CRM ist nicht gleich CRM

monolithische vs skalierbare Systeme.

In der vergangenen Woche haben wir über CRM-Software als Lösung für Hotels gesprochen. CRM-Software ist die Lösung, um die losgelösten, unvernetzten Systeme für die Kommunikation mit dem Gast in einem Hotel zu verknüpfen.

Das MountLytics CRM für Hotels konsolidiert Daten und ermöglicht die Kommunikation mit dem Gast aus einem System – egal ob Pre-Stay Mail, Pre-Check-In kurz vor Anreise, Angebote während des Aufenthaltes oder Newsletter nach Abreise. Es werden Informationen intelligent verarbeitet, um Interessen zu sichten und Vorhersagen zu machen.

Die Herausforderung: Die Auswahl der richtigen Software

Die größte Herausforderung für Hoteliers von heute ist, in der Vielzahl von technischen Lösungen, die geeignete Software-Lösung zu finden. Und hier sind wir beim Thema. Ein Hotel benötigt eine CRM-Lösung die für Hotels konzipiert ist.

Generell gibt es CRM-Lösungen aus einer breite Palette von Anwendungen. Gemein haben alle, dass sie die Unternehmen dabei unterstützen, viele Geschäftsprozesse zu verwalten. Am häufigsten werden CRM-Lösungen für die Verwaltung von Geschäftsbeziehungen mit Kunden verwendet, für die Verwaltung von Geschäftskontakten, Vertriebs-Leads und Verträgen.

Das trifft mit Sicherheit auch in einem Hotel auf der B2B-Seite zu, jedoch sind die Anforderungen im B2C-Bereich eines Hotel weiter gefasst.

Was ist der Unterschied eines CRM für Hotels zu herkömmlichen CRM

Zum einen muss das CRM-Softwaresystem für Hotels die Kundendaten für das Beziehungsmanagement erfassen. Weiterhin muss die CRM-Software jedoch auch hochgradig skalierbar und anpassbar sein. Nur so können Systeme, die das Hotel und den Kunden auf der gesamten Customer Journey begleiten, miteinander vernetzt werden. Zum Beispiel geht es an der Stelle darum, Systeme einzubinden, die Information und Daten passend zum Aufenthalt liefern: wie z.B. Wetter, regionale Informationen, Room Upselling, Angebote für Cross-Selling, Gästemeinung. Essentiell ist an dieser Stelle die Verknüpfung mit dem Property Management System (PMS). MountLytics, als cloud-basiertes CRM für Hotels, kennt auf der einen Seite die technischen Herausforderungen bzgl. der  Systemarchitektur herkömmlicher PMS-Anbieter. Auf der anderen Seite ist das Team von MountLytics flexibel genug, cloud-basierte moderne PMS-Anbieter umgehend einzubinden.

Ebenso muss das CRM für Hotels mithilfe eines integrierten Datenmanagements die Gästeinformationen evaluieren, Geschäftschancen durch vorausschauende Analysen aufzeigen, Abläufe optimieren und den Gäste-Service basierend auf vorherigen Interaktionen mit dem Hotel personalisieren.

Wettbewerbsvorteile für Hotels mittels moderner Technologie

An dieser Stelle muss der Hotelier die Frage stellen, auf welcher Software-Architektur ein CRM-Provider basiert.

Herkömmliche CRM-Anbieter basieren im Regelfall auf monolithischen Software-Architekturen. Das bedeutet, dass die System-Struktur nicht in Teilsysteme oder in einzelne Komponenten gegliedert ist. Vielmehr sind sie als untrennbare Einheit strukturiert. Das führt dazu, dass herkömmliche CRM-Systeme nicht erweiterbar sind und nur mit erheblichem Aufwand modifiziert und an neue Bedingungen angepasst werden können. Und da sich “Gäste” deutlich von “Kunden” unterscheiden, bedarf es einer Lösung spezifisch für die Hotellerie.

MountLytics setzt genau an dieser Stelle an. Mittels der Microservice-Infrastruktur können zahlreiche weitere Systeme flexibel an die CRM-Software „angedockt“ werden. Das inkludiert PMS-Anbieter aller Couleur. MountLytics ermöglicht die Integration mit cloud-basierten Anbietern wie MEWS Systems, aber auch mit on-premise Lösungen wie ASA oder Protel. Mittels intelligentem Datamanagement gleicht MountLytics die Gäste-Daten aus dem PMS ab und erstellt intelligente Sortierungen. Nur skalierbare Systeme wie MountLytics bieten einen klaren Wettbewerbsvorteil und eine konkrete Lösung für Hotels.

„Zeit für den Gast zurück gewinnen“

Carina Stegmayer, Head Customer Success: “Die Zeit für den Gast ist in vielen Häusern viel zu knapp. Zu viele manuelle Arbeitsprozesse und viele unterschiedliche – nicht miteinander verbundene – technische Systeme kreieren zusätzlich Arbeit und brauchen Zeit, die dadurch nicht mehr dem Gast zukommt. Die Herausforderung ist, diese Bereiche genau unter die Lupe zu nehmen und sich auch nicht davor zu scheuen, radikale Änderungen vorzunehmen. Das bedeutet auch, die Dinge in Frage zu stellen und sowohl Technologie als auch Arbeitsprozesse neu zu überdenken.”

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