Die entscheidende Rolle der “Gastdaten”

Wie können Hotels die Hoheit über die Gastdaten zurück erlangen

Kundendaten stellen heutzutage die wichtigste Ressource dar, um global agieren, Kunden umfassend für das eigene Produkt begeistern und Unternehmensziele erreichen zu können.

Im Wettbewerb mit anderen Unternehmen ist mittlerweile entscheidend, wie gut man das Wissen über den Kunden nutzt, um diesen anzusprechen.

Die Daten über den Kunden liegen nicht mehr bei denen, die den Gast empfangen

Das trifft ebenfalls auf die Hotel-Industrie zu. Jedoch hat sich die Hotellerie in den letzten Jahren in eine denkbar ungünstige Situation manövriert. Online-Travel-Agencies (OTAs) haben früh den Wert der Gastdaten erkannt und wie entscheidend personenbezogene Serviceleistungen sich langfristig auszahlen.

Zu Beginn stand der Hotellerie der wirtschaftliche Nutzen im Vordergrund. Mittels eines Distributions-Mix, der unterschiedliche OTAs miteinschloss, konnten Hotels Gäste weltweit ansprechen und im eigenen Hotel willkommen heißen. Jedoch geht damit einher, dass der potentielle Gast die globalen Plattformen dem direkten Kontakt mit dem Hotel mittlerweile vorziehen. OTAs nutzten diese Situation intelligent und bauten ihre Customer Relationship Prozesse effektiv aus.

Persönliche Kommunikation führt zu größerer Gastzufriedenheit

Dabei ist unbestritten, je besser ein Hotelier seinen Gast kennt, desto besser kann auf dessen persönliche Interessen eingegangen und individuelle Angebote erstellt werden. Leider fehlen dem Hotelier bei 30 bis 80 % der Buchungen die konkreten Gastdaten, da die Buchung über einen der großen Player kam.

Impulsvortrag “Datenschatz Customer Data“

In seinem Impulsvortrag “Datenschatz Customer Data: Wer weiß mehr? Wie können Leistungsträger & Destinationen in Zukunft Kundendaten generieren und nutzen?” diskutiert Bastian Kneissl auf dem ITB Kongress über den Umstand, dass die Daten über den Kunden nicht mehr bei denen liegen, die den Kunden als Gast empfangen, sondern bei denen, die Leistungen und Informationen vermitteln.

Dr. Ulrike Regele, Leiterin des Referats Handel und Tourismus, Deutscher Industrie- und Handelskammertag e. V. (DIHK) moderiert die Runde und stellt den Podiumsgästen wichtige Fragen zur Diskussion:

Wie lässt sich hier gegensteuern? Müssen politische Lösungen her? Lassen sich eigene Wege finden oder funktioniert das nur im Miteinander mit den Plattformen?

Was sind die Learnings und wie kann man gegen steuern

Ebenso wird diskutiert, ob es auch Learnings aus dem Handel und der Stadt- und Regionalentwicklung gibt, die man sich zu Nutze machen könnte.

Spannend wird es ebenfalls, wenn es darum geht, was die Verknüpfung modularer Systeme und die damit einhergehende Zentralisierung der Kundendaten im eigenen Data Management für zukunftsweisende Lösungen aufzeigt. Denn nachhaltige Digitalisierungsstrategie entstehen aktuell  zunehmend.

Diskutieren Sie mit am 08. März 2019 in Berlin auf dem ITB Kongress

Seien Sie dabei auf dem ITB Kongress. Der Impulsvortrag findet am 8. März 2019 um 14:00 Uhr im City Cube Club statt. Bastian Kneissl überzeugte nicht nur zuletzt auf dem Startup Battle des Deutschen Hotelkongress am 05. Februar 2019 in Berlin, wo er seine Mission vorstellte, „warum“ Hotels ein modulares CRM-System benötigen, um das Chaos mit den vielen verfügbaren Tools und Gastdaten in einer Lösung zusammenfassen zu können.

„Viele Hotels fühlen sich mittlerweile abgehängt von den tausend Möglichkeiten in der Digitalisierung. Ich habe während des Startup Battle gespürt, wie das Publikum in diesem Punkt richtig mitgegangen ist.“ sagt Bastian Kneissl nach der Preisverleihung.

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