Reiseerfahrungen geben Impulse: Potenziale für Hoteliers entlang der Customer Journey

Kerstin SteinbergDigitalisierung & Tourismus, Reiseerfahrungen & CRMLeave a Comment

Beispiele wie eine CRM-Lösung die Kommunikation effektiv unterstützen kann

In unseren Blog-Beiträgen in den vergangenen Monaten haben wir viel über Customer Journey, individuelle Kommunikation und Impulskäufe gesprochen. In unserer neuen Reihe “Reiseerfahrungen geben Impulse” wollen wir regelmäßig Beispiele aus eigenen Reisen teilen. Gästeerlebnisse von denen wir denken, das könnte man besser machen im Sinne von Gästebeziehungen nachhaltig pflegen. Potentiale, um mit dem Gast in Kontakt zu treten, Beziehungen aufzubauen und Mehrumsatz zu generieren.

Ich bin oft an anderen Orten. Aktuell lebe ich in Riga. Von hieraus treibt es mich immer wieder an neue Orte. Zuletzt war ich in Tallinn. Meine Zimmerreservierung war für zwei Erwachsene und zwei Kinder, ein Aufenthalt für eine Woche. Wir wohnten in einem sehr guten vier Sterne Hotel in der Altstadt.

Nehmen wir nun die oft zitierte Customer Journey. Sie beginnt bereits bei Buchung, geht weiter über den Zeitraum nach der Zimmerreservierung, bis zu dem Zeitpunkt kurz vor Anreise, weiter bis zu dem Tag der Ankunft, dem Aufenthalt und reicht bis zu der Periode nach der Abreise.

Den Gast noch vor Anreise positiv überraschen

Ich habe nach Buchung keine weiteren Informationen von dem Hotel zur Reise erhalten. Ebenfalls auch nicht kurz vor Anreise. Allerdings sind das ideale Touchpoints.

Hotels können die bekannten Daten aus der Buchung sinnvoll verarbeiten. Diese Daten eignen sich bereits hervorragend, um mit dem Gast personenbezogen zu kommunizieren. In meinem Fall könnte mein Gäste-Profil wie folgt aussehen: Familienreise, deutschsprachig, kleine Kinder, Anreise Auto, Reisezeit Herbst.

Mittels CRM können anhand dieser ersten Daten, bereits Personas kreiert werden: Interesse an Ausflügen, Kinderfreundlichen Restaurants/Cafés, Abendessen, nahe gelegenen Indoor- und Outdoor-Spielplätzen, Wellness-Angeboten. Bezogen auf die Destination kann dies erweitert werden um Interesse an flachen kinderfreundlichen Wegen und Alternativprogrammen für Regentage.

Datenanalyse und Personas ermöglichen individuelle Kommunikation

Basierend auf diesen Gäste-Daten können hilfreiche Informationen und Wissenswertes dem Gast zugesendet werden. Für meine Reise nach Tallinn wären zum Beispiel Informationen zu Parkmöglichkeiten, Frühstück im Hotel, Ausflüge in der Stadt und Umgebung und zu öffentlichen Verkehrsmitteln sinnvoll. Ebenso Wissenswertes über den hauseigenen Wellness-Bereich, wie Massagen, sind zum einen sinnvoll und zum anderen bieten sie direkt die Möglichkeit Cross-Selling zu nutzen, um Mehrumsatz zu generieren.

Ich hätte diese Informationen interessant gefunden und verstehe solche Informationen als Service, nicht als aufdringlich. Kurz diese Anmerkung, dass es einen Spa-Bereich gibt, ist mir bei der Buchung nicht aufgefallen. Sprich, somit hätten Vorab-Information oder die Übersendung von Angeboten sehr effektiv sein können.

Die Customer Journey geht weiter. Der Aufenthalt

Am Abend der Anreise erhielt ich auch keine weiteren Informationen, z.B. über Abendessen im hoteleigenen Restaurant oder ein Willkommens-Gutschein für die Hotelbar. Ebenso nutzte das Hotelpersonal nicht den Touchpoint, als ich am Nachmittag eine E-Mail an das Hotel sandte, um über unsere Ankunft nach 18 Uhr zu informieren.

Auch während des Aufenthalts erhalte ich keine weiteren Nachrichten vom Hotel – weder digital noch analog.

Jedoch hätte man meine Customer Journey sehr gut begleiten können. An den ersten beiden Abenden trank ich mit meinem Mann noch in der Hotelbar einen Absacker. Am dritten Abend fragte man uns schon gar nicht mehr, als wir wieder dort saßen.

Es sind ideale Touchpoints auf der Customer Journey, um mit dem Gast in Kontakt zu sein. Vielmehr noch, um dem Gast einen Aufenthalt mit zahlreichen positiven Erlebnissen zu bereiten, die einen Unterschied machen, so klein sie noch sein mögen. Zudem erhöhen sie den Mehrumsatz pro Zimmerreservierung. Kurz überschlagen lag unser Potenzial bei minimum EUR 70 Mehrumsatz, die das Hotel nicht ausgereizt hat.

Die Unternehmenskultur eines Hotels ist das Fundament

Sicher ist, die Unternehmenskultur eines Hotels bestimmt genau diese Momente. Somit bestimmt die Kultur des Hotels das Gasterlebnis und damit einhergehend den Umsatz. Ein positives Reiseerlebnis im Hotel wird nicht durch einzelne Maßnahmen oder die Freundlichkeit eines einzelnen herausragenden Mitarbeiters geschaffen. Vielmehr muss es darum gehen, Prozesse zu definieren und Serviceleistungen zu bestimmen, die den Geist des Hotels widerspiegeln und von jedem Mitarbeiter umgesetzt werden.

Jede unerwartete Aufmerksamkeit, die der Gast als serviceorientiert und angenehm wahrnimmt, hinterlässt beim Gast einen nachhaltig positiven Eindruck.

Technologie unterstützt und schließt Lücken

Ist diese Grundlage geschaffen, kann Technologie unterstützen.

Es ist bekannt, dass die oben genannten Touchpoints und deren Potential oft von Hotels aufgrund fehlender Technologie ungenutzt bleiben. Im Schnitt haben Hotels 15 Systeme, die kaum bis gar nicht miteinander verknüpft sind. Die Frage ist allerdings, weshalb man diese Lücke nicht schließt.

Ein zentrales System ist die Lösung. Ein Customer Relationship Management-Tool. Ein CRM für Hotels zentralisiert Gästedaten. Jedoch verarbeitet ein CRM diese Daten nicht nur, sondern bereitet diese intelligent anhand Business Analytics auf. Zudem ermöglicht das CRM von MountLytics Automationen aufgrund bestimmter Parameter sowie die Umsetzung einer Kommunikationsstrategie mit Pre-Stay und Post-Stay E-Mails, Kommunikation während des Aufenthaltes, digitaler Pre-Check-in und Newslettern.

 

Der Artikel soll keine Gästemeinung zu meinem Reiseerlebnis sein, denn den Aufenthalt habe ich genossen. Da ich mich jedoch jeden Tag mit Gästeerlebnissen, Gastkommunikation und E-Marketing für Hotels beschäftige, bleibt es nicht aus, dass mir die Details auffallen. Der Artikel soll Möglichkeiten für Hotels aufzeigen, an welchen Stellen und Prozessen man beginnen kann.

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