Auf Inseln gefangen: Wie wir Datensilos aufbrechen

Viele unabhängig voneinander laufende Programme, undurchsichtige Workflows und lose Zettelsammlungen am Front Desk. Das ist der Alltag vieler Hotels heute.
Die Vergangenheit hat Hoteliers gezeigt: Wer seinen Gast zufrieden stellen will, muss ihn gut kennen. Doch woher soll man die nötigen Infos nehmen? Und noch schlimmer, wohin mit den Daten, die man erhalten hat?

Software-Jungel Frontdesk?

Es ist nicht selten, dass durch die Weiterentwicklung von Technologien in der Hotelbranche ein Haus bis zu 15 unabhängige Systeme betreibt. PMS, Staff Communication Software, Housekeeping Management, Upselling Tools, Loyalty Programs, Point of Sale Software, Reservation&Booking Engine – alles Tools, die den meisten Hotels ein Begriff ist.

Jedoch werden diese Tools nur durch mühsame Handarbeit in Einklang gebracht. Und das ist sogar noch die Ausnahme. Bis dato gibt es nur wenige Tools, welche mit den anderen sprechen.
Der Gast bleibt während seines Aufenthalts für den Hotelier häufig nur ein Name mit einer Zimmernummer – zufrieden ist am Ende keiner. Denn wer will schon mehr Daten preisgeben, wenn man darin keinen Nutzen sieht?

Daher ist es an der Zeit, besagte Silos aufzubrechen; Neue Brücken zwischen den „Dateninseln“ zu schlagen, die sich im Laufe der Jahre von neuen Tools gebildet haben.

How to: persönlicher Gastgeber

Der erste Schritt für den neuen, serviceorientierten Gastgeber: Daten auf Quantität und Qualität überprüfen. Nichts ist schlimmer als doppelt angelegte Gastprofile, ein Tippfehler im Namen des Gastes oder ein falsches Geburtsdatum… mit automatisierter Grußmail. Denn die Daten liegen verstreut an den unterschiedlichsten Touchpoints, die der Gast mit dem Hotelier nutzt.

Wenn Hotels aber ihre Daten über ein Customer Relationship Management Tool synchron halten, wird der Mehrwert schnell deutlich: Ein vollständiges Gastprofil ermöglicht dem Hotelier eine Kommunikation auf Augenhöhe.

Auf Basis der Interessen des Gastes können Empfehlungen ausgesprochen werden. Daraus ergeben sich Optionen für erfolgreiche Upsellings und wiederkehrende Gäste.

Für den Gast ergeben sich daraus viele Vorteile: Eine zentrale Anlaufstelle für die Kommunikation mit dem Hotel, auf seine Interessen zugeschnittene Angebote und einen persönlichen Concierge an seiner Seite – vor, während und nach seinem Aufenthalt. Und davon abgesehen, muss der Gast seine Daten nicht an zahlreichen Touchpoints immer wieder neu eingeben, z.B. bei Check-in, im Spa-Bereich, für weitere Reservierungen.

Die manuelle, lästige Arbeit des Hoteliers am Front Desk wird durch automatisierte Abläufe im CRM überflüssig. Er kann sich voll und ganz auf die Zufriedenheit seines Gastes konzentrieren – und seinem eigentlichen Job wieder nachgehen.

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