Herausforderung Technologielandschaft in der Hotellerie

Kerstin SteinbergUnkategorisiertLeave a Comment

Change_Wandel in der Hotellerie

Eine Studie, die in Zusammenarbeit mit dem Portal hotels.com und dem Zukunftsforscher Dr. James Canton vom The Institute for Global Futures erstellt wurde, analysiert, wie wir im Jahr 2060 verreisen werden. Äußerst spannende Entwicklungen werden uns prognostiziert, wie z.B. dass Hotels in Zukunft ihre Form und ihr Design ändern können, 3D-Drucker in jedem Zimmer Kleidung und Kosmetik herstellen oder das Spa-Anwendungen basierend auf einer DNA-Analyse des einzelnen Gastes erstellt werden. Diese Aussichten sind einfach phantastisch.

Jedoch wie steht es um die technologischen Strukturen in den Hotels?

Können wir uns das Phantasieren in diesem Umfang erlauben oder bedarf es erst noch der Aufklärung einer Branche, von der oft behauptet wird, sie hinkt gerne etwas hinterher?

Die digitale Revolution hat die Vertriebskanäle der Hotellerie durch den unaufhaltsamen Anstieg der Online-Reisebüros und die schnelle Entwicklung der Kundenbuchung auf Online-und Mobilgeräte revolutioniert. Parallel dazu haben Hotels ihre Technologielösungen nicht gleichermaßen schnell weiterentwickelt. 

Oftmals nutzen Hotels weiterhin noch ihre liebgewonnenen und lokal-installierten Systeme. Der zentrale Management-Baustein zur Gästeverwaltung, das Property Management System (PMS), ist oftmals noch on-premise (lokale Server) statt cloud-unterstützt. Es fehlt oftmals sowohl an modernen Schnittstellen als auch an Unterstützung bei der Vernetzung der Systeme. Die Benutzeroberflächen sind nicht intuitiv und erschweren weniger technologie-affinen Personen den Zugang zu diesen Systemen. 

Anzeichen stehen jedoch positiv, dass Hotels den Sprung zu cloud-basierten Systemen nun mehr wagen. Diese technologischen Entwicklungen katalysieren den Markt und unterstützen, die Kundenerfahrung und –interaktion zu verbessern. Gleichermaßen ermöglichen sie die Ertragsoptimierung und Kosteneinsparungen.

Die Frage ist, wie kann die Hotellerie, die Technologie maßgeblich nutzen.

Wie kann Technologie eingesetzt werden, um den Service für den Gast zu verbessern? Oder wie kann eine Kundenbeziehung aufgebaut, die nicht erst im Hotel anfängt, sondern schon viel früher. Dazu gehört z.B., dass der Gast ein Hotel über eine schlanke IBE (Internet Booking Engine) buchen kann und über moderne Kommunikationskanäle Informationen erhält, die ein aufgeweckter technisch-affiner Reisender erwarten kann.

People Business

Eine große Herausforderung sieht man jedoch bei der Thematik, dass Hoteliers sich noch zu einseitig auf die alltägliche Operations fokussieren. „Hotel Business is People Business“ – dies hört man immer wieder gerne. Und natürlich arbeiten in Hotels Menschen für Menschen. Das wird auch trotz Künstlicher Intelligenz oder Data Mining so bleiben. Aber wir dürfen die technologischen Veränderungen nicht als Bedrohung wahrnehmen. Technologie hilft uns, den Service für Menschen im Hotel zu verbessern. 

So ist die Antwort, Ja!

Wir können uns den Phantasien und Visionen hingeben. Mit Fragen „Wie wird es in Zukunft sein?“ beflügelt man die Gedanken und damit auch die Ausrichtung, wo und wie man seine Ziele stecken möchte. Wir müssen es sogar. Wir müssen uns damit beschäftigen, wie wir die Technologie für uns nutzen können. Wie wir Prozesse dadurch optimieren und effizienter gestalten können. Technologie können wir an den Touchpoints sinnvoll nutzen, um eine Kundenbeziehung aufzubauen. Mittels professioneller Konzepte und mit einem CRM für Hotels schafft man Erlebnisse für den Gast, die im Gedächtnis bleiben.

Die Jobs in der Hotellerie werden sich durch die Technologie verändern. Wenn wir die operativen Prozesse optimieren können, wie z.B. die nutzerunfreundlichen, aufwendigen Check-In-Prozess der Mitarbeiter an der Rezeption mittels der PMS-Systeme, können wir die Jobanforderungen in der Zukunft massiv verändern und für die Kundenbindung neu ausrichten.

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