtravo, Hotelshop.one, MountLytics, Strandbutler und Unplanned. Ab 19 Uhr wird jedes Startup sein Geschäftsmodell in maximal 5 Minuten vorstellen. Anschließend folgt jeweils eine kurze Fragen-und-Antwort-Session.

BTW-Generalsekretär Michael Rabe kommentierte die Vorauswahl wie folgt: „Wir freuen uns, dass im Finale fünf Start-Ups aus unterschiedlichen Bereichen und mit unterschiedlichen Schwerpunkten gegeneinander antreten, die mit Blick auf Innovationshöhe, Kreativität und Impact auf die Tourismuswirtschaft großes Potential bieten.“

“Es ist eine äußerst spannende Zeit für uns. Wir wissen, dass Tourismusbetriebe im Regelfall im Blindflug unterwegs sind. Hotels wissen oft nicht viel über den Gast und wenn doch, sind Details im Schnitt in 15 verschiedenenen Systemen in Hotels verstreut und nicht miteinander verbunden. Seit 2017 arbeiten wir an der CRM-Lösung für Hotels. Nach erfolgreicher Seed-Phase konnten wir unseren Prototyp erproben und die CRM-Lösung ausreifen. Wir wissen, dass wir Hotels mit MountLytics zentrale Funktionen geben, die sie bislang zu gerne eingesetzt hätten, nur technisch nicht implementieren konnten.” sagte Xaver Wegmann zu der Nominierung zum “Goldenen Koffer 2018”.

Die Entscheidung am 04. November

Die Entscheidung der Jury fällt am Vorabend des 21. Tourismusgipfel in Berlin. Am 05. November findet der Tourismusgipfel im Hotel Adlon statt. MountLytics ist als Aussteller mit dabei. Trefft uns auf der Ausstellerfläche des Foyers.

Das Team von MountLytics freut sich auf den Pitch um den “Goldenen Koffer 2018” am 04. November in Berlin. Für uns ist die Nominierung eine entscheidende Messgröße für unsere Vision. Mit dem einfachsten CRM für die Hotellerie wollen wir einen Unterschied machen und Einfluss auf die positive Entwicklung der Hotellerie und derer Gästebeziehung nehmen.

Hoteliers wünschen sich mehr Schnittstellen seitens der PMS-Anbieter

Eine aktuelle Studie von h2c zeigt die hohe Unzufriedenheit

In einem vorangegangenen Artikel berichteten wir bereits davon, dass sich Anbieter von Property Management Systemen für Hotels, kurz PMS, öffnen müssen. Die Offenheit sollte dahin gehen, dass die Systeme zu weiteren technischen Lösungen verknüpft werden können.

Im Alltag eines Hotels werden im Schnitt 15 Systeme genutzt, die selten bis kaum miteinander verknüpft sind. Vielmehr sind all diese Systeme Insellösungen die keine Daten austauschen. Was sie jedoch alle gemein haben: sie sollen die  Administration des Hotels unterstützen, Daten verarbeiten und den Aufenthalt des Gastes organisieren, um ein möglichst positives Reiseerlebnis zu schaffen.

Aufwendige manuelle Prozesse aufgrund fehlender Schnittstellen

Somit ist es umso erstaunlicher, dass Mitarbeiter in Hotels zahlreiche Prozesse manuell vornehmen müssen. Nehmen wir als Beispiel eine E-Mail an anreisende Kunden. Vorerst muss eine Gästeliste aller anreisenden Gäste aus dem PMS heraus gefiltert werden. Anschließend muss diese Liste in einem weiteren System, z.B. Newsletter-Tool, hochgeladen werden um die Mails zu versenden. Inhalte wie Text und Bild müssen ebenfalls zusätzlich eingestellt werden, da bestehende Inhalte eher in einem Content Management System für die Website abgelegt werden. Verknüpfungen zwischen all diesen Systemen um Prozesse zu optimieren klingen effizient und logisch, existieren jedoch nicht.

Bemängelt: Schlechter Integrationsgrad von PMS

In einer Studie von h2c wurden weltweit 110 Führungskräfte regionaler und globaler Hotelketten im September 2018 befragt. In dieser Studie „h2c Global PMS Studie: Die Zukunft von Hotel Management Systemen“ ging es konkret darum, heraus zu finden, welche technischen Anforderungen Hotels und Hotelketten haben.

Der Bericht zeigt, dass viele der heutigen Property Management Systeme (PMS) einen schlechten Integrationsgrad aufweisen. 58% der Befragten Hoteliers wünschen sich für die Zukunft, eine bessere Integration zwischen dem PMS und anderen Systemen. Ebenso findet man auf der Wunschliste eine bessere mobile Integration (41%); einfach zu bedienende Benutzeroberfläche (36%) und Zugang zu besseren Business Intelligence Data (34%).

Allerdings cloud-basierte PMS-Anbieter bieten offene APIs

Unter anderem wurde die Studie von PMS-Anbietern unterstützt, darunter die cloud-basierte Lösung Guestline. Andrew Williams, Product Strategy Director bei Guestline, sagte zu der Studie: „Hoteliers wollen keine IT-Experten sein, sondern ein einfach zu bedienendes, intuitives PMS. Unsere Systeme sind alle mit offenen APIs aufgebaut, weil wir der Ansicht sind, dass unsere Kunden selten bei Null anfangen und sich in viele andere Systeme integrieren müssen. Hoteliers fügen oft Systeme zusammen, wenn sie wachsen, und es ist wichtig, dass diese verschiedenen Komponenten miteinander kommunizieren. Weil wir die Bedürfnisse von Hoteliers verstehen, sind wir seit langem der Ansicht, dass Technologie einen Mehrwert für Ihr Unternehmen darstellt und Ihren Betrieb nicht behindern sollte. “ (Quelle: News Hospitalitynet)

Ebenso sieht Mews Systems offene Systeme als essentielle Anforderung für die Zukunft und setzt hier starke Zeichen. Der PMS-Provider bietet sein System als zentrale Quelle an, um weitere Systeme anknüpfen zu können. Mews Systems hat standardisierte Prozesse, die Daten aus dem PMS bereitstellen und mit anderen Software-Lösungen verknüpfen kann.

“Wir bieten eine große Anzahl von Integrationen, die alle innerhalb von Minuten aktiviert werden können und sofortige Verbesserungen für den Hotelbetrieb bringen, indem Sie Geld sparen und Umsatz generieren.” betont Matthijs Welle – CEO, Mews Systems.

Einfache Verknüpfung des CRM mit dem PMS

MountLytics präferiert die Zusammenarbeit mit cloud-basierten PMS wie Mews oder Apaleo, da diese gut dokumentierte Schnittstellen vorweisen. Die Zusammenarbeit entpuppte sich in der Vergangenheit stets als innovativ, schnell und zielgerichtet

Nur durch die Offenheit der Systeme kann die Zusammenarbeit äußerst rasch erfolgen. Die Fragmentierung der Hotel-Technologie verhindert, das Hotels sich im Zeitalter die Digitalisierung optimal präsentieren können. Es ist an der Zeit, dass wir der Hotellerie Technologien zur Verfügung stellen, die das Chaos auflösen und ermöglichen, Systeme unkompliziert zu verknüpfen.

MountLytics schließt mit weiteren Funktionalitäten, wie Gäste Segmentierung, E-Mail-Automationen und Kampagnen-Management den gesamten Zyklus der Gästekommunikation. Das CRM von MountLytics agiert als zentrales “Programm”, in dem alle Informationen zusammenlaufen und von dort auch wieder verteilt werden.

 

In der Workshop-Session im Oktober auf dem Hotelcamp 2018 (#hcamp18) “Wie bekomme ich einen Überblick über meinen Hotel-Technologie-Flickenteppich” – veranstaltet von Tourismuszukunft und der HSMA Deutschland e.V. – erarbeitet Xaver mit den Teilnehmern die aktuelle Situation von Hotels.

Auf unserem YouTube-Kanal findet ihr Video-Ausschnitte aus der Session.

 

Die Technologie-Landschaft eines Hotels gleicht einem Flickenteppich

…den man verknüpfen kann

Als Gast eines Hotels ist einem die Komplexität des Aufenthaltes, den man gerade genießt, kaum bekannt. Wohl kaum ein Reisender ahnt, wie viele Systeme im Hintergrund zusammen arbeiten müssen. Oder sagen wir doch lieber nebeneinander her arbeiten. Zum einen um die Reservierung technisch möglich zu machen und zum anderen um den Aufenthalt des Gast bis nach Abreise zu organisieren. Im Schnitt existieren 15 verschiedene Systeme in Hotels. Noch weniger mag man dann glauben, wie wenig verknüpft all diese Systeme sind. Wieviele Prozesse von den Mitarbeitern tatsächlich noch manuell umgesetzt werden.

Wenn ich in den vergangenen Jahren versucht habe, meinen Freunden und meiner Familie meine täglichen Aufgaben oder Herausforderungen im Bereich Central Distribution Management, als Manager E-Commerce oder Director E-Marketing einer Hotelgruppe zu beschreiben, stieß ich so ziemlich bei jedem auf völliges Unverständnis bis hin zu Ungläubigkeit.

In Hotels existieren unterschiedliche Systeme ohne Verknüpfung

Dies beginnt bereits bei der Unterscheidung zwischen einer Hotel Website und den zahlreichen OTAs der Welt, auf denen ein Hotel angeboten wird. Geht weiter über das Zustandekommen von Zimmerpreisen, Beschreibungen und warum sich Bilder oder Angaben manchmal (leider) unterscheiden. Es reicht bis hin zu den unterschiedlichen Portalen für Gästemeinungen, warum ein Hotel die Gastdaten aus der Reservierung nicht bereits gespeichert hat, warum der Meldeschein jedes mal neu ausgefüllt werden muss oder aus welchem Grund ein Gast so viele unterschiedliche E-Mails erhält.

Die Arten von E-Mails, die ein Gast erhält, kann weitreichend sein, von Reservierungsbestätigung, Gästekommunikation bzgl. Fragen über regulären Mail-Dienst wie Outlook, Pre-Stay Mails, Post-Stay E-Mails inklusive Guest Survey, Kommunikationen während des Aufenthaltes bis hin zu Newslettern.

Für den Gast ist nur ersichtlich, er erhält diese aufgrund des Aufenthaltes in dem Hotel seiner Wahl. Was der Gast nicht unbedingt sieht, ist ob Mails direkt von dem Hotel kommen oder über Drittprogramme. Der Gast weiß nicht, dass Mails nicht aus einem “Guss” stammen. Es ist auch sicherlich nicht ungerecht zu behaupten, dass dies für Gast vermutlich völlig irrelevant ist.

Die Kommunikation mit dem Gast erfolgt über zahlreiche Quellen

Allerdings bedeutet dies in Realität, dass Mails nicht aus derselben Datenbank entspringen. Das hat zur Folge, dass zentral kaum bis gar nicht getrackt wird, welche Kommunikation ein Gast bereits erhalten hat und welche Informationen bereits zugestellt wurden. Mitarbeiter können ebenso wenig darauf zu greifen und nachvollziehen, von wem welche Auskünfte bereits gegeben wurden. Somit kommt es vor, dass der Gast Informationen doppelt erhält, oder gar nicht, E-Mails in unterschiedlichem Design und Aufmachung erscheinen und der Gast verwundert oder vielleicht sogar verärgert ist über so manche E-Mail.

Die äußere Darstellung, das Image eines Hotels wird somit völlig unzureichend umgesetzt. Man kann sicherlich soweit gehen zu sagen, dass durch den unprofessionellen Zustand der Technologie-Landschaft in Hotels, Gäste eher sich unzureichend betreut fühlen. Somit liegt die Tendenz leider nahe, das Gäste immer mehr Ihren Aufenthalt über Onlineportale buchen. Früher galten OTAs als Ergänzung im Vertriebsmix von Hotels. Heute erfolgt mittlerweile jede vierte Übernachtung in Deutschland (25,2 Prozent) über Onlineportale (lt. Untersuchung des Instituts für Tourismus der Fachhochschule Westschweiz Wallis im Auftrag der IHA).

Diese de-zentrale Landschaft kann verknüpft werden

Dieser Flickenteppich der Technologie-Landschaft ist kein Einzelfall sondern Alltag in den Hotels. Jedoch liegt die Lösung nahe. Eine zentrale Verknüpfung aller Systeme. Ein zentrales “Programm”, in dem alle Informationen erfasst werden und von dort auch wieder verteilt werden können.

Mit einem CRM speziell für die Hotellerie, dass die äußerst besonderen Umstände der Hollerie versteht, können Datensilos aufgelöst werden. MountLytics ist ein nachhaltiges und skalierbares System, das mit bestehenden Systemen in Hotels verknüpft werden kann, um als zentrales Bindeglied zu agieren. Durch Data Analytics werden Profile angereichert, wertvolle Details gespeichert und Vorhersagen getroffen.

Somit kann die Kommunikation mit dem Gast weitreichend optimiert werden und damit einhergehend Prozesse im Hotel.

Eine ähnliche Komplexität herrscht ebenfalls in der Distribution vor. Die Hotellerie befindet sich in einer äußerst speziellen Situation, da es zahlreiche Kanäle für den Gast zur Buchung eines Hotels gibt. Hier geht der Flickenteppich weiter und reicht von CRS, GDS, über Extranets, angebundenen OTAs, bis hinzu Buchungsengine (IBE) auf der Website.

In der Session “Wie bekomme ich einen Überblick über meinen Hotel-Technologie-Flickenteppich” auf dem Hotelcamp 2018 (#hcamp18)- veranstaltet von Tourismuszukunft und der HSMA Deutschland e.V. – erarbeitet Xaver mit den Teilnehmern die aktuelle Situation von Hotels . Das Hotelcamp fand vom 11.-13.10 in Baunatal statt.

Auf unserem YoutTube Kanal findet ihr Video-Ausschnitte aus der Session.

5 Fragen an: Bastian Kneissl

In unserer Artikelreihe “Fünf Fragen an Menschen hinter den Kulissen” treffen wir heute den Founder und CEO von MountLytics, Bastian Kneissl.

Bastian war lange Zeit in seiner Jugend Leistungssportler und entschied sich für seinen zweiten Traum – ein eigenes Unternehmen zu gründen. Während seiner Diplomarbeit forschte er gemeinsam mit dem Fraunhofer Institut am Thema Identitätsmanagement für den neuen Personalausweis. Mit Hilfe eines Stipendiums gründete Bastian 2011 noch während des Studiums sein erstes Unternehmen. Mit GPS basierten Tracking Apps für Outdoor Sportler gelang dem Team 2014 der Sprung ins Silicon Valley. Dort entstand auch die Idee für MountLytics, mit welcher Bastian 2017 eine siebenstellige Seed-Finanzierung einsammeln konnte. Seither treibt es ihn an, Hotels zu digitalisieren und Gästen ein großartiges Reiseerlebnis zu ermöglichen.

Heute möchten wir mehr über Bastian erfahren.

 

Du bist nun schon sehr lange mit neuen Lösungen, Innovationen und Startups beschäftigt. Was treibt Dich an?

Bastian Kneissl: 

Eine meiner Stärken ist es, Ideen und Visionen rund um Probleme, Technologien und Märkte zu erschaffen. Kombiniert mit meinem Ehrgeiz und der Leistungsbereitschaft aus dem Sport, geht es darum, die Vision zum Leben zu erwecken und groß zu machen. Je schwieriger die Situation, desto motivierter bin ich, das Problem zu lösen. Aufgeben gibt es dabei nicht. Man ist immer dann am besten, wenn man für ein Thema wirklich brennt. Also, war immer klar, dass ich nicht in eine Bank gehe, sondern mir die Leidenschaft zum Beruf mache.

Ich liebe es an den schönsten Orten der Welt aktiv zu sein. Entweder auf Skiern, auf dem Rad oder auf dem Surfbrett. Dort kommen mir die besten Ideen. Schon während des Studiums war ich erfinderisch. In meiner Diplomarbeit über den neuen Personalausweis hat mich zum ersten mal ein gesellschaftliches Problem extrem angetrieben. Wir halten uns zunehmend als Persönlichkeit im Internet auf, so muss es zwangsläufig für diese zahlreichen Daten eine sichere Identität geben. Was die Blockchain in ihrer “sicheren” Verschlüsselungstechnologie als Vision in sich trägt, hat mich schon 2010 sehr interessiert.

Die Digitalisierung beschäftigt die Hotelwelt. Was ist deiner Meinung nach die größte Herausforderung im Bereich Guest Relationship Management?

Bastian Kneissl: 

Während unserer Zeit mit den GPS Tracking Apps haben wir bereits 2011 persönliche Interaktionen zwischen dem Gast und dem Gastgeber erzeugt. Dabei haben wir immer mehr verstanden, dass gerade der Gastgeber eigentlich Nichts über seinen Gast weiß. Wir konnten sehen, auf welchen Pisten die User Skifahren, wie gut sie fahren und wie häufig. Durch das spezielle Spielkonzept haben wir immer mehr über den User erfahren. Die Destination oder das Hotel allerdings waren blind. Sie wollten an unseren Daten partizipieren, um mit dem Gast direkt kommunizieren zu können.

Nach meiner Zeit im Silicon Valley habe ich auch Projektgeschäfte für größere Unternehmen umgesetzt. Ein Großteil waren Relationship Management Lösungen für Konzerne. Auch hier musste ich feststellen, dass die Unternehmen quasi im Blindflug flogen. Sie kannten ihre Kunden nicht.

So reifte nach und nach die Vision, dass diese vielen hervorragenden digitalen Services in einem Nervensystem vernetzt werden müssen.

Mithilfe einer CRM-Lösung können Hotels die Kommunikation mit dem Gast mittels Trigger bis ins letzte Detail individualisieren. Kundendaten werden zusammengefasst und Kunden nach Merkmalen sortiert. Meine Vorstellungen geht soweit, dass jeder Gast zu unterschiedlichen Zeitpunkten völlig individuelle Kommunikationen erhalten. Und das Multi-Channel über Mail, Messenger oder App. An diese Stelle braucht man ein mit-lernendes System. Durch Machine Learning können Vorhersagen getroffen werden – wann der Gast wieder reisen wird, welchen Kommunikationskanal dieser am wahrscheinlichsten bevorzugt und welcher Content der Person ausgespielt werden sollte. Am Ende ist das Reiseprodukt zum größten Teil ein Serviceerlebnis, dass für jeden individuell zum WOW-Erlebnis werden sollte.

Basti, Du sagst die technologische Landschaft sei eingeschränkt. Kannst Du das näher beschreiben. Und siehst Du hier einen Wandel. Vermutlich beißen sich an diesem Problem ja mehrere die Zähne aus?

Bastian Kneissl: 

Absolut. Wir haben hunderte von Interviews mit Hoteliers geführt. Besonders in der Privathotellerie. Dabei wurde schnell klar, dass viele der Hotels noch sehr alte Software nutzen, die nur manuell aktualisiert werden kann. Außerdem fehlt es im Regelfall an zeitgemäßen Schnittstellen.

Das bedeutet sehr häufig, Hoteliers sind extrem interessiert eine Kommunikationsstrategie umzusetzen. Sie finden die Features der CRM-Lösung grandios. Jedoch scheitern sie an dem Umstand, dass sie das PMS vor Ort nicht mit anderer Software verbinden können. Die Mehrzahl hat keine cloud-basierten Systeme. Für uns von MountLytics war schnell klar, mit dieser marktbeherrschenden Situation müssen wir umgehen. Ein Teil unseres Teams ist mit der Integration von diesen Systemen beschäftigt und findet Lösungen. Jedoch ist eine Integration mit einem cloud-basierten PMS in ein bis zwei Tagen wesentlich schneller umgesetzt.

Was jedoch den Wandel angeht, hier sehen, spüren und hören wir aktuell eine riesige Bewegung. Viele alteingesessene Player versuchen Startups mit Innovationen klein zu halten. Jedoch arbeiten die Startups extrem gut zusammen, positionieren sich mit gemeinsamen Ansätzen. Startups werden zunehmend in Konferenzen für die Hotellerie mit eingebettet, um Alternativen und Lösungen aufzuzeigen.

In meinen letzten Podiums-Dikussionen auf dem HSMA eDay 2018 oder auf der ITB in Berlin konnte man merken, dass der Unmut der Hoteliers riesig ist. Besonders darauf bezogen, mit den herkömmlichen Systemen nichts verändern zu können. Die Bereitschaft auf ein modernes PMS zu wechseln, nimmt immer mehr zu.

Man muss selber viel Lobby betreiben, um ernst genommen zu werden. Deshalb bin ich als Sprecher des Traveltech & Tourism Plattform des Bundesverbands Deutscher Startups e.V. aktiv. Ich sehe mittlerweile die ersten Ergebnisse dieser Lobbyarbeit und wir stellen fest, dass sich erste große Player für eine Zusammenarbeit öffnen. Ich gehe der Zukunft also positiv entgegen. Es ändert sich gerade eine Menge.

Was ist für Dich das Wichtigste in einem Team generell und besonders bei MountLytics?

Bastian Kneissl:

Das Wichtigste ist für mich, das ein Team zusammenarbeitet. Das jeder im Team an dem Ganzen mitwirkt, das ist im Sport aber auch im Unternehmen so.

Das ist für mich auch die größte Herausforderung. Ich möchte ein Team, das Hand in Hand arbeitet und auf das man sich verlassen kann. Über die Jahre sind wir gewachsen und wir sind nunmehr 16 Leute, die auch remote arbeiten können. Ein Teil sitzt in Leipzig und ein Teil in Eschborn bei Frankfurt. So ist der Team Set-up entscheidend für das Vorankommen. Wir sind auch am experimentieren und versuchen verschiedene Modelle.

Und zum Schluß, verrätst Du uns, was für Dich Momente, Hobbies oder Ereignisse sind, um deine persönliche Work-Life-Balance zu finden?

Bastian Kneissl:

Mein Alltag ist schon immer bestimmt von Sport und Reisen. Diese Leidenschaft teilt zum Glück meine Frau mit mir. Bei mehr Zeit wäre der Camper sicherlich unser erstes zu Hause. So gibt es Orte auf dieser Welt, die neu entdeckt werden wollen und es gibt Orte, an die man immer wieder zurückkehrt. Es ist seltsam, aber oft findet der Ort auch dich und du merkst wie dieser Ort und die Menschen deinen Akku wieder aufladen. Der Gardasee im Sommer oder ein kleines Schweizer Dörfchen im Winter sind z.B. solche Orte für uns. Spätestens wenn die Ski in der Bindung klicken oder der Wind auf dem Wasser bläst ist alles andere abgeschaltet.  

 

Am 11. Oktober war Bastian in München beim APADAY dabei. Am Nachmittag stieg er in den Ring für den „CRM Battle“ – CRM-Experten schildern ihre Vision über Customer Relationship Management und wie Automatisierung und Gästeprofile Datenschutz-konform umgesetzt werden sollten. Zum Schluss wurde abgestimmt und das Publikum war begeistert von MountLytics Vision.

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Unsere Artikelreihe „Menschen hinter den Kulissen“ von MountLytics

Der Wandel der Kommunikation mit dem Gast

In den Neunzigern schaute man noch skeptisch auf die E-Mail. Heute gibt es bereits Stimmen, die der E-Mail das Aussterben prognostizieren. Das sich die Kommunikationsweise und auch -formen stark verändern, dürfte jedem klar sein. Durch die technischen Veränderungen ergeben sich neue Möglichkeiten, wie wir miteinander kommunizieren.

Wenn die E-Mail die Kommunikationsform der Wahl ist, bedienen wir uns der klassischen Struktur, die noch eher an einen Brief erinnert. Wählen wir Messenger-Dienste vernachlässigen wir die in E-Mails gängigen Umgangsformen, wie z.B. Anrede.

Was bedeutet das für das Marketing in Hotels

Die E-Mail ist keineswegs ausgestorben. Außerdem wäre es leichtsinnig zu behaupten, man benötigt die E-Mail-Kommunikation nicht mehr. Es ist vielmehr entscheidend im Auge zu behalten, welche Zielgruppe welches Medium bevorzugt.

Die Gäste, die eher zu den Generationen gehören die mit der E-Mail aufgewachsen sind, werden auch weiterhin auf Pre-Stay-Emails oder Newsletter reagieren. Sie werden die Struktur der E-Mail weiterhin wertschätzen und auch die damit verbundenen Umgangsformen.

Jüngere Gästezielgruppen könnten eher auf Nachrichten über Messenger-Dienste, wie WhatsApp, reagieren, da diese Messenger-Dienste die bevorzugten Kommunikationskanäle darstellen. Hierbei legt diese Generation vor allem besonderes Augenmerk auf den Inhalt, die Relevanz und Aktualität, weniger auf formale Korrektheit.

An dieser Stelle sei jedoch angemerkt, dass dies nicht bedeutet, dass die jüngeren Generationen E-Mails vollständig ignorieren. Die junge Generation ist durchaus auch gewohnt mit E-Mails umzugehen, z.B. im beruflichen Umfeld. Im Arbeitsumfeld haben mittlerweile aber auch Messenger wie Slack einen festen Platz gefunden. Und das wiederum nicht nur bei Jüngeren.

Business Analytics und Emotionale Intelligenz

Unsere Aufgabe ist es also, hier genau hinzuhören und umfassend zu analysieren, wie der Gast von heute mit uns in Kontakt sein möchte. Hierfür bedienen wir uns der Methoden von Business Analytics.

Mittels Künstlicher Intelligenz können wir unseren Gast besser verstehen, ihm besser zu hören und besser auf ihn eingehen. Jedoch müssen wir bedenken, dass die Künstliche Intelligenz ein Algorithmus ist, der Bewertungen vornimmt aufgrund von Daten. Es fehlt in der Verarbeitung der Daten die Emotionale Intelligenz.

Einfühlungsvermögen bleibt weiterhin notwendig

Eine Beziehung zwischen Menschen ist zu 75% durch die Kommunikation geprägt. Das ist ein erheblicher Teil für den Aufbau und Ausbau von Beziehungen. Somit bleibt es auch im Zeitalter der digitalen Revolution dabei, dass die menschliche Kommunikation dort, wo es nicht nur um sachliche Hinweise geht, nicht ersetzt werden kann.

Zudem prägt die Relevanz einer Marketingbotschaft den Erfolg. Nur wenn die jeweilige Zielgruppe mit relevanten Inhalten im angebrachten Schreibstil abgeholt wird, wird sich der Gast mit der Botschaft auseinandersetzen.

Eine Digitalisierungsstrategie im Hotel wird erst dann erfolgreich, wenn nicht nur einzelne Maßnahmen stattfinden. Sondern Prozesse und Dienstleistungen im Hotel insgesamt aufeinander abgestimmt sind.

Gäste inspirieren – Integrierte Lösungen individualisieren die Kommunikation

Reisen ist ein sehr persönlicher Moment. Egal ob wir in unserer Freizeit reisen oder auf Geschäftsreisen sind. Unsere Zeit an einem anderen Ort planen wir nach unseren ganz persönlichen Interessen.

Im Zeitalter der Digitalisierung ist es hierbei irrelevant geworden ob wir uns etwas spontan vornehmen oder in eine detaillierte Planung gehen.

Digitale Reisebegleiter

Wo sollen wir heute Abend essen? Was sollten wir in der Stadt zuerst sehen? Wo kann man sich mit Geschäftspartnern treffen? Antworten auf diese oder ähnliche Fragen können wir heutzutage völlig digital erhalten. Maps, Blogs, Bestenlisten und Rankings: Das Internet liefert Tipps für Sehenswürdigkeiten, Restaurants und Ausflüge.

Hoteliers können Gäste inspirieren

Der Kunde von heute möchte inspiriert werden. Tipps erhalten über besondere, versteckte Orte. Empfehlungen von Freunden oder Insidern, denen man vertraut. Auf ihrer ganz persönlichen Customer Journey suchen Gäste sich ihre Informationen passend zum Aufenthalt zusammen. Hoteliers können hier ansetzen und die Touchpoints nutzen. Mit individuellen Kommunikationen passend zu Aufenthaltsdauer, Saison oder Kundenmerkmalen können Hoteliers Gästen positive Reiseerlebnisse bereiten. Diese individuellen Kommunikationen können mit Insider Tipps maßgeschneidert werden, z.B. Restaurant-Tipps für Geschäftsessen, Musik Veranstaltungen für Paare oder kinderfreundliche Cafés für Familien.

Individualisierte Inhalte für jeden Kunden

Mit MountLytics können Kommunikationen merkmal-gesteuert an jeden Gast angepasst werden. Im Set-up mit weiteren Service-Partnern werden diese Kommunikationen durch das CRM von MountLytics immer stärker individualisiert.

In unserem vorangegangen Artikel “Warum ein PMS mit der Zeit gehen muss?” – aus unserer Reihe “Partnerschaften für nachhaltige Lösungen“ – haben wir vorgestellt, wie schnell und unkompliziert wir MountLytics mit dem PMS (Property Management System) von Mews System integrieren können.

Gäste inspirieren durch lokale Expertise

Mit myLike haben wir einen Partner, der den Gast ganz nach seinem eigenen Geschmack faszinierende Orte und Dinge des täglichen Leben entdecken lassen möchte. myLike agiert als persönlicher Assistent des Gastes. Der Gast bestimmt die Quellen der Daten selbst.

2014 gründete Uwe Hering myLike. Uwe hatte selbst den Wunsch Tipps für seine Reisen zu erhalten die auch wirklich zu ihm passen, plus seine Erfahrungen teilen zu können. Außerdem wollte er sicherstellen, dass seine persönlichen Daten auch persönlich bleiben.

Durch die Offenheit der Systeme kann die Verknüpfung der Lösungen äußerst rasch umgesetzt werden. Somit erhalten Hotels kosteneffiziente Lösungen für eine Digitalisierungs- und Kommunikationsstrategie, um mit dem Gast von heute in Kontakt zu bleiben. Und das Multi-Channel, auf dem Kanal auf den der Gast und die entsprechende Zielgruppe am ehesten reagiert.

MountLytics und myLike auf der HFM in London

MountLytics wird gemeinsam mit myLike auf der HFM Expo 2018 in London vertreten sein. Vor Ort können Hoteliers direkt testen, wie die Integration mit MountLytics umsetzbar ist.

Wir freuen uns auf einen spannenden Austausch am 25. und 26. September 2018 am Stand von MountLytics und myLike: STAND NUMMER: 4017.

 

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