Der Wandel der Kommunikation mit dem Gast

Kerstin SteinbergDigitalisierung & TourismusLeave a Comment

Wandel der Kommunikation mit dem Gast

In den Neunzigern schaute man noch skeptisch auf die E-Mail. Heute gibt es bereits Stimmen, die der E-Mail das Aussterben prognostizieren. Das sich die Kommunikationsweise und auch -formen stark verändern, dürfte jedem klar sein. Durch die technischen Veränderungen ergeben sich neue Möglichkeiten, wie wir miteinander kommunizieren.

Wenn die E-Mail die Kommunikationsform der Wahl ist, bedienen wir uns der klassischen Struktur, die noch eher an einen Brief erinnert. Wählen wir Messenger-Dienste vernachlässigen wir die in E-Mails gängigen Umgangsformen, wie z.B. Anrede.

Was bedeutet das für das Marketing in Hotels

Die E-Mail ist keineswegs ausgestorben. Außerdem wäre es leichtsinnig zu behaupten, man benötigt die E-Mail-Kommunikation nicht mehr. Es ist vielmehr entscheidend im Auge zu behalten, welche Zielgruppe welches Medium bevorzugt.

Die Gäste, die eher zu den Generationen gehören die mit der E-Mail aufgewachsen sind, werden auch weiterhin auf Pre-Stay-Emails oder Newsletter reagieren. Sie werden die Struktur der E-Mail weiterhin wertschätzen und auch die damit verbundenen Umgangsformen.

Jüngere Gästezielgruppen könnten eher auf Nachrichten über Messenger-Dienste, wie WhatsApp, reagieren, da diese Messenger-Dienste die bevorzugten Kommunikationskanäle darstellen. Hierbei legt diese Generation vor allem besonderes Augenmerk auf den Inhalt, die Relevanz und Aktualität, weniger auf formale Korrektheit.

An dieser Stelle sei jedoch angemerkt, dass dies nicht bedeutet, dass die jüngeren Generationen E-Mails vollständig ignorieren. Die junge Generation ist durchaus auch gewohnt mit E-Mails umzugehen, z.B. im beruflichen Umfeld. Im Arbeitsumfeld haben mittlerweile aber auch Messenger wie Slack einen festen Platz gefunden. Und das wiederum nicht nur bei Jüngeren.

Business Analytics und Emotionale Intelligenz

Unsere Aufgabe ist es also, hier genau hinzuhören und umfassend zu analysieren, wie der Gast von heute mit uns in Kontakt sein möchte. Hierfür bedienen wir uns der Methoden von Business Analytics.

Mittels Künstlicher Intelligenz können wir unseren Gast besser verstehen, ihm besser zu hören und besser auf ihn eingehen. Jedoch müssen wir bedenken, dass die Künstliche Intelligenz ein Algorithmus ist, der Bewertungen vornimmt aufgrund von Daten. Es fehlt in der Verarbeitung der Daten die Emotionale Intelligenz.

Einfühlungsvermögen bleibt weiterhin notwendig

Eine Beziehung zwischen Menschen ist zu 75% durch die Kommunikation geprägt. Das ist ein erheblicher Teil für den Aufbau und Ausbau von Beziehungen. Somit bleibt es auch im Zeitalter der digitalen Revolution dabei, dass die menschliche Kommunikation dort, wo es nicht nur um sachliche Hinweise geht, nicht ersetzt werden kann.

Zudem prägt die Relevanz einer Marketingbotschaft den Erfolg. Nur wenn die jeweilige Zielgruppe mit relevanten Inhalten im angebrachten Schreibstil abgeholt wird, wird sich der Gast mit der Botschaft auseinandersetzen.

Eine Digitalisierungsstrategie im Hotel wird erst dann erfolgreich, wenn nicht nur einzelne Maßnahmen stattfinden. Sondern Prozesse und Dienstleistungen im Hotel insgesamt aufeinander abgestimmt sind.

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