Wo bleibt der Aufschrei!?! Booking will Daten mit Schwesterfirmen tauschen

Plattformen erlangen durch personalisierten Service in den Besitz umfassender Gastprofile

Anfang der Woche informierte Booking.com seine Nutzer darüber, dass mit der nächsten AGB-Änderung (und deren Annahme) die Einwilligung über einen Datenaustausch zwischen den Schwesterfirmen (Agoda, Priceline, Kayak, OpenTable und RentalCars.com) erfolgt. Dies geschehe im Sinne des personalisierten Service für den Gast.

Und Gäste, die das nicht wollen, bzw. diesem Datenaustausch nicht zustimmen, sollten doch besser an anderer Stelle buchen.

Das Vorgehen überrascht nicht.

Aktuell denkt auch Facebook öffentlich darüber nach, Daten zwischen seinen Diensten (Facebook, Whatsapp, Instagram) zu tauschen. Das Vorgehen unterstreicht die Wichtigkeit der Daten und des Nutzerprofils für die Plattformgiganten. Geld alleine über Margen und Werbung zu verdienen, reicht nicht mehr aus. Und der Nutzer? Dieser wird diesen Weg mitgehen, solange der Service und das Erlebnis stimmt.

Aufschrei in der Hotellerie? Nur aufgrund der “besten Rate” und verbundenen OTA-Listings

Dafür, dass dieser Schritt von Booking ein weiterer Schritt in Richtung Alleinherrschaft über das digitale Gasterlebnis ist, ist der Aufschrei nicht wirklich zu hören. Stattdessen geht es in der letzten Woche hauptsächlich um den Einfluss der Raten auf das Listing auf OTA-Portalen – hierzu auch ein Statement der IHA.

Bleibt der Aufschrei aus, weil Hilflosigkeit vorherrscht? Oder sind die Ausmaße nicht klar?

In 2019 sollte es keine Frage mehr sein, wie wichtig das zentrale Gastprofil für den Hotelier ist, um auf Basis dessen die (digitale) Beziehung und das (digitale) Erlebnis selbst zu steuern. Dies wird aktuell wieder und verstärkt den OTAs, im speziellen Booking, überlassen.

Mit oder ohne Booking – eine Gegenüberstellung

Mit Booking:

Der Gast bekommt aufgrund seines Profils Reisevorschläge. Diese beinhalten nicht nur das Hotel, sondern bereits Flüge und Mietwagen. Weitere Erlebnisse können hinzugebucht werden. Der Reisende kommuniziert nur im Booking-Universum – denn dieses kennt ihn am besten!

Ohne Booking:

Der Hotelier kennt seinen Gast und hat verschiedene Wege, diesen wirklich persönlich, zu verschiedenen Zeitpunkten und an verschiedenen Touchpoints im Jahr zu erreichen. Eine Kombination aus verschiedenen Systemen & Inhalten (Upselling, Gutscheine, hochwertiger Content, …) wird genutzt, um eine richtige Beziehung aufzubauen.

Was ist Ihnen die letztere Welt wert?

Ausblick

Es ist verständlich, dass Hotels im Distributions- und Marketing-Mix ebenfalls auf OTA-Plattformen zurückgreifen. Es wäre auch naiv zu glauben, man könnte diese im Zeitalter der Digitalisierung außen vor lassen. Jedoch ist es mehr als erstaunlich, wie ungerührt die Hotelindustrie die Entwicklung und die Ausmaße hinnehmen. Der Gast ist der Gast des Hotels, somit sollte kein Hotelbetrieb einem Dritten die Kommunikation mit diesem überlassen (wollen).

Heute gilt auch nicht mehr zu sagen, es gibt keine Alternativen und passenden technischen Lösungen für die Hotellerie.

Reines Achselzucken löst in der Tat Nichts, aber die Implementierung einer Marketing- und Digitalisierungsstrategie löst jede Menge. Mit der Implementierung einer CRM-Software werden Gastdaten aus dem PMS zentralisiert und Gastprofile intelligent angereichert.

Das Team des Hotels kann den Gast entlang der Customer Journey begleiten, und das persönlich, auf seine Interessen und seinen Reisegrund bezogen.

Mehr zum Thema: CRM ist jedoch nicht gleich CRM (für Hotels)

Den Anforderungen – zur Verknüpfung von Systemen – wird nur eine Customer Relationship Management-Lösung, kurz CRM, gerecht. Da sich “Gäste” jedoch deutlich von “Kunden” unterscheiden, bedarf es einer Lösung spezifisch für die Hotellerie. 

Lesen Sie auch unseren Artikel „Wir brauchen ein zentrales System“

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