Live Demos auf der ITB – Modulare Marketing-Lösung für Hotels

MountLytics bietet gemeinsam mit UpsellGuru, myLike, Code2Order und Selecdoo “YHotel”, ein modulare Marketing-Software für Hotels an.

“Die Technologie-Landschaft in den Hotels gleicht einem Flickenteppich. Es gibt zahlreiche Software- Lösungen, um operative Prozesse oder Marketing-Maßnahmen zu unterstützen. Allerdings sind die meisten nicht miteinander verbunden! Jedoch sehen die Hoteliers das Potential in der “Digitalisierung”, uml mit dem Gast persönliche in Kontakt zu sein, relevante Inhalte zu liefern und damit das Reiseerlebnis optimal zu (mitzuu)gestalten.” stellt Carina Stegmayer, Head of Customer Success von MountLytics fest.

Wer & was steckt hinter „YHotel“

Gemeinsam mit seinen Partnern UpsellGuru, myLike, Code2Order und Selecdoo, hat MountLytics die kombinierte Marketing-Lösung “YHotel” für Hotels geschaffen, um die gesamte Reise des Gastes – von Inspiration, über Buchung, vor Anreise bis hin zur Abreise – mit persönlichem und relevanten Service zu gestalten.

Analog zum ersten Personal Computer von IBM, ist für den Erfolg der modulare Ansatz entscheidend. Nach diesem Vorbild funktioniert auch das YHotel Model 1.0.

“Wir stellen der Hotellerie eine konkrete Lösunge bereit, um den Flickenteppich der Technologie in Hotels zu schließen. Wir sind überzeugt, dass Hotels nun das Potenzial der Digitalisierung für die Gästezufriedenheit und Gästebetreuung ausschöpfen können.” erklärt Bastian Kneissl seine Vision.

Wie funktioniert „YHotel“?

Die gesamten Gastdaten werden über die PMS-Schnittstelle im CRM-Modul zentralisiert. Hier werden Präferenzen und Mitteilungen an Gäste in Profilen festgehalten, sowie Segmente und E-Mail Automationen erstellt. Es bestehen zahlreiche Schnittstellen zu PMS-Anbietern wie Protel Hotelsoftware, Oracle Opera, Oracle Suite8, ASA Hotelsoftware und MEWS Systems. Fortlaufend werden neue Schnittstellen verknüpft.

Über die verschiedenen integrierten Tools wird mit dem Gast entlang der Customer Journey kommuniziert. Schon im Suchprozess kann das Hotel seine Angebote über das Publisher Netzwerk von Selecdoo bewerben. Die Buchung erfolgt dann direkt über die Buchungsmaschine des Hotels. Ein Vorteil bei dem Erhalt relevanter Gastdaten.

Anschließend kann mit dem Gast bereits vor Anreise individuell kommuniziert und diesem zugeschnittene Angebote zugesandt werden, wie z.B. Zimmer-Upgrades und Zusatzleistungen über das Bidding-System von UpsellGuru, um den Aufenthalt des Gastes optimal zu gestalten.

Vor und während der Reise wird der Gast optimal informiert. Über die Funktionen von myLike erhält der Gast Empfehlungen und lokale Erlebnisse. Ergänzt wird die Software-Lösung “YHotel” durch das Modul von Code2Order, einer digitalen Gästemappe, um die Kundenbindung zu erhöhen. So können personalisierte Angebote und Bewertungslinks versandt und Gutscheine dem Gast zur Verfügung gestellt werden.

“Überall gibt es diese Orte, die Reisen zum Erlebnis machen und entdeckt werden wollen. Mit dem Mobilen Concierge finden Gäste die Tipps, die zu ihrem Geschmack passen: vertrauenswerte Empfehlungen des Hotels, das Gast und Umgebung besser kennt als anonyme Internetportale. Mit dem YHotel gelangen diese Information nun noch einfacher, automatisiert und personalisiert an den Gast.” sagte Uwe Hering von myLike.

Vorteil: module Softwarearchitektur

Das “YHotel”-Team setzt auf eine flexible Systemarchitektur, auf die fortlaufend aufgebaut werden kann. Die skalierbare SaaS-Lösung hat den Vorteil für den Hotelier, dass im Laufe der Zeit Funktionen und Verknüpfungen leicht eingebaut werden können. YHotel ermöglicht Hoteliers dadurch verschiedene Systeme zu verknüpfen.

“Für uns von UpsellGuru ist das eine tolle Möglichkeit hier Hand in Hand eine gemeinsame Lösung zu entwickeln. Die Partnerschaft bündelt viel Know-how, gewährleistet aber trotzdem dass jeder seinen Fokus halten kann. Wir merken immer mehr, wie groß der Wunsch bei den Hotels nach einer zusammengeschlossenen Lösung ist.” sagt Gründer Karl Schmidtner von UpsellGuru.

Live Demos auf der ITB täglich 11:30 Uhr und 15:30 Uhr

Mit “YHotel” gewann Bastian Kneissl den den Startup-Battle auf dem Deutschen Hotelkongress & Hotel Expo 2019 am 05. Februar 2019 in Berlin.

Erfahren Sie mehr auf den Live Demos auf der ITB Berlin, täglich vom 06.-08. März 2019, um 11:30 Uhr und um 15:30 Uhr am myLike Stand 107 in Halle 6.1.

Mehr Informationen zum YHotel Model 1.0 unter www.yhotel.io

Datenschatz Customer Data – Impulsvotrag am 08.03. von Bastian Kneissl.

Kundendaten stellen heutzutage die wichtigste Ressource dar, um global agieren, Kunden umfassend für das eigene Produkt begeistern und Unternehmensziele erreichen zu können. Im Wettbewerb mit anderen Unternehmen ist mittlerweile entscheidend, wie gut man das Wissen über den Kunden nutzt, um diesen anzusprechen.

In seinem Impulsvortrag “Datenschatz Customer Data: Wer weiß mehr? Wie können Leistungsträger & Destinationen in Zukunft Kundendaten generieren und nutzen?” diskutiert Bastian Kneissl auf dem ITB Kongress über den Umstand, dass die Daten über den Kunden nicht mehr bei denen liegen, die den Kunden als Gast empfangen, sondern bei denen, die Leistungen und Informationen vermitteln.

Seien Sie dabei am 8. März 2019 um 14:00 Uhr im City Cube Club.

Die Hotellerie trifft sich auf dem Innovations-Forum in Berlin

MountLytics für den Startup-Battle in Berlin nominiert

Am 04. und 05. Februar ist es wieder so weit. Die Hotellerie trifft sich auf dem Innovations-Forum HotelExpo 2019 in Berlin.

Die HotelExpo findet unter einem Dach mit dem Deutschen Hotelkongress im Hotel InterContinental Berlin statt und verknüpft Networking mit einer Interaktiven Ausstellung über die wichtigsten Trends, Fachbeiträgen von Experten sowie einer große Bühne für Start-up Unternehmen und junge Talente.

Das Rahmenprogramm läuft auf 5 Live-Bühnen und bietet umfangreiche Workshops und die Start-up Stage, auf der entscheidende Innovationen für die Branche präsentiert werden.

MountLytics auf der HotelExpo

MountLytics wird auch dieses Jahr als Aussteller dabei sein und steht für automatisierte Kommunikationskonzepte in der Hotellerie. Um ein Kommunikations- und Betreuungskonzept professionell aufzubauen, müssen Datensilos aufgelöst, Datenströme vereint und hoteleigene Tools miteinander integriert werden.

Die Mehrheit der Hotelgäste wünscht sich eine direkte Kommunikation seitens des Hotels nach der Zimmerbuchung. Über 70% der Reisenden bevorzugen die Nutzung der Online-Kanäle, vor allem über E-Mails. Hotels sollten daher ihre Kommunikationsmöglichkeiten erweitern und ihre Kunden besser kennen und mit ihnen kommunizieren.

Hier setzt MountLytics an. Durch die Integration der Gastdaten in dem CRM für Hotels werden Hotelgäste segmentiert. Zu ausgewählten Zeitpunkten der Customer Journey werden persönliche, auf den Gast abgestimmte, Automationen versand.

Startup-Battle – MountLytics ist nominiert

Die Jury hat MountLytics für den Startup-Battle auf der Hauptbühne des Deutschen Hotelkongresses nominiert. Im Startup-Battle tritt Bastian Kneissl, Founder und CEO von MountLytics gegen drei weitere  Startups an: DialogShift, hotelkit und Hotel Res Bot.

Die Jurymitglieder Sascha Hausmann (Partner, Howzat Partners), Anja v. Maydell (Director of Business Development, Hotel Hafen Hamburg & Empire Riverside Hotel) und Katharina Ott (Redaktion, AHGZ) werden die innovativste Idee für die Branche küren.

Das Publikum hat entschieden

Am Dienstag, den 5. Februar 2019, um 11.05 Uhr fand auf der Hauptbühne der Startup Battle statt.

AHGZ: „MountLytics siegt in der Startup Arena in Berlin. Am zweiten Tag des Deutschen Hotelkongress duellierten sich vier Jungunternehmer. MountLytics-CEO Bastian Kneissl überzeugt mit seiner CRM-Lösung.“

Hoteliers konnten entscheidend auf die Gästebindung einwirken und sich die Digitalisierung zu Nutze machen. Bastian Kneissl zeigte am 05.02. in Berlin zeigen, wie dies in kürzester Zeit in Hotels umgesetzt werden kann.

Menschen und Algorithmen als Zukunftsthemen des Deutschlandtourismus

Deutscher Tourismustag 2018 in Bonn.

Vom 14. bis 15. November 2018 trafen sich knapp 500 Touristiker aus ganz Deutschland. Unter dem Schwerpunkt „Digitalisierung“ diskutierten Teilnehmer von touristischen Verbänden, Marketinggesellschaften und Vertretern aus Ministerien des Bundes und der Länder über die Herausforderungen und die Zukunft des Tourismus.

Von Big Data zu Smart Data

In Diskussionsrunden und Fachvorträgen ging es um digitale Themen. Daten und deren Auswertung. Wie kann man diese nutzbar machen. Analyse-Verfahren. Wie können mittels Daten Vorhersagen getroffen werden, statt lediglich das Geschehene auszuwerten. Welche Kompetenzen und Ressourcen werden benötigt, um die Digitalisierung für den deutschen Tourismus voran zu bringen.

Bastian Kneissl, gab in seinem Fachvortrag den Teilnehmern Impulse, auf welche Weise und mit welchen Mitteln „Big Data“ und „Smart Data“ konkret genutzt werden kann. Anhand greifbarer Beispiele erhalten die Teilnehmer konkrete Vorstellungen, wie die Umsetzung für den eigenen Betrieb oder die Destination erfolgen kann: „Sammeln, auswerten und Gästebeziehungen fördern – kann man aus Daten Wert schöpfen?“.

Zukunftsfähigkeit

Diese Zukunftsorientierung ist wichtig, denn, so DTV-Vize-Präsident Peter Siemering: „Wir dürfen uns nicht auf den seit neun Jahren in Folge wachsenden Zahlen im Deutschlandtourismus ausruhen. Aktuelle Erfolge dürfen nicht über die gewaltigen Herausforderungen hinwegtäuschen vor denen wir stehen. Das betrifft natürlich den  Bereich Digitalisierung, aber auch Investitionen in die touristische Infrastruktur oder dem gesellschaftlichen Wandel.“

„Die größte Herausforderung ist, neue Geschäftsmodelle im Tourismus zu etablieren. Der Markt ist von vielen alteingesessene Playern geprägt, welche zum einen keine zeitgemäßen Schnittstellen zu ihrem System anbieten (wollen) und zum anderen Startups mit Innovationen klein halten wollen. Deshalb bin ich als Sprecher des Traveltech & Tourism Plattform des Bundesverbands Deutscher Startups e.V. aktiv. Wir engagieren uns für ein gründerfreundliches Deutschland und ein innovatives Unternehmertum.“, Bastian Kneissl, Sprecher der Plattform TravelTech & Tourism des Bundesverband Deutscher Startups e.V.

Meetup – Anmelden bis 31. Januar 2019

Im Anschluss an seinen Vortrag, lädt Bastian Kneissl – Vorstand der TravelTech & Tourism Plattform des Startup-Verbandes – Vertreter von Destinationen zu einem Meetup ein. Unter dem Leitgedanken „Wir bauen gemeinsam die digitale Destination“, können sich Destinationen bzw. touristische Marketingverbände bis zum 31. Januar 2019 zum „TravelTech & Tourism Meetup des BVDS“ bewerben.

Das Ziel ist, mit Vertretern der Regionen und Experten aus der Digitalisierung am Runden Tisch konkrete Konzepte zu erarbeiten, wie die Digitalisierung in der Destination voran gebracht werden kann. Für das Meetup sollten sich max. 10 Vertreter der Region zusammenfinden. Aufgrund der starken Nähe zum Gast sind insbesondere die Beherbergungsbetriebe einer Destination das zentrale Stellwerk für ein funktionierendes Digitalisierungs-Konzept.

Die bestehende Technologie-Landschaft im Tourismus und insbesondere in der Hotellerie weist Hürden auf, die überwunden werden können. „Die bisherigen Anbieter basieren auf einer veralteten System-Architektur. Das ist wichtig, in der Diskussion einzuordnen. Wenn wir die Digitalisierung für den deutschen Tourismus voran bringen wollen, benötigen die Dienstleister und Destinationen einheitliche Standards und offene Schnittstellen der Systeme.  Daten müssen in Echtzeit miteinander verknüpft, abgeglichen und intelligent ausgewertet werden können.“, Bastian Kneissl.

Über die TravelTech & Tourism Plattform des Startup-Verbandes

Die „Plattform TravelTech & Tourism“ wurde im Juli 2017 durch 15 Startups aus dem Bereich Reise & Tourismus gegründet. Die Tourismusexpertin Maren Koch und Bastian Kneissl, CEO und Gründer von MountLytics wurden als Vorsitzende durch die Gruppe gewählt.

Der Bundesverband Deutsche Startups e.V. bringt kleine, innovative und mutige Startups an einem Tisch zusammen. Diese Unternehmen sind Vorreiter für die Veränderungen durch die Digitalisierung und lassen völlig neue, umfassende und tiefgreifende Geschäftsmodelle entstehen. Mittlerweile gibt es in diesem Bereich eine Vielzahl verschiedenster Startups, die unterschiedliche Ansätze und Geschäftsmodelle verfolgen.

Maren Koch freut sich, dass diese Gruppe geschafft wurde, um die Interessen zu bündeln und somit mehr Durchschlagskraft zu haben: „Etablierte Tourismus- und Reisekonzerne und die Hotel-Wirtschaft haben eine starke Lobby. Es ist daher für kleine junge Unternehmen mit disruptiven Geschäftsmodellen nicht immer einfach Gehör in Politik, Gesellschaft und Wirtschaft zu finden. Dabei liegt gerade hier die größte Chance der deutschen Tourismus- und Reiseindustrie: In Kooperation mit Startups aus dieser Branche die eigenen Geschäftsmodelle zu digitalisieren und international wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Plattform TravelTech & Tourism des Startup-Verbandes wird nicht nur den Austausch mit der Politik suchen, sondern insbesondere auch mit der etablierten Tourismus- und Reiseindustrie.“

Der Deutsche Tourismustag findet in 2018 auf historisch beeindruckenden Boden statt. Die Akteure der Fachtagung kamen im ehemaligen Plenarsaal des Deutschen Bundestages zusammen, in dem die Bundestagsabgeordneten von 1992 bis 1999 tagten.

Der Deutsche Tourismustag findet jährlich an wechselnden Austragungsorten statt. Die Fachtagung ist der größte Netzwerk-Event für die Akteure des Deutschlandtourismus.

5 Fragen an: Christoph Becker

Heute sprechen wir mit Christoph Becker – dem Chief Technology Officer (CTO) bei MountLytics. Seit Juli 2018 ist Christoph verantwortlich für die technische Entwicklung und Forschung der CRM-Lösung für Hoteliers. Christoph gibt uns Einblicke im Rahmen unserer Artikelreihe “Fünf Fragen an Menschen hinter den Kulissen von MountLytics”.

Geleitet von seinem persönlichen Motto “I make things happen”, ist Christoph’s größtes Bestreben, Probleme zu lösen. Für ihn gibt es keine erfolglosen Projekte, vielmehr sieht er die größten Herausforderungen bei unklar definierten Zielen, unzureichender Kommunikation und unrealistischen Planungen.

Seit über 15 Jahren ist Christoph stets im technischen Umfeld unterwegs – das reicht von der Entwicklung von Firewalls und Datenbanken, über Netzwerk-Sicherheit und dessen Optimierung bis hin zu agilen Softwareprozessen.

Mit Christoph möchten wir mehr hinter die technischen Kulissen schauen:

Die Digitalisierung beschäftigt die Hotelwelt. Du bist ursprünglich nicht aus dem Gastgewerbe – was ist Dein erster Eindruck, was sind die größten Herausforderung in der digitalen Transformation eines Hotels?

Christoph Becker: Wie auch in anderen Branchen sind die einzelnen Hotels oder Hotelketten unterschiedlich weit bei der Digitalisierung. Jüngst war ich am Gardasee in einem wirklich netten Familienbetrieb. Digitalisierung bedeutete hier, dass mit dem Gast auch per E-Mail kommuniziert wird. Buchungen wurden aber „wie immer“ mit Bleistift im Reservierungsbuch vermerkt. Sicher ist dies hier ein Extremfall. In den letzten Wochen habe ich aber auch andere Betriebe kennengelernt und gesehen, dass Digitalisierung dort zu einem Tool-Zoo geführt hat. Viele Hotels haben bereits eine Internet Booking Engine oder einen Channel Manager, sie bekommen Buchungen über OTAs und verwalten ihre Daten in einem PMS. Nun wollen sie Newsletter verschicken oder via WhatsApp mit der Kundschaft kommunizieren.

Die beiden großen Herausforderungen die ich sehe, sind das Entwickeln einer Digitalisierungsstrategie für jedes einzelne Haus und die Integration der einzelnen Tools. Die Integration dient allein dazu, dem Gast einen exzellenten Aufenthalt zu ermöglich. Das bedeutet, dass diese Tools eben auch dem Hotelier mehr Zeit für den Gast zur Verfügung stellen.

Digitalisierung ist kein Selbstzweck.

IT, Software-Entwicklung, Bits und Bytes, sind für viele Menschen Begriffe, die nicht greifbar sind. Für Dich ist es Alltag. Wie schaffst Du es, eine Software stets nah am Kunden zu entwickeln?

Christoph Becker: Mein Anspruch ist es, dass wir die Besten werden und das muss auch der Kunde merken. Und das geht nur mit dem Kunden. Zum Glück sind Hoteliers und deren Gäste greifbar. Ein Hotel kann man besuchen, erfahren, erleben. Bei früheren Arbeitgebern war es nicht immer so einfach, an den Kunden heranzukommen wie bei MountLytics.

Ich setze auf validierte Lernprozesse und habe damit gute Erfahrungen gemacht. Was bedeutet das? Das übergeordnete Ziel eines Unternehmens ist, ein Produkt zu erstellen, Kundenbedürfnisse damit zu befriedigen und letztlich Geld dabei zu verdienen. Nicht das wir uns hier falsch verstehen, wie erfüllen nicht jeden Kundenwunsch. Ich möchte an Herny Ford erinnern, der sagte „Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt: schnellere Pferde.“

Wir bei MountLytics verstehen uns als Innovator, der dem Hotel auch bisher ungeahnte Dinge ermöglicht. Ein gutes Beispiel ist unser System, welches für erkannte Kundensegmente auslastungsabhängig Newsletterinhalte zusammenstellt und auch versenden kann. Hier haben wir Innovationen kombiniert, von denen die meisten Marketing Manager bis heute nicht einmal zu träumen wagten.

Christoph, Du nennst Dich gerne auch der “Problemlöser” – wo siehst Du die größten Schwächen in Unternehmen? Kannst du Unterschiede zwischen langzeit-etablierten Unternehmen und Startups ausmachen?

Christoph Becker: Oft habe ich gesehen, dass Dinge lange und ausgiebig in Unkenntnis über die Bedürfnisse der Kunden entwickelt werden. Die potentielle Kundschaft wird erst am Ende mit dem fertigen Produkt konfrontiert und darf dann entscheiden: Kaufen oder nicht. Das Unternehmen verschiebt damit das Entwicklungsrisiko an das Ende der Entwicklung, an den Punkt an dem das Geld bereits investiert ist. An diesem Punkt ist es immer zu spät, um etwas ändern zu können.

Etablierte Unternehmen haben im Gegensatz zu den meisten Startups genügend Geld, um einen langwierigen Entwicklungsprozess finanzieren zu können. Und das machen diese dann auch. Dort versucht man das Risiko mit noch mehr Planung zu beherrschen. Ein Startup muss aus den verschiedensten Gründen beweisen, dass die eigene Produktidee auch tatsächlich funktioniert. Dieser Beweis ist erbracht, wenn man zahlende Kundschaft hat. Damit ist der Innovationsdruck fast immer ein Teil der Startup-DNA.

Eine andere Schwäche, der ich begegnet bin, sind Strukturen. Unternehmen bauen mit zunehmender Größe Verwaltungsstrukturen auf, um den normalen Geschäftsbetrieb organisieren zu können. Ebenso entstehen Regelwerke, die dem Einzelnen wenig Spielraum für individuelle Entscheidungen geben. Das Phänomen ist bekannt; rufen Sie mal bei einem großen Unternehmen an, wenn sie ein Problem mit dessen Software haben. Sie können von Glück reden, wenn sie den Hersteller direkt und in der eigenen Sprache erreichen. Aber selbst dann sprechen Sie oft mit einer Maschine oder einem Call-Center Agent, der nur nach festen Regeln agieren darf. Für den Kunden ist das oft sehr frustrierend.

Ein Startup kann, wie ein gutes Hotel, die Probleme der Kunden meist sofort und auch unkonventionell lösen oder zumindest “die Schmerzen lindern”. Der Gast ist zufrieden und kommt wieder. So wie bei uns.

Was ist für Dich das Wichtigste in einem Team generell und besonders bei MountLytics?

Christoph Becker: Vertrauen und der unbedingte Wille zum Erfolg.

Eine Mannschaft muss darauf vertrauen können, dass jeder Einzelne alles dafür macht, um die Unternehmung zum Erfolg zu führen. Im Bergsport würden wir sagen, die Mannschaft ist eine Seilschaft. Jeder ist mit dem Gesamtsystem verbunden und leistet seinen Beitrag. Schwächen können kompensiert werden, aber jeder muss mitmachen.

Bei MountLytics trifft man nicht nur Bergsportbegeisterte wie Xaver und Bastian, man trifft auch auf den Erfolgswillen in der Mannschaft. Hier ist die Begeisterung spürbar, etwas zu schaffen, dass nicht nur uns als Unternehmen, sondern unsere Kunden und deren Gästen etwas bringt.

Und zum Schluß, verrätst Du uns, was für Dich Momente, Hobbies oder Ereignisse sind, um deine persönliche Work-Life-Balance zu finden?

Christoph Becker: Mit drei Kindern bin ich eigentlich ganz gut ausgelastet (lacht). Wenn noch Zeit bleibt gehe ich Klettern, früher mehr als heute. Meine Frau und ich sind auch gerne in besonderen Häusern zu Gast und lassen uns dort verwöhnen. Sightseeing, Sauna, gutes Essen und ein guter Wein – dafür bin ich immer zu haben.

MountLytics im Netz:

 

Unsere Artikelreihe „Menschen hinter den Kulissen“ von MountLytics

 

5 Fragen an: Carina Stegmayer

Zum Start unserer Artikelreihe “Fünf Fragen an Menschen hinter den Kulissen“ sprechen wir heute mit der Head of Customer Success Management & Advisory Services bei MountLytics, Carina Stegmayer.

Herzlich Willkommen im Team

Das Team von MountLytics freut sich, Carina Stegmayer mit ihrer weitreichenden Expertise als neues Mitglied der Mannschaft begrüßen zu können.

Carina bringt detaillierte Kenntnisse über die Hotellerie und die Tourismuswirtschaft mit sich. Ihr Wissen reicht von Revenue Management, Distribution Management, Key Account Management, Business Development über Project Management, Training und Coaching bis hin zu den operativen Abläufen im Hotelbetrieb.
Carina Stegmayer ist ein Mensch mit viel Energie, Leidenschaft für neue Herausforderungen und Hands-on-Mentalität. Neben dem Fokus auf strategische Konzepte hat sie den Blick auf die operativen Prozesse nicht verloren.

Heute möchten wir mehr über Carina erfahren.

Dein Wissen und deine Expertise ist beeindruckend weit gefasst. Welche der Bereiche setzt du am liebsten um?

Carina Stegmayer: Ich kann mich für viele Sachen begeistern und ich glaube, dass ist auch der Grund, warum ich so breit aufgestellt bin. Von daher ist es schwer, diese Frage zu beantworten und auf einen speziellen Bereich zu reduzieren.

Was ich aber in jedem Fall am liebsten mache, ist es, Hoteliers dabei zu unterstützen, erfolgreich ihr Hotel zu führen und größere Kundenzufriedenheit zu erlangen. Und diese Bereiche sind vielfältig.

Es macht mir Freude, wenn ich einen Mehrwert durch meine Arbeit schaffe, indem ich dabei unterstützte, Arbeitsabläufe zu verbessern und zu automatisieren. All dies setzt Ressourcen frei, die für den Gast genutzt werden können. Außerdem schafft es Arbeitserleichterung und fördert die Mitarbeiterzufriedenheit.

Die Digitalisierung beschäftigt die Hotelwelt. Was ist deiner Meinung nach die größte Herausforderung im Bereich Guest Relationship Management in der digitalen Transformation eines Hotels?

Carina Stegmayer: Die Zeit für den Gast ist in vielen Häusern viel zu knapp. Zu viele manuelle Arbeitsprozesse und viele unterschiedliche – nicht miteinander verbundene – technische Systeme kreieren zusätzlich Arbeit und brauchen Zeit , die dadurch nicht mehr dem Gast zukommt. Die Arbeitszeit, die früher vom Mitarbeiter in die Beziehung mit dem Gast geflossen ist, hat sich über die Jahre verlagert. Das Ergebnis ist, dass der Gast in den Hintergrund gerät. Mitarbeiterfluktuation und technischer Wildwuchs stehen im Konflikt mit dem Aufbau einer wertvollen Beziehung zum Gast.

Die Herausforderung ist, diese Bereiche genau unter die Lupe zu nehmen und sich auch nicht davor zu scheuen, radikale Änderungen vorzunehmen. Das bedeutet auch, die Dinge in Frage zu stellen und sowohl Technologie als auch Arbeitsprozesse neu zu überdenken.

Das ist ein Change Management Prozess, der behutsam aber konsequent durchgeführt werden sollte. Die Zeit ist reif. Es gibt tolle neue Technologien, die wirkliche Arbeitserleichterungen durch Automation schaffen und die dringend benötigten Ressourcen freisetzen, um sich wieder auf die Rolle als Gastgeber zu fokussieren. Der Aufenthalt im Hotel soll für den Gast ein positives Erlebnis sein, über das dieser spricht – sowohl online als auch offline.

Du sagst, früher haben Mitarbeiter mehr Zeit für die Beziehung mit dem Gast gehabt. Kannst Du Dich aus Deinen persönlichen Reiseerfahrungen an einen besonderen Aufenthalt erinnern, der Dich nachhaltig beeindruckt hat?

Carina Stegmayer: Da gibt es tatsächlich ein paar Beispiele und die sind noch gar nicht so lange her. Zum einen ist es das Hotel Spielweg im Schwarzwald, welches mich mit ihrem persönlichen Service vor Ort absolut überzeugt hat. Über meine speziellen Essenswünsche waren alle Mitarbeiter bestens informiert, sodass jeder über die drei Tage, die ich dort verbracht habe, mich bei der Essensauswahl proaktiv beraten hat – das hat mich richtig überrascht.

Auch TUI Magic Life hat einen tollen Job gemacht – in einem der Häuser haben wir zuletzt unseren Sommerurlaub verbracht. Sowohl die Kommunikation vor der Reise, das Erlebnis vor Ort und das Follow up nach der Reise – inklusive persönlichem Telefonanruf vom Reisebüro – waren top! Und ich habe den Service als ehrlich und wahrhaftig – nicht aufgesetzt – wahrgenommen.

Du hast sowohl in mittelständischen und großen Unternehmen gearbeitet und nun in einem Startup. Wie stark denkst Du, unterscheidet sich die Unternehmenskultur?

Carina Stegmayer: Es ist schon ein großer Unterschied. Alles hat sein Für und Wider. Für mich war immer wichtig, einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Natürlich benötigen Dinge auch mal etwas Zeit. Jedoch Entscheidungen zu treffen und auf das Ziel hinzuarbeiten, ist für mich eine wichtige Motivation. Wenn dies in einer Firmenkultur gelebt wird – egal welcher Größe – kann ich meine Stärken einbringen. Bei Mountlytics erlebe ich genau diese Kultur, ein agiles Team, dass sich ein ehrgeiziges Ziel setzt und dessen Wunsch es ist, einen Mehrwert für seine Kunden zu schaffen.

Und zum Schluß, verrätst Du uns, wie Du Deine persönliche Work-Life-Balance findest?

Carina Stegmayer: Da stimme ich sehr mit den Werten, die sich Mountlytics auf die Fahne geschrieben hat, überein. Neben Neugierde, Leidenschaft und Team ist die Verbundenheit durch die Pfeiler Outoor, Technologie und Sport geprägt. Ich bin sehr gerne draußen in der Natur und bewege mich viel. Mit meinem Partner zusammen mache ich gerne Sport. Und eine große Familie mit Kindern hält mich auf Trapp, da schaltet man sofort ab und ist mitten im Leben.

 

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Personas statt Zielgruppen

Wie genau kennen Sie Ihren Gast?
Wussten Sie, dass er oder sie gerne surft, viel arbeitet oder in seiner freien Zeit Bücher schreibt? Jedes Detail, mag es noch so klein erscheinen, ist ein Puzzle-Teil zu einer Person.

Ich bin ich.

Wir alle sind Individuen und möchten als solche gerne behandelt werden.
Wer diese Denkweise für sich verinnerlicht, versteht auch, dass unsere Kunden dies genauso sehen. Gäste möchten individuell angesprochen werden und nicht als Teil einer großen Masse oder Zielgruppe.
Die Definition einer Zielgruppe schließt allgemein die persönliche Ansprache des Kunden aus. Daher ist das Konzept „Buyer Personas“ geeignet, um den Gast vor uns genauer zu betrachten.

Gäste nach Merkmalen sortieren

Um Personas erstellen zu können, müssen wir Daten über die Menschen vor uns auswerten. Was sagen uns diese, um genau zu verstehen, was ein Gast wünscht? Was kann man aus der Fülle der Details lesen?
Wir können Kunden nach Kriterien aufteilen und ihnen Personas zuordnen. Wir können unsere Gäste nach Alter, Familienstand, Beruf und Hobbies, Buchungsverhalten und Interessen sortieren.

Können Sie sich ein Bild von den Personen machen?

Nehmen wir z.B. Lisa Bauer. Lisa ist 36, lebt in Süd-Deutschland, hat zwei kleine Kinder, ist verheiratet und Team-Leiterin in einem mittelständischen Unternehmens. Sie ist täglich mit dem Auto unterwegs. Ihr Leben ist gut durchorganisiert, sie ist strukturiert und mag keine Verzögerungen oder Unzuverlässigkeit.
In ihrer freien Zeit liebt sie Erlebnisse und Dinge, die ihr den Ausgleich bringen und die ihr möglichst Zeit sparen, zwischen all ihren Aufgaben.
Oder stellen wir uns Bram Nimayer vor. Er ist 26, ist Single, lebt in Berlin und kommt ursprünglich aus Belgien. Er ist Software-Entwickler und ein „Data-Junkie“. Sein größtes Hobby ist körperliche Fitness und er achtet sehr auf gesundes Essen. Er entdeckt gerne neue Orte und ist immer auf der Suche nach neuen spannenden Erlebnissen, die sich positiv auf sein Leben auswirken.

Erstellung von Personas

Diese Eingruppierung anhand von Merkmalen ist wesentlich genauer und erfasst die Bedürfnisse der potenziellen oder wiederkehrenden Gäste im Detail.
Diese genaue Beschreibung des Kunden ist notwendig, um eine Beziehung mit diesem Gast aufzubauen. Dies geschieht in dem wir individualisierten Content dem Kunden anbieten. So wird Bram sich sehr für Informationen wie Laufstrecken rund um das Hotel, Low Carb-Küche im Bistro oder die Öffnungszeiten des Fitness- und Spa-Bereichs interessieren, hingegen Lisa dankbar sein wird, Massage-Anwendungen bequem über das Smartphone buchen oder den Kinderstuhl im Restaurant per Chat reservieren zu können.

Ohne individuellen Content geht es nicht

Die merkmal-gesteuerte Kommunikation erfordert, neben der gekonnten Zusammenführung von Datensilos, das Aufarbeiten von viel qualitativen Content. Diese Aufage wird häufig unterschätzt. Oft wird viel Zeit in die Evaluierung der Daten gesteckt. Doch präziser Content mit viel Informationstiefe ist schlussendlich oft das „bottleneck“.
Die Frage, die man sich beim Erstellen, immer wieder stellen sollte, hat der Content Relevanz für meinen Gast. Wenn dies der Fall ist, ist er die Grundlage für eine Kommunikations-Strategie, den Gast zum richtigen Moment mit relevanten Nachrichten zu erreichen. Analysieren Sie, welche Faktoren an welchem Touchpoint der Customer Journey besonders wichtig sind. Mit diesem Wissen können Impulskäufe gefördert werden.

Auswertung durch Artifical Intelligence

Die Verarbeitung mittels einer CRM-Software ist maßgeblich, um fehlerhafte und hoch-dynamische Daten intelligent zu verknüpfen und zu speichern.
Durch die Zusatzkomponente „Artificial Intelligence“ wird die Evaluierung der Kundendaten hochgradig unterstützt. Ein AI-driven CRM ist ein selbstlernendes, vorausdenkendes System dank künstlicher Intelligenz. Datenströme werden zusammengefügt und ausgewertet. Durch die Anreicherung der Daten über den Kunden, entstehen detaillierte Profile, angefangen mit Daten über die Zimmerbuchung, am Check-in, bis hin zu konsumierten Gütern oder Dienstleistungen während des Aufenthaltes oder gestellte Fragen oder erwähnte Details im Gespräch.

MountLytics bietet Hoteliers die cloud-basierte AI-driven CRM-Lösung – für mehr Loyalität und höhere Gastzufriedenheit.