7 Tipps für erfolgreiche Kommunikationsstrategien

Kerstin SteinbergDigitalisierung & TourismusLeave a Comment

Das stärkste Argument für eine Kommunikationsstrategie ist die Kundenbeziehung. Damit ist jedoch eine Beziehung gemeint, die persönlich und individuell ist. Eine Kommunikation, die sich auf die Person bezieht und auf deren Wünsche eingeht.

Herzlich willkommen zu unserem Zweiteiler.
Basierend auf unserer Erfahrung, haben wir die sieben wichtigsten To-Dos zusammengestellt. Es ist die Basisarbeit, um eine Strategie erfolgreich umzusetzen und um einen klaren Kopf zu bewahren im Meer der Informationen.

Erlebnisse kreieren

Zu Beginn ist jedoch noch zu erwähnen, dass es darum geht, dem Kunden Erlebnisse zu kreieren. Das ist das Herzstück des Tourismus und insbesondere der einzelnen Leistungsträger. Jeder Gast, der ein Zimmer bucht, hat unterschiedliche Beweggründe für die Reise. Somit benötigt jeder Gast unterschiedliche Informationen. Es geht nicht darum, Gäste in rauen Mengen mit verallgemeinerten, zufällig verteilten Nachrichten zu befeuern.

In diesem Artikel haben wir die ersten 3 Tipps von 7 zusammengestellt (zu Teil 2 des Zweiteilers):

1. Datenströme zusammenführen

In einem Hotel finden wir zahlreiche Datensilos mit Informationen von Gästen, die wir von ihnen durch ihr Verhalten erfahren. Datensysteme, die im Regelfall nicht miteinander verbunden sind. Es beginnt beim Property Management System zur Gästeverwaltung, Kundendaten von Online Travel Agencies (OTAs), Meta Search Engines, Guest Review Portale, Upselling-Software, Guest Survey Tools und reicht bis zu hoteleigenen Systemen für F&B, Kassen, Wellness & Spa oder den Konferenzbereich.

Die Datenströme müssen zusammengeführt und Datensilos aufgelöst werden.
Ziel ist es, alle Daten zu einem Kunden zu vereinen, um ein Gesamtbild zu erhalten, wie Buchungsverhalten, Buchungsdetails, Reiseverhalten, Zusatzkäufe.
Dies erfordert ein CRM für die Hotellerie, das nachhaltig und skalierbare ist.

2. Systeme mit modernen Schnittstellen nutzen

Bei der Umsetzung einer Kommunikationsstrategie sind wir auf die Technologie angewiesen. Die Infrastruktur der Technologie ist jedoch nicht das Kerngeschäft eines Hotels. Die Realität zeigt, dass Hotels noch sehr alte Software nutzen, die nur manuell geupdated werden kann und keine modernen Schnittstellen bieten.

Somit können neue Technologien nur selten direkt und schnell integriert werden.
Es ist empfehlenswert auf cloud-basierte Systeme mit zeitgemäßen Schnittstellen umzustellen, wie zb. das Property Management System (PMS).
Zudem sollten Tools mit Ad-on-Services kompatibel sein mit dem zentralen cloud-basierten Customer Relationship Management-Tool (CRM), z.B. Upselling-Software, Guest Review Tools, Destination Tipps. Gerade im Bereich User Generated Content sollten die Tools in der Lage sein, Daten auch auszuspielen und sichtbar zu machen, wie z.B. die Anzeige der Gästebewertungen auf der Website oder in E-Mail-Kommunikationen.

3. Merkmale von Kunden sortieren

Sobald wir die Daten zusammengeführt haben, können wir die Kunden nach Kriterien aufteilen und ihnen Personas zuordnen. Wir können unsere Gäste nach Alter, Familienstand, Beruf und Hobbies, Buchungsverhalten und Interessen sortieren.

Diese Eingruppierung anhand von Merkmalen ist wesentlich genauer als Zielgruppen. Anhand der Sortierung von Merkmalen können die Bedürfnisse der potenziellen oder wiederkehrenden Gäste im Detail erfasst werden.
Maria, die Studentin ist, gerne die Welt bereist und sich für Musik und internationale Küche interessiert, hat andere Wünsche für ihre Reisen als Peter, der zwei Kinder hat, als Abteilungsleiter in einer Bank arbeitet und sich für Antiquitäten und fremde Kulturen interessiert.
Detaillierte Beschreibungen der Kunden sind notwendig, um eine Beziehung mit dem Gast aufbauen zu können. Somit geht die Kundendaten-Analyse Hand in Hand mit der Aufgabe individualisierten Content dem Gast anzubieten.

 

Die Quintessenz aus den ersten drei Tipps ist, dass Hotels ihre Gäste wieder besser kennen sollten. Und das ist nicht unmöglich. Die Hoheit über die Daten der Kunden, die in unserem Hotel wohnen, sollte nicht bei den großen Player liegen.

In unserer Fortsetzung „Kommunikationsstrategie – 7 Tipps zur Umsetzung, Teil 2“ haben wir weitere vier Tipps zusammengestellt, um wieder eine gestärkte Gästebeziehung aufzubauen. Es wird um Touchpoints, Content-Erstellung und Automatisation gehen.

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