Die Gästezufriedenheit steigt mit der persönlichen Kommunikation

Kerstin SteinbergData & Tech, Digitalisierung & TourismusLeave a Comment

Gäste bevorzugen E-Mails seitens des Hotels

Die Mehrheit der Hotelgäste wünscht sich eine direkte Kommunikation seitens des Hotels nach der Zimmerbuchung. Über 70% der Reisenden bevorzugen die Nutzung der Online-Kanäle, vor allem über E-Mails.

Der Kunde wünscht Kommunikation

Um im Zeitalter der Digitalisierung den Gast für sich zu gewinnen, sollten Hotels Ihre Kommunikation mit dem Gast dahingehend ausrichten und die online Kanäle aktiv nutzen. Gäste, die von Ihrem gebuchten Hotel nicht direkt und persönlich angesprochen werden, bauen weniger ein persönliches Verhältnis zu ihrem Gastgeber auf. Jede Erfahrung, die der Gast als serviceorientiert und gelungen wahrnimmt, hinterlässt einen positiven Eindruck und wird im Regelfall gerne weitergetragen.

Gästebindung fördern

Die persönliche Kommunikation zwischen dem Hotel mit dem Gast fördert die Bindung. Somit wird das Hotel zu mehr als bloß eine Unterkunft. Es wird zum direkten Ansprechpartner für Informationen, Tipps und Angebote. Hotels beeinflussen damit entscheidend die Reise des Gastes und schaffen Mehrwerte.

Hindernisse beseitigen

Hotels sollten daher ihre Kommunikationsmöglichkeiten erweitern und vor allem aufeinander abstimmen. Jegliche Kommunikationen sollten aus einem einheitlichen Tool mit einem einheitlichen Layout stammen, sonst ist der Gast verwirrt und es senkt das Vertrauen.

Um mit dem Gast über online Kanäle zu kommunizieren, müssen die Kontaktdaten aufgearbeitet werden. Hierfür werden die Gastdaten wie E-Mail Adresse, Name und Aufenthalt in einem Customer Relationship Management Tool (CRM-Tool) für Hotels verwaltet und segmentiert.

Mit einem CRM-Tool für Hotels

Technisch gesehen kann das durch ein cloud-basiertes CRM sehr einfach umgesetzt werden. Das CRM erhält die Daten in Echtzeit direkt von dem Property Management System (PMS) des Hotels. Property Management Systeme haben keine weitgehenden Funktionen für Mailings, Automationen oder Newsletter. Ihre Core-Expertise ist die Administration der Zimmerreservierungen im Hotel.

Die Mitarbeiter im Hotel werden professionell vom CRM unterstützt, um den Gast auf seiner ganz persönlichen Customer Journey zu begleiten – mit hilfreichen Informationen und Angeboten.

Mehrwerte schaffen

Hinzu kommt, dass ein CRM für Hotels die Gästeinformationen evaluiert und Geschäftschancen durch vorausschauende Analysen aufzeigt. Somit wird der Gäste-Service personalisiert und verbessert. Die Gästezufriedenheit steigt und damit der Umsatz, die Anzahl wiederkehrender Gäste, positiver Kundenmeinungen und die Weiterempfehlungen an Neukunden.

MountLytics setzt genau an dieser Stelle an. Mittels intelligentem Datamanagement gleicht MountLytics die Gäste-Daten aus dem PMS ab und erstellt intelligente Segmente. Hotelmitarbeiter können über ein sehr einfach zu bedienendes Management System Automationen, E-Mails und Newsletter erstellen und versenden.

Fazit

Es lässt sich festhalten, die Zufriedenheit eines Hotelgastes steigt mit der Breite an Kommunikationsmöglichkeiten. Der persönliche, direkte Kontakt sollte nie vernachlässigt werden – online als auch offline.

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