Drei Tage Tourismus und Digitalisierung

Anna ScheffoldDigitalisierung & Tourismus, EventsLeave a Comment

Das haben wir vom Tourismuscamp 2018 mit nach Hause genommen

Was das TourismusCamp ist und warum wir teilnehmen

Das TourismusCamp ist das größte BarCamp der deutschen Tourismusbranche. Als BarCamp werden sogenannte “Unkonferenzen” bezeichnet. Es gibt also kein vorgefertigtes Programm, sondern alle Beiträge werden von den Teilnehmern selbst vorgeschlagen.

Das Großartige daran: es gibt keine Zuschauer, nur Mitwirkende! Jeder kann Themen einbringen, die ihn gerade beschäftigen und das Wissen und die Erfahrungen der Community helfen dabei, diese Themen in Workshops zu bearbeiten.

Das Ergebnis sind dann also mehrere Tage, die man ununterbrochen im fachlichem Austausch verbringt und infolgedessen mit einer Menge Ideen und interessanten Kontakten wieder nach Hause fährt.

Einer der Gründe, warum wir übrigens das Format so schätzen, ist weil jede Person als “Kompetenzträger” auftritt und nicht als “Position XY in Unternehmen ABC”. Der Gedanke dahinter entspricht absolut der Startup-Mentalität: jeder ist Experte in einem bestimmten Bereich, man muss es manchmal nur zuerst selbst herausfinden!

 

Überblick – welche Themen haben die Teilnehmer beschäftigt?

Ich würde an dieser Stelle gerne sagen, was die Hauptthemen waren – aber das fällt bei der Fülle an hervorragenden Sessions sehr schwer!

Auf dem Tableau war am Ende eigentlich alles, was den Tourismus digital wie analog umtreibt:

Datenschutz, New Work und Change Management, Content Kreation, Strategien gegen Over-Tourism, Brandbuilding, Marketing Automationen im MICE-Bereich, die Rolle der Destinationsmanagementorganisation, Open Data, Storytelling, CRM, Zielgruppenbildung, politische Einflüsse auf den Tourismus, ….. you name it!

Beim Hinhören und Mitmachen in den Sessions konnte ich ein paar Gedanken aber besonders wahrnehmen:

  • “Was mache ich mit meinen Daten im Sinne meines Gastes” wird zunehmend in den Mittelpunkt gerückt.
  • Der Wunsch, Hypes gegen echte Notwendigkeiten im Einsatz von Technologien abzugrenzen wächst mit der Masse an Möglichkeiten, die sich bieten
  • Datenschutzthemen werden mit sehr großem Respekt behandelt. Es besteht die Herausforderung, dem Gast gleichzeitig ein großartiges Erlebnis mithilfe digitaler Helfer bieten zu wollen und dennoch die Privatsphäre im Sinne des Gesetzes zu schützen
  • Die Branche versteht sich in Teilen als “Kurator bzw. Lieferant von Erlebnissen – analog wie digital”. Deshalb ist sie im Sinne des Gastes darauf bedacht abzugrenzen, wann sich das Erlebnis durch den Einsatz von Technologie verbessert und wann es sich verschlechtert.
Let’s talk about Relationship – was ist eigentlich (ein) CRM?
CRM_Symbolbild

Am Ende geht es immer darum, eine gute Beziehung zum Gast herzustellen!

In meiner Session, die ich mit Carsten von Best FeWo gemeinsam halten durfte, haben wir uns der Frage gestellt “Was ist eigentlich (ein) CRM?”. Dafür gab es zum Einstieg von Carsten ein schönes Beispiel aus der Praxis: er hat als Portal für Ferienunterkünfte eine Datenbasis, die sich aus zahlreichen Quellen speist. Diese möchte er nutzen, um seinen Kunden ein zu ihren Bedürfnissen passendes Erlebnis zu bieten, z.B. in Form einer inhaltlich angepassten Website je nach Interessen.

So haben wir uns spontan zusammengeschlossen (noch so eine tolle Sache, die nur auf einem BarCamp passieren kann!) da ich vor hatte, Wissen zu teilen rund um das Thema Relationship Management. In den letzten Jahren wurden wir mit vielen Themen, Fakten und Trugschlüssen konfrontiert. Und ein BarCamp ist immer ein hervorragendes Format, um einige Learnings zu teilen. 

Zentral ging es darum, welche Anforderungen an ein Tool bestehen, mit dem man im Tourismus erfolgreich Relationship Management betreiben kann.
Aus den Learnings unserer Arbeit haben wir vier Kernanforderungen formuliert und diese mit den Teilnehmern diskutiert:

  • Easy
    Beziehungsmanagement und Marketing ist schon kompliziert genug – da sollte ein Tool nicht auch noch technologisch komplex sein! Wenn HTML-Kenntnisse vorausgesetzt werden, damit man schöne Mails gestalten kann oder man einen Abschluss in Data Science braucht, um seine Zielgruppe segmentieren kann, kommt man nicht auf ein produktives Level in der Kommunikation mit seiner Zielgruppe. Gute Tools passen sich der Lebensrealität ihrer Anwender an und schaffen Raum für kreative Prozesse.
  • Integriert
    Gästekarte, Kassensysteme, Skitickets, Mailingtools, Chat, … es gibt so viele Datenquellen, die in ihrer Gesamtheit erst den richtig großen Wert entwickeln können. Und die Zukunft der Technologielandschaft ist modular!
    Ein Tool sollte deshalb die Möglichkeit der Integration anderer Systeme bieten – und zwar ohne lange und komplexe Implementierungsprozesse.
     
  • Automatisiert
    Tourismus ist ein rund-um-die-Uhr-Geschäft, persönliche Gästebetreuung kann aber aktuell nicht durchgehend gewährt werden. Gute Systeme schließen diese Lücke und sorgen für nahtlose Guest Experience, indem sie ausgewählte Maßnahmen automatisieren. So werden Mitarbeiter entlastet und der Informationsbedarf der Gäste beantwortet.
    Deshalb sind “klassische“ CRM-System, die Kundendaten speichern, ohne sie in einer angeschlossenen Marketing Automation nutzbar zu machen, nicht mehr ausreichend.
     
  • Sicher
    Niemand muss Angst vor Datenschutzregelungen haben – denn sie sind im Grunde nichts Schlechtes! Anstrengend wird es aber dann, wenn man als Anwender nicht genau einschätzen kann, ob man möglicherweise widerrechtlich mit den Daten seiner Kunden arbeitet. Ein Tool sollte deshalb Features mitliefern, die den Nutzer dabei unterstützen, datenschutzkonform zu arbeiten und dennoch eine hervorragende Guest Experience zu liefern.

In der Diskussion kamen zudem folgende Punkte zu Tage:

1) Der Wunsch, möglichst einfach das perfekte System zu finden ist sehr groß. Es ist aber viel Fachkenntnis nötig – was bei einer internationalen Hotelkette genutzt wird, passt oft nicht zu den Anforderungen eines Individualhotels und die Tools einer Landestourismusorganisation funktionieren auf Regionalebene auch nur bedingt. Hier gilt es, sich zuerst über seine eigenen Anforderungen bewusst zu werden und gute Berater zu finden, die mit Fachwissen helfen können.

2) Als “Kulisse für Erlebnisse” sind Destinationsmanager ebenso wie Hoteldirektoren immer stärker gefordert, eine “gute” Guest Experience zu gestalten. Und müssen die richtigen digitalen Systeme als Unterstützer auswählen.
Vielleicht möchte der Gast sowohl chatten als auch einen E-Mail-Newsletter erhalten und am liebsten persönlich an der Rezeption begrüßt werden. Vielleicht möchte ein anderer aber absolute Funkstille, freut sich aber dennoch über ein kleines Geschenk auf seinem Zimmer, wenn er Wiederholungsbesucher ist. Beide Fälle sollte ein gutes System aber so abdecken, damit das Personal seinen Job super machen kann.

Fazit

Wie bei jedem BarCamp kann ich abschließend immer nur sagen: Danke!
Danke an die Teilnehmer: Es waren zwei großartige Tage im Süden Deutschlands, die die Synapsen zum Glühen gebracht haben und den Blick weit über den Tellerrand erzwingen.
Und natürlich Danke an die Organisation durch Tourismuszukunft und Berchtesgadener Land Tourismus, die mit ihrer Gastfreundschaft echt begeistern konnten!

Wer Tweets, Fotos und andere Posts auf einen Schlag durchschauen möchte, schaut am besten auf die Social Wall des Tourismuscamp.

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