Wo bleibt der Aufschrei!?! Booking will Daten mit Schwesterfirmen tauschen

Plattformen erlangen durch personalisierten Service in den Besitz umfassender Gastprofile

Anfang der Woche informierte Booking.com seine Nutzer darüber, dass mit der nächsten AGB-Änderung (und deren Annahme) die Einwilligung über einen Datenaustausch zwischen den Schwesterfirmen (Agoda, Priceline, Kayak, OpenTable und RentalCars.com) erfolgt. Dies geschehe im Sinne des personalisierten Service für den Gast.

Und Gäste, die das nicht wollen, bzw. diesem Datenaustausch nicht zustimmen, sollten doch besser an anderer Stelle buchen.

Das Vorgehen überrascht nicht.

Aktuell denkt auch Facebook öffentlich darüber nach, Daten zwischen seinen Diensten (Facebook, Whatsapp, Instagram) zu tauschen. Das Vorgehen unterstreicht die Wichtigkeit der Daten und des Nutzerprofils für die Plattformgiganten. Geld alleine über Margen und Werbung zu verdienen, reicht nicht mehr aus. Und der Nutzer? Dieser wird diesen Weg mitgehen, solange der Service und das Erlebnis stimmt.

Aufschrei in der Hotellerie? Nur aufgrund der “besten Rate” und verbundenen OTA-Listings

Dafür, dass dieser Schritt von Booking ein weiterer Schritt in Richtung Alleinherrschaft über das digitale Gasterlebnis ist, ist der Aufschrei nicht wirklich zu hören. Stattdessen geht es in der letzten Woche hauptsächlich um den Einfluss der Raten auf das Listing auf OTA-Portalen – hierzu auch ein Statement der IHA.

Bleibt der Aufschrei aus, weil Hilflosigkeit vorherrscht? Oder sind die Ausmaße nicht klar?

In 2019 sollte es keine Frage mehr sein, wie wichtig das zentrale Gastprofil für den Hotelier ist, um auf Basis dessen die (digitale) Beziehung und das (digitale) Erlebnis selbst zu steuern. Dies wird aktuell wieder und verstärkt den OTAs, im speziellen Booking, überlassen.

Mit oder ohne Booking – eine Gegenüberstellung

Mit Booking:

Der Gast bekommt aufgrund seines Profils Reisevorschläge. Diese beinhalten nicht nur das Hotel, sondern bereits Flüge und Mietwagen. Weitere Erlebnisse können hinzugebucht werden. Der Reisende kommuniziert nur im Booking-Universum – denn dieses kennt ihn am besten!

Ohne Booking:

Der Hotelier kennt seinen Gast und hat verschiedene Wege, diesen wirklich persönlich, zu verschiedenen Zeitpunkten und an verschiedenen Touchpoints im Jahr zu erreichen. Eine Kombination aus verschiedenen Systemen & Inhalten (Upselling, Gutscheine, hochwertiger Content, …) wird genutzt, um eine richtige Beziehung aufzubauen.

Was ist Ihnen die letztere Welt wert?

Ausblick

Es ist verständlich, dass Hotels im Distributions- und Marketing-Mix ebenfalls auf OTA-Plattformen zurückgreifen. Es wäre auch naiv zu glauben, man könnte diese im Zeitalter der Digitalisierung außen vor lassen. Jedoch ist es mehr als erstaunlich, wie ungerührt die Hotelindustrie die Entwicklung und die Ausmaße hinnehmen. Der Gast ist der Gast des Hotels, somit sollte kein Hotelbetrieb einem Dritten die Kommunikation mit diesem überlassen (wollen).

Heute gilt auch nicht mehr zu sagen, es gibt keine Alternativen und passenden technischen Lösungen für die Hotellerie.

Reines Achselzucken löst in der Tat Nichts, aber die Implementierung einer Marketing- und Digitalisierungsstrategie löst jede Menge. Mit der Implementierung einer CRM-Software werden Gastdaten aus dem PMS zentralisiert und Gastprofile intelligent angereichert.

Das Team des Hotels kann den Gast entlang der Customer Journey begleiten, und das persönlich, auf seine Interessen und seinen Reisegrund bezogen.

Mehr zum Thema: CRM ist jedoch nicht gleich CRM (für Hotels)

Den Anforderungen – zur Verknüpfung von Systemen – wird nur eine Customer Relationship Management-Lösung, kurz CRM, gerecht. Da sich “Gäste” jedoch deutlich von “Kunden” unterscheiden, bedarf es einer Lösung spezifisch für die Hotellerie. 

Lesen Sie auch unseren Artikel „Wir brauchen ein zentrales System“

CRM ist nicht gleich CRM

monolithische vs skalierbare Systeme.

In der vergangenen Woche haben wir über CRM-Software als Lösung für Hotels gesprochen. CRM-Software ist die Lösung, um die losgelösten, unvernetzten Systeme für die Kommunikation mit dem Gast in einem Hotel zu verknüpfen.

Das MountLytics CRM für Hotels konsolidiert Daten und ermöglicht die Kommunikation mit dem Gast aus einem System – egal ob Pre-Stay Mail, Pre-Check-In kurz vor Anreise, Angebote während des Aufenthaltes oder Newsletter nach Abreise. Es werden Informationen intelligent verarbeitet, um Interessen zu sichten und Vorhersagen zu machen.

Die Herausforderung: Die Auswahl der richtigen Software

Die größte Herausforderung für Hoteliers von heute ist, in der Vielzahl von technischen Lösungen, die geeignete Software-Lösung zu finden. Und hier sind wir beim Thema. Ein Hotel benötigt eine CRM-Lösung die für Hotels konzipiert ist.

Generell gibt es CRM-Lösungen aus einer breite Palette von Anwendungen. Gemein haben alle, dass sie die Unternehmen dabei unterstützen, viele Geschäftsprozesse zu verwalten. Am häufigsten werden CRM-Lösungen für die Verwaltung von Geschäftsbeziehungen mit Kunden verwendet, für die Verwaltung von Geschäftskontakten, Vertriebs-Leads und Verträgen.

Das trifft mit Sicherheit auch in einem Hotel auf der B2B-Seite zu, jedoch sind die Anforderungen im B2C-Bereich eines Hotel weiter gefasst.

Was ist der Unterschied eines CRM für Hotels zu herkömmlichen CRM

Zum einen muss das CRM-Softwaresystem für Hotels die Kundendaten für das Beziehungsmanagement erfassen. Weiterhin muss die CRM-Software jedoch auch hochgradig skalierbar und anpassbar sein. Nur so können Systeme, die das Hotel und den Kunden auf der gesamten Customer Journey begleiten, miteinander vernetzt werden. Zum Beispiel geht es an der Stelle darum, Systeme einzubinden, die Information und Daten passend zum Aufenthalt liefern: wie z.B. Wetter, regionale Informationen, Room Upselling, Angebote für Cross-Selling, Gästemeinung. Essentiell ist an dieser Stelle die Verknüpfung mit dem Property Management System (PMS). MountLytics, als cloud-basiertes CRM für Hotels, kennt auf der einen Seite die technischen Herausforderungen bzgl. der  Systemarchitektur herkömmlicher PMS-Anbieter. Auf der anderen Seite ist das Team von MountLytics flexibel genug, cloud-basierte moderne PMS-Anbieter umgehend einzubinden.

Ebenso muss das CRM für Hotels mithilfe eines integrierten Datenmanagements die Gästeinformationen evaluieren, Geschäftschancen durch vorausschauende Analysen aufzeigen, Abläufe optimieren und den Gäste-Service basierend auf vorherigen Interaktionen mit dem Hotel personalisieren.

Wettbewerbsvorteile für Hotels mittels moderner Technologie

An dieser Stelle muss der Hotelier die Frage stellen, auf welcher Software-Architektur ein CRM-Provider basiert.

Herkömmliche CRM-Anbieter basieren im Regelfall auf monolithischen Software-Architekturen. Das bedeutet, dass die System-Struktur nicht in Teilsysteme oder in einzelne Komponenten gegliedert ist. Vielmehr sind sie als untrennbare Einheit strukturiert. Das führt dazu, dass herkömmliche CRM-Systeme nicht erweiterbar sind und nur mit erheblichem Aufwand modifiziert und an neue Bedingungen angepasst werden können. Und da sich “Gäste” deutlich von “Kunden” unterscheiden, bedarf es einer Lösung spezifisch für die Hotellerie.

MountLytics setzt genau an dieser Stelle an. Mittels der Microservice-Infrastruktur können zahlreiche weitere Systeme flexibel an die CRM-Software „angedockt“ werden. Das inkludiert PMS-Anbieter aller Couleur. MountLytics ermöglicht die Integration mit cloud-basierten Anbietern wie MEWS Systems, aber auch mit on-premise Lösungen wie ASA oder Protel. Mittels intelligentem Datamanagement gleicht MountLytics die Gäste-Daten aus dem PMS ab und erstellt intelligente Sortierungen. Nur skalierbare Systeme wie MountLytics bieten einen klaren Wettbewerbsvorteil und eine konkrete Lösung für Hotels.

„Zeit für den Gast zurück gewinnen“

Carina Stegmayer, Head Customer Success: “Die Zeit für den Gast ist in vielen Häusern viel zu knapp. Zu viele manuelle Arbeitsprozesse und viele unterschiedliche – nicht miteinander verbundene – technische Systeme kreieren zusätzlich Arbeit und brauchen Zeit, die dadurch nicht mehr dem Gast zukommt. Die Herausforderung ist, diese Bereiche genau unter die Lupe zu nehmen und sich auch nicht davor zu scheuen, radikale Änderungen vorzunehmen. Das bedeutet auch, die Dinge in Frage zu stellen und sowohl Technologie als auch Arbeitsprozesse neu zu überdenken.”

5 Fragen an: Bastian Kneissl

In unserer Artikelreihe “Fünf Fragen an Menschen hinter den Kulissen” treffen wir heute den Founder und CEO von MountLytics, Bastian Kneissl.

Bastian war lange Zeit in seiner Jugend Leistungssportler und entschied sich für seinen zweiten Traum – ein eigenes Unternehmen zu gründen. Während seiner Diplomarbeit forschte er gemeinsam mit dem Fraunhofer Institut am Thema Identitätsmanagement für den neuen Personalausweis. Mit Hilfe eines Stipendiums gründete Bastian 2011 noch während des Studiums sein erstes Unternehmen. Mit GPS basierten Tracking Apps für Outdoor Sportler gelang dem Team 2014 der Sprung ins Silicon Valley. Dort entstand auch die Idee für MountLytics, mit welcher Bastian 2017 eine siebenstellige Seed-Finanzierung einsammeln konnte. Seither treibt es ihn an, Hotels zu digitalisieren und Gästen ein großartiges Reiseerlebnis zu ermöglichen.

Heute möchten wir mehr über Bastian erfahren.

 

Du bist nun schon sehr lange mit neuen Lösungen, Innovationen und Startups beschäftigt. Was treibt Dich an?

Bastian Kneissl: 

Eine meiner Stärken ist es, Ideen und Visionen rund um Probleme, Technologien und Märkte zu erschaffen. Kombiniert mit meinem Ehrgeiz und der Leistungsbereitschaft aus dem Sport, geht es darum, die Vision zum Leben zu erwecken und groß zu machen. Je schwieriger die Situation, desto motivierter bin ich, das Problem zu lösen. Aufgeben gibt es dabei nicht. Man ist immer dann am besten, wenn man für ein Thema wirklich brennt. Also, war immer klar, dass ich nicht in eine Bank gehe, sondern mir die Leidenschaft zum Beruf mache.

Ich liebe es an den schönsten Orten der Welt aktiv zu sein. Entweder auf Skiern, auf dem Rad oder auf dem Surfbrett. Dort kommen mir die besten Ideen. Schon während des Studiums war ich erfinderisch. In meiner Diplomarbeit über den neuen Personalausweis hat mich zum ersten mal ein gesellschaftliches Problem extrem angetrieben. Wir halten uns zunehmend als Persönlichkeit im Internet auf, so muss es zwangsläufig für diese zahlreichen Daten eine sichere Identität geben. Was die Blockchain in ihrer “sicheren” Verschlüsselungstechnologie als Vision in sich trägt, hat mich schon 2010 sehr interessiert.

Die Digitalisierung beschäftigt die Hotelwelt. Was ist deiner Meinung nach die größte Herausforderung im Bereich Guest Relationship Management?

Bastian Kneissl: 

Während unserer Zeit mit den GPS Tracking Apps haben wir bereits 2011 persönliche Interaktionen zwischen dem Gast und dem Gastgeber erzeugt. Dabei haben wir immer mehr verstanden, dass gerade der Gastgeber eigentlich Nichts über seinen Gast weiß. Wir konnten sehen, auf welchen Pisten die User Skifahren, wie gut sie fahren und wie häufig. Durch das spezielle Spielkonzept haben wir immer mehr über den User erfahren. Die Destination oder das Hotel allerdings waren blind. Sie wollten an unseren Daten partizipieren, um mit dem Gast direkt kommunizieren zu können.

Nach meiner Zeit im Silicon Valley habe ich auch Projektgeschäfte für größere Unternehmen umgesetzt. Ein Großteil waren Relationship Management Lösungen für Konzerne. Auch hier musste ich feststellen, dass die Unternehmen quasi im Blindflug flogen. Sie kannten ihre Kunden nicht.

So reifte nach und nach die Vision, dass diese vielen hervorragenden digitalen Services in einem Nervensystem vernetzt werden müssen.

Mithilfe einer CRM-Lösung können Hotels die Kommunikation mit dem Gast mittels Trigger bis ins letzte Detail individualisieren. Kundendaten werden zusammengefasst und Kunden nach Merkmalen sortiert. Meine Vorstellungen geht soweit, dass jeder Gast zu unterschiedlichen Zeitpunkten völlig individuelle Kommunikationen erhalten. Und das Multi-Channel über Mail, Messenger oder App. An diese Stelle braucht man ein mit-lernendes System. Durch Machine Learning können Vorhersagen getroffen werden – wann der Gast wieder reisen wird, welchen Kommunikationskanal dieser am wahrscheinlichsten bevorzugt und welcher Content der Person ausgespielt werden sollte. Am Ende ist das Reiseprodukt zum größten Teil ein Serviceerlebnis, dass für jeden individuell zum WOW-Erlebnis werden sollte.

Basti, Du sagst die technologische Landschaft sei eingeschränkt. Kannst Du das näher beschreiben. Und siehst Du hier einen Wandel. Vermutlich beißen sich an diesem Problem ja mehrere die Zähne aus?

Bastian Kneissl: 

Absolut. Wir haben hunderte von Interviews mit Hoteliers geführt. Besonders in der Privathotellerie. Dabei wurde schnell klar, dass viele der Hotels noch sehr alte Software nutzen, die nur manuell aktualisiert werden kann. Außerdem fehlt es im Regelfall an zeitgemäßen Schnittstellen.

Das bedeutet sehr häufig, Hoteliers sind extrem interessiert eine Kommunikationsstrategie umzusetzen. Sie finden die Features der CRM-Lösung grandios. Jedoch scheitern sie an dem Umstand, dass sie das PMS vor Ort nicht mit anderer Software verbinden können. Die Mehrzahl hat keine cloud-basierten Systeme. Für uns von MountLytics war schnell klar, mit dieser marktbeherrschenden Situation müssen wir umgehen. Ein Teil unseres Teams ist mit der Integration von diesen Systemen beschäftigt und findet Lösungen. Jedoch ist eine Integration mit einem cloud-basierten PMS in ein bis zwei Tagen wesentlich schneller umgesetzt.

Was jedoch den Wandel angeht, hier sehen, spüren und hören wir aktuell eine riesige Bewegung. Viele alteingesessene Player versuchen Startups mit Innovationen klein zu halten. Jedoch arbeiten die Startups extrem gut zusammen, positionieren sich mit gemeinsamen Ansätzen. Startups werden zunehmend in Konferenzen für die Hotellerie mit eingebettet, um Alternativen und Lösungen aufzuzeigen.

In meinen letzten Podiums-Dikussionen auf dem HSMA eDay 2018 oder auf der ITB in Berlin konnte man merken, dass der Unmut der Hoteliers riesig ist. Besonders darauf bezogen, mit den herkömmlichen Systemen nichts verändern zu können. Die Bereitschaft auf ein modernes PMS zu wechseln, nimmt immer mehr zu.

Man muss selber viel Lobby betreiben, um ernst genommen zu werden. Deshalb bin ich als Sprecher des Traveltech & Tourism Plattform des Bundesverbands Deutscher Startups e.V. aktiv. Ich sehe mittlerweile die ersten Ergebnisse dieser Lobbyarbeit und wir stellen fest, dass sich erste große Player für eine Zusammenarbeit öffnen. Ich gehe der Zukunft also positiv entgegen. Es ändert sich gerade eine Menge.

Was ist für Dich das Wichtigste in einem Team generell und besonders bei MountLytics?

Bastian Kneissl:

Das Wichtigste ist für mich, das ein Team zusammenarbeitet. Das jeder im Team an dem Ganzen mitwirkt, das ist im Sport aber auch im Unternehmen so.

Das ist für mich auch die größte Herausforderung. Ich möchte ein Team, das Hand in Hand arbeitet und auf das man sich verlassen kann. Über die Jahre sind wir gewachsen und wir sind nunmehr 16 Leute, die auch remote arbeiten können. Ein Teil sitzt in Leipzig und ein Teil in Eschborn bei Frankfurt. So ist der Team Set-up entscheidend für das Vorankommen. Wir sind auch am experimentieren und versuchen verschiedene Modelle.

Und zum Schluß, verrätst Du uns, was für Dich Momente, Hobbies oder Ereignisse sind, um deine persönliche Work-Life-Balance zu finden?

Bastian Kneissl:

Mein Alltag ist schon immer bestimmt von Sport und Reisen. Diese Leidenschaft teilt zum Glück meine Frau mit mir. Bei mehr Zeit wäre der Camper sicherlich unser erstes zu Hause. So gibt es Orte auf dieser Welt, die neu entdeckt werden wollen und es gibt Orte, an die man immer wieder zurückkehrt. Es ist seltsam, aber oft findet der Ort auch dich und du merkst wie dieser Ort und die Menschen deinen Akku wieder aufladen. Der Gardasee im Sommer oder ein kleines Schweizer Dörfchen im Winter sind z.B. solche Orte für uns. Spätestens wenn die Ski in der Bindung klicken oder der Wind auf dem Wasser bläst ist alles andere abgeschaltet.  

 

Am 11. Oktober war Bastian in München beim APADAY dabei. Am Nachmittag stieg er in den Ring für den „CRM Battle“ – CRM-Experten schildern ihre Vision über Customer Relationship Management und wie Automatisierung und Gästeprofile Datenschutz-konform umgesetzt werden sollten. Zum Schluss wurde abgestimmt und das Publikum war begeistert von MountLytics Vision.

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Das Potenzial des Meldescheins

Der Meldeschein als Segen – was wäre wenn …

… der Meldeschein ein komplett digitalisierter Prozess wäre?

Der Buchungsprozess erfasst alle Meldescheinrelevanten Daten, welche mit der Reservierung/Buchung im Property Management System (PMS) gespeichert werden. Durch die Integration des Meldescheins mit dem PMS wird dieser vorausgefüllt. Auf einem Tablet kann der Gast schnell die Daten überprüfen und digital auf dem Tablet unterschreiben.

Der Meldeschein wird digital gespeichert und gemäß den gesetzlichen Fristen automatisch gelöscht. So würde viel Zeit beim Check-in, aber auch bei der Aufbewahrung und Vernichtung der Meldescheine gespart werden.

 

… der Meldeschein so schon maximal vorausgefüllt wäre?

Der Gast bei Ankunft nur noch unterschreiben müsste? Der zeitliche Aufwand für den Gast wäre minimal. Gastgeber und Gast könnten ihre Beziehung ganz anders angehen. Dieser Schritt bedarf, dass unabhängig von dem Buchungskanal, die Meldescheinrelevanten Daten erfasst und übertragen werden.

Das kann durch die Integration des Meldescheins mit den Buchungsdaten aus dem PMS erfolgen. Optimal wäre sicherlich ein Online Check-in, zu dem ein Gast, unabhängig vom Buchungskanal, geleitet werden sollte und der z.B. durch das cloud-basierte PMS und integrierter Internet Booking Engine (IBE) von Mews schon als Teil des Buchungsprozesses angeboten wird.

 

… der Meldeschein DSGVO-konformes Handeln unterstützen würde?

Dies erfordert eine klare Trennung auf dem Meldeschein zwischen den meldepflichtigen Daten und einem Abschnitt zur Erhebung von relevanten Daten zur Pflege der Gastbeziehung, sowie der Einwilligung zur Datenverarbeitung und Kommunikation. Durch eine konsequente Digitalisierung könnten Daten allerdings automatisch übertragen werden.

 

Trotz des Potenzial – was ist die eigentliche Diskussion?

Die eigentliche und von verschiedenen Richtungen immer wieder befeuerte Diskussion fokussiert auf die Ungleichbehandlung des Hotelgewerbes, die der Meldepflicht unterliegen, und den airbnb-Vermietern, die dies nicht sind. Ja, das ist ein Problemfeld welches die Politik regeln und klarstellen muss. Allerdings überdeckt diese Diskussion die viel wichtigeren Diskussionen um die o.g. Potenziale und die Digitalisierung.

 

Denn die unzureichende Digitalisierung dieses Prozesses hemmt das positive Potenzial des Meldescheins. Trotz aller Bürokratie ist das Ausfüllen und Unterschreiben des Meldescheins in der heutigen Zeit oftmals die einzige Chance, die wichtigsten Gastdaten zu erhalten bzw. zu überprüfen und sich die Einwilligung und Einverständniserklärung zur Kommunikation und Datenverarbeitung seitens des Gastes abzuholen – eine DSGVO-konforme Umsetzung vorausgesetzt.

 

Egal welcher Buchungskanal, der Gast landet beim Meldeschein

Die Zahl der Buchungskanäle wird eher weiter wachsen als sinken. Ob über die Hotelwebseite, Online Reiseagenturen (z.B. booking.com) oder Reisebüros – jeder Gast wird spätestens während des Check-in mit dem Meldeschein konfrontiert. Und darin liegt die Chance des Meldescheins. Denn bei Buchungen über booking.com, expedia oder dergleichen erhält das Hotel noch nicht einmal die vollständigen “Stammdaten” (Name, Anschrift, …), geschweige denn die E-Mail-Adresse des Gastes.

Trotz stetig steigender Datenmengen bilden diese Stammdaten die Basis für relevantes Beziehungsmanagement zwischen Hotel und Gast.

 

Fazit

Digitalisierung kann aber muss nicht bedeuten, Teilprozesse 1:1 digital umzusetzen. Vielmehr lohnt es sich, die Prozesse ganzheitlich zu betrachten, um die Hotellerie voranzubringen.

Die Politik muss handeln um Hotels im Vergleich zu Wettbewerbern nicht schlechter zu stellen. Gleichzeitig muss sie eine ganzheitliche Digitalisierung fördern. Dazu gehört die digitale Unterschrift auf dem Meldeschein.

Unabhängig davon können Hotels den Meldescheinprozess heute schon vereinfachen. Wir zeigen wie!

5 Fragen an: Carina Stegmayer

Zum Start unserer Artikelreihe “Fünf Fragen an Menschen hinter den Kulissen“ sprechen wir heute mit der Head of Customer Success Management & Advisory Services bei MountLytics, Carina Stegmayer.

Herzlich Willkommen im Team

Das Team von MountLytics freut sich, Carina Stegmayer mit ihrer weitreichenden Expertise als neues Mitglied der Mannschaft begrüßen zu können.

Carina bringt detaillierte Kenntnisse über die Hotellerie und die Tourismuswirtschaft mit sich. Ihr Wissen reicht von Revenue Management, Distribution Management, Key Account Management, Business Development über Project Management, Training und Coaching bis hin zu den operativen Abläufen im Hotelbetrieb.
Carina Stegmayer ist ein Mensch mit viel Energie, Leidenschaft für neue Herausforderungen und Hands-on-Mentalität. Neben dem Fokus auf strategische Konzepte hat sie den Blick auf die operativen Prozesse nicht verloren.

Heute möchten wir mehr über Carina erfahren.

Dein Wissen und deine Expertise ist beeindruckend weit gefasst. Welche der Bereiche setzt du am liebsten um?

Carina Stegmayer: Ich kann mich für viele Sachen begeistern und ich glaube, dass ist auch der Grund, warum ich so breit aufgestellt bin. Von daher ist es schwer, diese Frage zu beantworten und auf einen speziellen Bereich zu reduzieren.

Was ich aber in jedem Fall am liebsten mache, ist es, Hoteliers dabei zu unterstützen, erfolgreich ihr Hotel zu führen und größere Kundenzufriedenheit zu erlangen. Und diese Bereiche sind vielfältig.

Es macht mir Freude, wenn ich einen Mehrwert durch meine Arbeit schaffe, indem ich dabei unterstützte, Arbeitsabläufe zu verbessern und zu automatisieren. All dies setzt Ressourcen frei, die für den Gast genutzt werden können. Außerdem schafft es Arbeitserleichterung und fördert die Mitarbeiterzufriedenheit.

Die Digitalisierung beschäftigt die Hotelwelt. Was ist deiner Meinung nach die größte Herausforderung im Bereich Guest Relationship Management in der digitalen Transformation eines Hotels?

Carina Stegmayer: Die Zeit für den Gast ist in vielen Häusern viel zu knapp. Zu viele manuelle Arbeitsprozesse und viele unterschiedliche – nicht miteinander verbundene – technische Systeme kreieren zusätzlich Arbeit und brauchen Zeit , die dadurch nicht mehr dem Gast zukommt. Die Arbeitszeit, die früher vom Mitarbeiter in die Beziehung mit dem Gast geflossen ist, hat sich über die Jahre verlagert. Das Ergebnis ist, dass der Gast in den Hintergrund gerät. Mitarbeiterfluktuation und technischer Wildwuchs stehen im Konflikt mit dem Aufbau einer wertvollen Beziehung zum Gast.

Die Herausforderung ist, diese Bereiche genau unter die Lupe zu nehmen und sich auch nicht davor zu scheuen, radikale Änderungen vorzunehmen. Das bedeutet auch, die Dinge in Frage zu stellen und sowohl Technologie als auch Arbeitsprozesse neu zu überdenken.

Das ist ein Change Management Prozess, der behutsam aber konsequent durchgeführt werden sollte. Die Zeit ist reif. Es gibt tolle neue Technologien, die wirkliche Arbeitserleichterungen durch Automation schaffen und die dringend benötigten Ressourcen freisetzen, um sich wieder auf die Rolle als Gastgeber zu fokussieren. Der Aufenthalt im Hotel soll für den Gast ein positives Erlebnis sein, über das dieser spricht – sowohl online als auch offline.

Du sagst, früher haben Mitarbeiter mehr Zeit für die Beziehung mit dem Gast gehabt. Kannst Du Dich aus Deinen persönlichen Reiseerfahrungen an einen besonderen Aufenthalt erinnern, der Dich nachhaltig beeindruckt hat?

Carina Stegmayer: Da gibt es tatsächlich ein paar Beispiele und die sind noch gar nicht so lange her. Zum einen ist es das Hotel Spielweg im Schwarzwald, welches mich mit ihrem persönlichen Service vor Ort absolut überzeugt hat. Über meine speziellen Essenswünsche waren alle Mitarbeiter bestens informiert, sodass jeder über die drei Tage, die ich dort verbracht habe, mich bei der Essensauswahl proaktiv beraten hat – das hat mich richtig überrascht.

Auch TUI Magic Life hat einen tollen Job gemacht – in einem der Häuser haben wir zuletzt unseren Sommerurlaub verbracht. Sowohl die Kommunikation vor der Reise, das Erlebnis vor Ort und das Follow up nach der Reise – inklusive persönlichem Telefonanruf vom Reisebüro – waren top! Und ich habe den Service als ehrlich und wahrhaftig – nicht aufgesetzt – wahrgenommen.

Du hast sowohl in mittelständischen und großen Unternehmen gearbeitet und nun in einem Startup. Wie stark denkst Du, unterscheidet sich die Unternehmenskultur?

Carina Stegmayer: Es ist schon ein großer Unterschied. Alles hat sein Für und Wider. Für mich war immer wichtig, einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Natürlich benötigen Dinge auch mal etwas Zeit. Jedoch Entscheidungen zu treffen und auf das Ziel hinzuarbeiten, ist für mich eine wichtige Motivation. Wenn dies in einer Firmenkultur gelebt wird – egal welcher Größe – kann ich meine Stärken einbringen. Bei Mountlytics erlebe ich genau diese Kultur, ein agiles Team, dass sich ein ehrgeiziges Ziel setzt und dessen Wunsch es ist, einen Mehrwert für seine Kunden zu schaffen.

Und zum Schluß, verrätst Du uns, wie Du Deine persönliche Work-Life-Balance findest?

Carina Stegmayer: Da stimme ich sehr mit den Werten, die sich Mountlytics auf die Fahne geschrieben hat, überein. Neben Neugierde, Leidenschaft und Team ist die Verbundenheit durch die Pfeiler Outoor, Technologie und Sport geprägt. Ich bin sehr gerne draußen in der Natur und bewege mich viel. Mit meinem Partner zusammen mache ich gerne Sport. Und eine große Familie mit Kindern hält mich auf Trapp, da schaltet man sofort ab und ist mitten im Leben.

 

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Herausforderung Technologielandschaft in der Hotellerie

Eine Studie, die in Zusammenarbeit mit dem Portal hotels.com und dem Zukunftsforscher Dr. James Canton vom The Institute for Global Futures erstellt wurde, analysiert, wie wir im Jahr 2060 verreisen werden. Äußerst spannende Entwicklungen werden uns prognostiziert, wie z.B. dass Hotels in Zukunft ihre Form und ihr Design ändern können, 3D-Drucker in jedem Zimmer Kleidung und Kosmetik herstellen oder das Spa-Anwendungen basierend auf einer DNA-Analyse des einzelnen Gastes erstellt werden. Diese Aussichten sind einfach phantastisch.

Jedoch wie steht es um die technologischen Strukturen in den Hotels?

Können wir uns das Phantasieren in diesem Umfang erlauben oder bedarf es erst noch der Aufklärung einer Branche, von der oft behauptet wird, sie hinkt gerne etwas hinterher?

Die digitale Revolution hat die Vertriebskanäle der Hotellerie durch den unaufhaltsamen Anstieg der Online-Reisebüros und die schnelle Entwicklung der Kundenbuchung auf Online-und Mobilgeräte revolutioniert. Parallel dazu haben Hotels ihre Technologielösungen nicht gleichermaßen schnell weiterentwickelt. 

Oftmals nutzen Hotels weiterhin noch ihre liebgewonnenen und lokal-installierten Systeme. Der zentrale Management-Baustein zur Gästeverwaltung, das Property Management System (PMS), ist oftmals noch on-premise (lokale Server) statt cloud-unterstützt. Es fehlt oftmals sowohl an modernen Schnittstellen als auch an Unterstützung bei der Vernetzung der Systeme. Die Benutzeroberflächen sind nicht intuitiv und erschweren weniger technologie-affinen Personen den Zugang zu diesen Systemen. 

Anzeichen stehen jedoch positiv, dass Hotels den Sprung zu cloud-basierten Systemen nun mehr wagen. Diese technologischen Entwicklungen katalysieren den Markt und unterstützen, die Kundenerfahrung und –interaktion zu verbessern. Gleichermaßen ermöglichen sie die Ertragsoptimierung und Kosteneinsparungen.

Die Frage ist, wie kann die Hotellerie, die Technologie maßgeblich nutzen.

Wie kann Technologie eingesetzt werden, um den Service für den Gast zu verbessern? Oder wie kann eine Kundenbeziehung aufgebaut, die nicht erst im Hotel anfängt, sondern schon viel früher. Dazu gehört z.B., dass der Gast ein Hotel über eine schlanke IBE (Internet Booking Engine) buchen kann und über moderne Kommunikationskanäle Informationen erhält, die ein aufgeweckter technisch-affiner Reisender erwarten kann.

People Business

Eine große Herausforderung sieht man jedoch bei der Thematik, dass Hoteliers sich noch zu einseitig auf die alltägliche Operations fokussieren. „Hotel Business is People Business“ – dies hört man immer wieder gerne. Und natürlich arbeiten in Hotels Menschen für Menschen. Das wird auch trotz Künstlicher Intelligenz oder Data Mining so bleiben. Aber wir dürfen die technologischen Veränderungen nicht als Bedrohung wahrnehmen. Technologie hilft uns, den Service für Menschen im Hotel zu verbessern. 

So ist die Antwort, Ja!

Wir können uns den Phantasien und Visionen hingeben. Mit Fragen „Wie wird es in Zukunft sein?“ beflügelt man die Gedanken und damit auch die Ausrichtung, wo und wie man seine Ziele stecken möchte. Wir müssen es sogar. Wir müssen uns damit beschäftigen, wie wir die Technologie für uns nutzen können. Wie wir Prozesse dadurch optimieren und effizienter gestalten können. Technologie können wir an den Touchpoints sinnvoll nutzen, um eine Kundenbeziehung aufzubauen. Mittels professioneller Konzepte und mit einem CRM für Hotels schafft man Erlebnisse für den Gast, die im Gedächtnis bleiben.

Die Jobs in der Hotellerie werden sich durch die Technologie verändern. Wenn wir die operativen Prozesse optimieren können, wie z.B. die nutzerunfreundlichen, aufwendigen Check-In-Prozess der Mitarbeiter an der Rezeption mittels der PMS-Systeme, können wir die Jobanforderungen in der Zukunft massiv verändern und für die Kundenbindung neu ausrichten.