Warum ein PMS mit der Zeit gehen muss?

Ein Property Management System (PMS) in Hotels hat heute mehr zu leisten als den Check-in und Check-out-Prozess. Sobald ein Gast anreist, muss sich dieser registrieren und am Tag der Abreise wieder abmelden. Das ist der sichtbare Teil für den Gast.

Zunehmend komplexe Prozesse

Im Hintergrund laufen allerdings wesentlich mehr Prozesse ab.

Zum einen laufen im PMS alle Buchungen zusammen, egal ob der Gast per E-Mail, über das Telefon, die hoteleigene Website oder online Buchungsportale reserviert. Zum anderen dient das PMS zum Speichern der Kundendaten. Klassisch speichern PMS die Daten einer Reservierung. Allerdings versteht sich ein PMS nicht als Software, um hochkomplexe Daten zu verarbeiten, die die Merkmale, Interessen und Wünsche der Gäste erfassen.

Herausforderungen an die Technologie

Im Zuge der Digitalisierung sind die Prozesse jedoch wesentlich komplexer geworden. Die Ansprüche an die Technologie im Hotel haben sich stark gewandelt. Zahlreiche manuelle Arbeitsprozesse und nicht-miteinander-verknüpfte Systeme binden Zeit. Zeit, die für die Arbeit mit dem Gast fehlt.

Technologische Lösungen müssen sich an der Digitalisierung orientieren und möglichst viele Prozesse verknüpfen und automatisieren.

Standards und Offenheit sind die Stichwörter

Dies gelingt nur mit Offenheit gegenüber neuen Lösungen und Partnern.

Nicht zuletzt müssen moderne PMS cloud-basiert sein. Die meisten Cloud-basierten Systeme bieten moderne Schnittstellen, um diese einfach und schnell mit weiteren Software-Lösungen zu verbinden. So kann die Verknüpfung eines PMS mit einem Customer Relationship Management-System (CRM) zu einer kraftvollen Zentrale werden. Es wäre das Herzstück für die Merkmalgesteuerte Kommunikation mit dem Gast.

Partnerschaften für nachhaltige Lösungen

Mews Systems und MountLytics realisieren gemeinsam schnell und unkompliziert Lösungen, die die Prozesse in Hotels optimieren. Mews Systems setzt hier starke Zeichen. Der PMS-Provider bietet sein System als zentrale Quelle an, um weitere Systeme anknüpfen zu können. Mews Systems ist hier getrieben von dem eigenen Wunsch, den die Gründer eins hatten, ein „most forward thinking hotel“ in Prag zu eröffnen. Als 2012 die Suche nach einem kompatiblen PMS begann, wurde schnell klar, „die Oracles der Welt“ sind nicht geeignet.

Um die Vision trotzdem umsetzen zu können, entschied man sich frei nach dem Motto „Sometimes, if you want something done right, you’ve got to do it yourself“ für den Bau eines eigenen PMS.

Durch rapide Verknüpfung der Systeme Funktionalitäten komplementieren

Es folgte eine Zeit des Tüftelns, so dass Mews Systems heute standardisierte Prozesse hat, die Daten aus dem PMS bereitstellen kann und jeder Zeit zu anderen Hotelsoftware-Anbietern angeschlossen werden kann.

Wir bieten eine große Anzahl von Integrationen, die alle innerhalb von Minuten aktiviert werden können und sofortige Verbesserungen für den Hotelbetrieb bringen, indem Sie Geld sparen und Umsatz generieren.” betont Matthijs Welle – CEO, Mews Systems.

MountLytics schließt mit weiteren Funktionalitäten, wie Customer Segmentierung, E-Mail-Automationen und Kampagnen-Management den gesamten Zyklus der Gästekommunikation.

Durch die Offenheit der Systeme kann die Zusammenarbeit äußerst rasch erfolgen. Somit werden Kosten nicht künstlich in die Höhe getrieben.

Nach zahlreichen Interviews mit Hoteliers konnten wir feststellen, dass viele Hoteliers das Mindset für Innovationen haben. Allerdings schränken die althergebrachten technischen Lösungen stark ein. Hoteliers möchten die Kommunikation modernisieren, allerdings braucht es viel Zeit eine Lösung zu finden. Mit Mews Systems haben wir einen richtigen Partner gefunden, um Technologie-Lösungen für die Gästebeziehung neu zu denken und vor allem rapide umsetzen zu können.” hält Xaver Wegmann, COO von MountLytics fest.

Das Herzstück für die Kundenbindung

Durch die Verknüpfung der  Funktionalitäten im PMS und CRM, schlägt dieses Synthese beider Systeme wie das Herz eines Hotels. Über die Kundendaten-Aggregation sowie das Anlegen von Triggern im CRM, erhalten Gäste individuelle professionelle Kommunikationen und keine zufällig verteilten Newsletter. Hoteliers erhalten zusätzliche Funktionen, die im PMS nicht angeboten werden.

Ein zentraler Punkt für die Kommunikation mit dem Gast ist nicht nur der Austausch von Kontaktdaten und Daten zur Segmentierung, sondern vor allem auch der Austausch der rechtlichen Informationen. Hat der Gast in die Kommunikation eingewilligt? Liegt ein Double Opt-in vor? An dieser Stelle tauschen sich MEWS und MountLytics über die Schnittstelle aus, bevor der Gast automatisierte E-Mails erhält.

Im Test Lab von MountLytics kann man das Zusammenspiel selbst testen und begutachten. Im virtuellen „YHotel“ kann man Reservierungen platzieren, einchecken und die Customer Journey verfolgen.

Personas statt Zielgruppen

Wie genau kennen Sie Ihren Gast?
Wussten Sie, dass er oder sie gerne surft, viel arbeitet oder in seiner freien Zeit Bücher schreibt? Jedes Detail, mag es noch so klein erscheinen, ist ein Puzzle-Teil zu einer Person.

Ich bin ich.

Wir alle sind Individuen und möchten als solche gerne behandelt werden.
Wer diese Denkweise für sich verinnerlicht, versteht auch, dass unsere Kunden dies genauso sehen. Gäste möchten individuell angesprochen werden und nicht als Teil einer großen Masse oder Zielgruppe.
Die Definition einer Zielgruppe schließt allgemein die persönliche Ansprache des Kunden aus. Daher ist das Konzept „Buyer Personas“ geeignet, um den Gast vor uns genauer zu betrachten.

Gäste nach Merkmalen sortieren

Um Personas erstellen zu können, müssen wir Daten über die Menschen vor uns auswerten. Was sagen uns diese, um genau zu verstehen, was ein Gast wünscht? Was kann man aus der Fülle der Details lesen?
Wir können Kunden nach Kriterien aufteilen und ihnen Personas zuordnen. Wir können unsere Gäste nach Alter, Familienstand, Beruf und Hobbies, Buchungsverhalten und Interessen sortieren.

Können Sie sich ein Bild von den Personen machen?

Nehmen wir z.B. Lisa Bauer. Lisa ist 36, lebt in Süd-Deutschland, hat zwei kleine Kinder, ist verheiratet und Team-Leiterin in einem mittelständischen Unternehmens. Sie ist täglich mit dem Auto unterwegs. Ihr Leben ist gut durchorganisiert, sie ist strukturiert und mag keine Verzögerungen oder Unzuverlässigkeit.
In ihrer freien Zeit liebt sie Erlebnisse und Dinge, die ihr den Ausgleich bringen und die ihr möglichst Zeit sparen, zwischen all ihren Aufgaben.
Oder stellen wir uns Bram Nimayer vor. Er ist 26, ist Single, lebt in Berlin und kommt ursprünglich aus Belgien. Er ist Software-Entwickler und ein „Data-Junkie“. Sein größtes Hobby ist körperliche Fitness und er achtet sehr auf gesundes Essen. Er entdeckt gerne neue Orte und ist immer auf der Suche nach neuen spannenden Erlebnissen, die sich positiv auf sein Leben auswirken.

Erstellung von Personas

Diese Eingruppierung anhand von Merkmalen ist wesentlich genauer und erfasst die Bedürfnisse der potenziellen oder wiederkehrenden Gäste im Detail.
Diese genaue Beschreibung des Kunden ist notwendig, um eine Beziehung mit diesem Gast aufzubauen. Dies geschieht in dem wir individualisierten Content dem Kunden anbieten. So wird Bram sich sehr für Informationen wie Laufstrecken rund um das Hotel, Low Carb-Küche im Bistro oder die Öffnungszeiten des Fitness- und Spa-Bereichs interessieren, hingegen Lisa dankbar sein wird, Massage-Anwendungen bequem über das Smartphone buchen oder den Kinderstuhl im Restaurant per Chat reservieren zu können.

Ohne individuellen Content geht es nicht

Die merkmal-gesteuerte Kommunikation erfordert, neben der gekonnten Zusammenführung von Datensilos, das Aufarbeiten von viel qualitativen Content. Diese Aufage wird häufig unterschätzt. Oft wird viel Zeit in die Evaluierung der Daten gesteckt. Doch präziser Content mit viel Informationstiefe ist schlussendlich oft das „bottleneck“.
Die Frage, die man sich beim Erstellen, immer wieder stellen sollte, hat der Content Relevanz für meinen Gast. Wenn dies der Fall ist, ist er die Grundlage für eine Kommunikations-Strategie, den Gast zum richtigen Moment mit relevanten Nachrichten zu erreichen. Analysieren Sie, welche Faktoren an welchem Touchpoint der Customer Journey besonders wichtig sind. Mit diesem Wissen können Impulskäufe gefördert werden.

Auswertung durch Artifical Intelligence

Die Verarbeitung mittels einer CRM-Software ist maßgeblich, um fehlerhafte und hoch-dynamische Daten intelligent zu verknüpfen und zu speichern.
Durch die Zusatzkomponente „Artificial Intelligence“ wird die Evaluierung der Kundendaten hochgradig unterstützt. Ein AI-driven CRM ist ein selbstlernendes, vorausdenkendes System dank künstlicher Intelligenz. Datenströme werden zusammengefügt und ausgewertet. Durch die Anreicherung der Daten über den Kunden, entstehen detaillierte Profile, angefangen mit Daten über die Zimmerbuchung, am Check-in, bis hin zu konsumierten Gütern oder Dienstleistungen während des Aufenthaltes oder gestellte Fragen oder erwähnte Details im Gespräch.

MountLytics bietet Hoteliers die cloud-basierte AI-driven CRM-Lösung – für mehr Loyalität und höhere Gastzufriedenheit.