Die Technologie-Landschaft eines Hotels gleicht einem Flickenteppich

Kerstin SteinbergData & Tech, EventsLeave a Comment

Überblick über den Flickenteppich der Hotellerie Technologie

…den man verknüpfen kann

Als Gast eines Hotels ist einem die Komplexität des Aufenthaltes, den man gerade genießt, kaum bekannt. Wohl kaum ein Reisender ahnt, wie viele Systeme im Hintergrund zusammen arbeiten müssen. Oder sagen wir doch lieber nebeneinander her arbeiten. Zum einen um die Reservierung technisch möglich zu machen und zum anderen um den Aufenthalt des Gast bis nach Abreise zu organisieren. Im Schnitt existieren 15 verschiedene Systeme in Hotels. Noch weniger mag man dann glauben, wie wenig verknüpft all diese Systeme sind. Wieviele Prozesse von den Mitarbeitern tatsächlich noch manuell umgesetzt werden.

Wenn ich in den vergangenen Jahren versucht habe, meinen Freunden und meiner Familie meine täglichen Aufgaben oder Herausforderungen im Bereich Central Distribution Management, als Manager E-Commerce oder Director E-Marketing einer Hotelgruppe zu beschreiben, stieß ich so ziemlich bei jedem auf völliges Unverständnis bis hin zu Ungläubigkeit.

In Hotels existieren unterschiedliche Systeme ohne Verknüpfung

Dies beginnt bereits bei der Unterscheidung zwischen einer Hotel Website und den zahlreichen OTAs der Welt, auf denen ein Hotel angeboten wird. Geht weiter über das Zustandekommen von Zimmerpreisen, Beschreibungen und warum sich Bilder oder Angaben manchmal (leider) unterscheiden. Es reicht bis hin zu den unterschiedlichen Portalen für Gästemeinungen, warum ein Hotel die Gastdaten aus der Reservierung nicht bereits gespeichert hat, warum der Meldeschein jedes mal neu ausgefüllt werden muss oder aus welchem Grund ein Gast so viele unterschiedliche E-Mails erhält.

Die Arten von E-Mails, die ein Gast erhält, kann weitreichend sein, von Reservierungsbestätigung, Gästekommunikation bzgl. Fragen über regulären Mail-Dienst wie Outlook, Pre-Stay Mails, Post-Stay E-Mails inklusive Guest Survey, Kommunikationen während des Aufenthaltes bis hin zu Newslettern.

Für den Gast ist nur ersichtlich, er erhält diese aufgrund des Aufenthaltes in dem Hotel seiner Wahl. Was der Gast nicht unbedingt sieht, ist ob Mails direkt von dem Hotel kommen oder über Drittprogramme. Der Gast weiß nicht, dass Mails nicht aus einem “Guss” stammen. Es ist auch sicherlich nicht ungerecht zu behaupten, dass dies für Gast vermutlich völlig irrelevant ist.

Die Kommunikation mit dem Gast erfolgt über zahlreiche Quellen

Allerdings bedeutet dies in Realität, dass Mails nicht aus derselben Datenbank entspringen. Das hat zur Folge, dass zentral kaum bis gar nicht getrackt wird, welche Kommunikation ein Gast bereits erhalten hat und welche Informationen bereits zugestellt wurden. Mitarbeiter können ebenso wenig darauf zu greifen und nachvollziehen, von wem welche Auskünfte bereits gegeben wurden. Somit kommt es vor, dass der Gast Informationen doppelt erhält, oder gar nicht, E-Mails in unterschiedlichem Design und Aufmachung erscheinen und der Gast verwundert oder vielleicht sogar verärgert ist über so manche E-Mail.

Die äußere Darstellung, das Image eines Hotels wird somit völlig unzureichend umgesetzt. Man kann sicherlich soweit gehen zu sagen, dass durch den unprofessionellen Zustand der Technologie-Landschaft in Hotels, Gäste eher sich unzureichend betreut fühlen. Somit liegt die Tendenz leider nahe, das Gäste immer mehr Ihren Aufenthalt über Onlineportale buchen. Früher galten OTAs als Ergänzung im Vertriebsmix von Hotels. Heute erfolgt mittlerweile jede vierte Übernachtung in Deutschland (25,2 Prozent) über Onlineportale (lt. Untersuchung des Instituts für Tourismus der Fachhochschule Westschweiz Wallis im Auftrag der IHA).

Diese de-zentrale Landschaft kann verknüpft werden

Dieser Flickenteppich der Technologie-Landschaft ist kein Einzelfall sondern Alltag in den Hotels. Jedoch liegt die Lösung nahe. Eine zentrale Verknüpfung aller Systeme. Ein zentrales “Programm”, in dem alle Informationen erfasst werden und von dort auch wieder verteilt werden können.

Mit einem CRM speziell für die Hotellerie, dass die äußerst besonderen Umstände der Hollerie versteht, können Datensilos aufgelöst werden. MountLytics ist ein nachhaltiges und skalierbares System, das mit bestehenden Systemen in Hotels verknüpft werden kann, um als zentrales Bindeglied zu agieren. Durch Data Analytics werden Profile angereichert, wertvolle Details gespeichert und Vorhersagen getroffen.

Somit kann die Kommunikation mit dem Gast weitreichend optimiert werden und damit einhergehend Prozesse im Hotel.

Eine ähnliche Komplexität herrscht ebenfalls in der Distribution vor. Die Hotellerie befindet sich in einer äußerst speziellen Situation, da es zahlreiche Kanäle für den Gast zur Buchung eines Hotels gibt. Hier geht der Flickenteppich weiter und reicht von CRS, GDS, über Extranets, angebundenen OTAs, bis hinzu Buchungsengine (IBE) auf der Website.

In der Session “Wie bekomme ich einen Überblick über meinen Hotel-Technologie-Flickenteppich” auf dem Hotelcamp 2018 (#hcamp18)- veranstaltet von Tourismuszukunft und der HSMA Deutschland e.V. – erarbeitet Xaver mit den Teilnehmern die aktuelle Situation von Hotels . Das Hotelcamp fand vom 11.-13.10 in Baunatal statt.

Auf unserem YoutTube Kanal findet ihr Video-Ausschnitte aus der Session.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.