5 Fragen an: Olaf Miller

In den vergangenen Wochen haben wir uns zu Interviews mit “Menschen hinter den Kulissen” von MountLytics getroffen, die man häufig in der Öffentlichkeit trifft. Heute möchten wir 5 Fragen an Olaf Miller stellen, der als Developer bei MountLytics jeden Tag im Hintergrund das CRM für Hotels weiterentwickelt.

Man kann mit Recht behaupten, dass Olafs IT-Erfahrungen langjährig sind. Seinen ersten Computer bekam er mit sechs Jahren und schrieb bereits im zarten Alter von sieben Jahren seinen ersten Code. Olafs Expertise erstreckt sich auf System- und Netzwerk-Architektur, DevOps, Netzwerk- und IT-Sicherheit und Reverse-Engineering. Die langjährige Erfahrung in der Netzwerksicherheit ist äußerst essentiell für MountLytics, um Hotels eine Software-Lösung mit höchsten Sicherheitsstandards bieten zu können.

Die Digitalisierung beschäftigt die Hotelwelt. Du bist ursprünglich nicht aus dem Gastgewerbe – wie ist Dein erster Eindruck, was sind die größten Herausforderung in der digitalen Transformation eines Hotels?

Olaf Miller: Ich habe noch nie ein Projekt im Tourismus-Bereich bedient. Dennoch sehe ich Parallelen zu anderen alteingesessenen Wirtschaftszweigen. Es scheint, als wären viele Bereiche lange von einigen großen Anbietern dominiert. Diese lassen sich zum einen ungern in die Karten schauen und scheinen ungeübt in der Integration von technischen Partnern zu sein. Zum anderen scheinen sie Standards eher als Empfehlung zu verstehen (Anmerkung: im Tourismus-Bereich zb “OpenTravel Alliance” https://de.wikipedia.org/wiki/OpenTravel_Alliance])

Nichts desto trotz scheint mir der Tourismus-Bereich hier keine Ausnahme zu sein, da viele semi-monopolisierte Wirtschaftszweige innovations-gehemmt wirken.

Programmieren, Codes, Reverse Engineering sind für Dich Themen des Alltags. Für viele Menschen sind es Begriffe, die nicht greifbar sind. Wie schaffst Du es, eine Software nah am Kunden zu entwickeln?

Olaf Miller:Ich möchte zuerst zwei Grundannahmen in den Raum stellen: Erstens, man muss nicht zwangsweise wissen, wie genau ein Gericht zubereitet wurde, damit es einem besonders gut schmeckt. Und Zweitens, jeder kann alles Verstehen, vorausgesetzt es besteht ein tiefgreifendes Interesse daran und der Gegenüber ist in der Lage Wissen angemessen zu transportieren.

Für mich ist es am wichtigsten, die Perspektive des Kunden zu verstehen. Welche Probleme bringt die vorhandene Lösung mit sich? Welche Probleme sollen gelöst werden? Wo liegt der Mehrwert für den Kunden? Wie könnten die Probleme der Zukunft aussehen? Die größte Herausforderung ist es wohl die Welt des Kunden durch dessen Augen zu sehen, um so mit ihm zusammen die Probleme zu verstehen und die Lösungen zu entwickeln.

Olaf, Du beschäftigst dich mit Computern seit Du 6 bist. Du hast über sechs Jahre lang im Bereich der Netzwerksicherheit gearbeitet. Wie siehst Du die Entwicklung eines Programms zur Pflege des Gästekontakts? Kann man zugleich Sicherheit gewährleisten und nah am Kunden sein als Hotelier?

Olaf Miller: Ich empfinde “Sicherheit” als sehr verworrenen Begriff. Es gibt derart viele Aspekte, dass ich absolute Aussagen zu Sicherheit für unseriös halte. Einige Aspekte stehen auch im klaren Widerspruch zueinandern. Hier sei exemplarisch das Spannungsfeld zwischen individueller und kollektiver Sicherheit genannt.

Die Kommunikationswege zwischen Hotelier und Kunden zu verkürzen und zu verbreitern, setzt eine erhöhte Bereitschaft zum Teilen von Informationen von beiden Seiten voraus. Es scheint mir zwingend notwendig, Transparenz über die erhobenen und verwendeten Daten zu schaffen. Zudem muss der Kunde stärker einbezogen werden. Für mich als Konsument ist es wichtig zu wissen, welche Daten über mich vorliegen und wozu sie von wem verwendet werden. Im Zweifel sollte man die Möglichkeit haben, die Löschung bestimmter Daten zu verlangen und der Verwendung für bestimmte Zwecke widersprechen zu können.

Ich denke die DSGVO ist ein geeigneter weiterer Schritt. Er wird aber wohl bei weitem nicht der letzte gewesen sein.

Software-Lösungen, Digitalisierung und Schnelligkeit zeichnen unser Zeitalter aus. Wie siehst Du die Entwicklung der Gesellschaft bezogen auf die Entwicklung von immer mehr Software-Lösungen, die uns den Alltag erleichtern oder gar abnehmen sollen?

Olaf Miller: Wie schon die Industrielle Revolution sehe ich auch die “Digitalisierung” als zweischneidiges Schwert. Viele Entwicklungen verbessern das Leben der Menschen. Beispielsweise lassen unsere digitalen Kommunikationswege uns näher aneinander rücken. Ein Videotelefonat mit meiner Mutter, die digitale Visite eines Arztes im ländlichen Raum oder die Möglichkeit Bilder und Videos zu verschicken, lassen uns intensiver am Leben eines Anderen teilnehmen.

Andere Entwicklungen scheinen mir das Gegenteil zu erreichen. Muss ich es mir gefallen lassen, keine Wahl zu haben, ob ich durch videoüberwachte Bereiche mit Gesichtserkennung gehen möchte? Muss ich rund um die Uhr per Email erreichbar sein? Ist es notwendig, dass mein Telefon eine Unmenge an “Benachrichtigungen” an mich richtet?

Und dann gibt es noch die nur scheinbaren Verbesserungen. Ich halte es beispielsweise für unnötig, dass mein Toaster mich per Kurznachricht darüber informiert, dass er fertig ist.

Bei all der Zeitersparnis und Beschleunigung ist es wohl essentiell, sich daran zu erinnern, welchem Zweck das alles eigentlich dienen sollte: Mehr Zeit für sich, seine Mitmenschen und die schönen Dinge im Leben zur Verfügung zu haben.

Und zum Schluß, verrätst Du uns, an welchem Ort der Welt Du gerne Urlaub machst oder in der Vergangenheit gerne warst ?

Olaf Miller: Ich erhole mich mit Vorliebe an kleinen, abgeschiedenen Orten wie beispielsweise kleinen griechischen Inseln. Die Langsamkeit und Einfachheit des Tages und der Notwendigkeiten hilft mir sehr dabei abzuschalten.

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Unsere Artikelreihe „Menschen hinter den Kulissen“ von MountLytics

5 Fragen an: Xaver Wegmann

Heute treffen wir Xaver Wegmann für “Fünf Fragen an Menschen hinter den Kulissen” von MountLytics. Xaver ist Co-Founder und COO von MountLytics.

Xaver ist seit Beginn bei MountLytics dabei und steht voll und ganz hinter der Vision. Die Idee hat sich rasant weiter entwickelt. Wo zu Beginn “nur” Daten visualisiert wurden, steht heute eine CRM-Lösung, die Hotels den Weg zur Digitalisierung ebnet.

Xaver verantwortet hauptsächlich den Vertrieb, die Organisation des Produkt-Prozesses und das Personal-Management an beiden Standorten Eschborn und Leipzig. Sein Arbeitsalltag ist nie langweilig und alles andere als monoton. Seine Aufgaben sind sehr vielseitig. Er beschreibt es mit “Das operative Geschäft muss laufen. Wenn alles ohne Probleme läuft, habe ich meine Aufgabe gut gemacht.”

Laut EU-Digitalisierungsindex DESI, ist Deutschland Im europäischen Vergleich nur mittelmäßig digitalisiert. Wie siehst du diese Einschätzung? Was stellst du in deinem Alltag fest?

Xaver Wegmann:

Ich teile diese Einschätzung generell und würde die Situation aus meiner Erfahrung heraus so beschreiben: in vielen großen Firmen sind digitale Prozesse zusätzlich eingeführt worden, bzw. als Teillösungen in bestehende Prozesse integriert worden. Das hat meiner Meinung nach in den meisten Fällen zu Ineffizienz auf der einen, und zu Frust bei Angestellten auf der anderen Seite geführt. Im Bereich der KMUs fehlen oftmals schlicht die Kapazitäten – egal ob fachlich oder personell – um eine Digitalisierung voranzutreiben. Erschwerend kommen hier der Einsatz von veralteten Systemen und die fehlenden, an die Bedürfnisse der KMUs angepassten, Lösungen hinzu. Dementsprechend muss es ganz unterschiedliche Formen der Unterstützung für die Herangehensweise an die Digitalisierung geben.

Die Digitalisierung beschäftigt auch die Hotelwelt. Wie siehst du die Digitalisierung in der Hotellerie? An welchem Punkt ist die Hotellerie?

Xaver Wegmann:

Eines vorneweg: Hoteliers haben ein Tagesgeschäft, welches unheimlich fordernd ist und gute/r Gastgeber/in zu sein, verlangt absolute Höchstleistung – jeden Tag. Dafür habe ich den allergrößten Respekt! Generell zähle ich die Privat-/Individualhotellerie zu den o.g. KMUs.

Die Hotellerie ist in zweierlei Hinsicht eine “Geisel”. Erstens sind existierende IT-Lösungen aktuell meist eher Blocker als Katalysatoren für Innovationen, Digitalisierung und wirkliche Mehrwerte. Zweitens haben Dritte (z.B. booking.com, airbnb) den direkten Draht zu Gästen übernommen und geben nun den Takt an. Da ich nicht sehe, dass sich die vorhandenen Anbieter der wichtigsten IT-Systeme öffnen und den Hoteliers helfen, bleibt hier nur der radikale Schritt sich von diesen zu verabschieden. Das verlangt natürlich, sich mit aktuellen IT-Lösungen auseinanderzusetzen, was im Tagesgeschäft oft unmöglich erscheint. Aber ohne das, werden die Abhängigkeiten bald so groß sein, dass es kein zurück mehr gibt. Hier müssen viel mehr Informationen untereinander geteilt und Erfahrungen ausgetauscht werden. Die Herausforderungen sind vielleicht für die Marriotts dieser Welt zu bewältigen, ein einzelnes Haus hat es dagegen viel schwerer.

Somit habt ihr mit MountLytics einen Nerv der Hotelindustrie getroffen. Wie und warum bist Du dazu gekommen?

Xaver Wegmann:

Ich bin bei MapCase seit November 2013, ziemlich genau 5 Jahre. Damals gab es nur die App MAPtoSNOW. Ich kam frisch aus dem Masterstudium, bzw. einem anschließenden Praktikum bei der Unternehmensberatung Capgemini Consulting.

Das “Warum” lässt sich leicht erklären. Zum einen war es der persönliche Kontakt zu Bastian und seinem Bruder Dominik. Wir kennen uns aus dem Skiverein (WSV Hofheim) und teilen alle die Leidenschaft für das Skifahren. Zum anderen, war es die Chance in einer frühen Phase eines Startups einzusteigen, dass den Markt mit einer innovativen Idee “aufmischt”. Vom ersten Tag an habe ich viel Verantwortung übernehmen können und das Team steckt voller Charaktere. Da musste ich nicht lange überlegen.

Die Idee zu MountLytics in seiner ersten Version entsprang aus vielen Köpfen. Die Idee MountLytics spezifisch für die Hotellerie zu entwickeln und in diesem Markt den Einstieg zu wagen, haben Bast und ich dann ab 2017 vorangetrieben. Ich bin ein Mensch, der in im Herzen einen absoluten “Helferwillen” hat und der niemand etwas aufdrücken will. Durch die vielen Gespräche mit Hoteliers wurden wir in unseren Ideen wieder und wieder bestätigt. Ich habe hier seit Langem einfach das Gefühl, dass ich zu 100% hinter unseren Lösungen stehen kann, da sie unseren Kunden helfen!

Welche größten Herausforderung im Bereich Guest Relationship Management siehst du?

Xaver Wegmann:

Die größte Herausforderung ist sicherlich, dass in der Erwartungshaltung des Gastes ein maximal persönlicher und individualisierter Service gefordert wird – unabhängig vom Kanal. Sei es die persönliche Begrüßung beim Eintreffen, die Buchung, den Chat via WhatsApp vor der Anreise usw. Diese Herausforderung hört sich im Jahre 2018 lösbar an, doch der “IT-Flickenteppich” in der Hotellerie verhindert den freien Fluss von Daten und bremst die Möglichkeiten von Gastorientierten Serviceangeboten komplett aus. Hoteliers müssen ihre Infrastruktur hier auf einen aktuellen Stand bringen.

Damit einhergehend ist die Herausforderung, die Prozesse nicht daraufhin zu optimieren, so viele Daten wie möglich zu sammeln, um große Datenbanken und weitere Datensilos zu erhalten. Die Prozesse müssen stattdessen daraufhin optimiert werden, dass die Datenqualität für die wichtigsten Daten nahezu perfekt ist, und die Mitarbeiter im Hotel befähigt werden MEHR Zeit für das Pflegen der Beziehungen zu investieren als in standardisier- und automatisierbare Prozesse.

Und zum Schluß, verrätst Du uns, was für Dich Momente, Hobbies oder Ereignisse sind, um deine persönliche Work-Life-Balance zu finden?

Xaver Wegmann:

Wirklich wichtig ist die Zeit mit meiner Frau, meiner Familie und meinen Freunden. Während die Eintracht mich in den vergangenen 20 Jahren oft viele Nerven gekostet hat, ist sie aktuell einfach ein Ort für traumhafte (Europa-)Momente. Um auf mein sportliches “Level” zu kommen gehe ich regelmäßig ins Fitnessstudio und spiele noch aktiv Fußball. Etwas seltener, dafür umso lieber zieht es mich dann zum Mountainbiken, Wakeboarden oder Skifahren. Und so richtig abschalten kann ich am besten bei einer Wanderung in den Alpen.

 

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Unsere Artikelreihe „Menschen hinter den Kulissen“ von MountLytics

5 Fragen an: Bastian Kneissl

In unserer Artikelreihe “Fünf Fragen an Menschen hinter den Kulissen” treffen wir heute den Founder und CEO von MountLytics, Bastian Kneissl.

Bastian war lange Zeit in seiner Jugend Leistungssportler und entschied sich für seinen zweiten Traum – ein eigenes Unternehmen zu gründen. Während seiner Diplomarbeit forschte er gemeinsam mit dem Fraunhofer Institut am Thema Identitätsmanagement für den neuen Personalausweis. Mit Hilfe eines Stipendiums gründete Bastian 2011 noch während des Studiums sein erstes Unternehmen. Mit GPS basierten Tracking Apps für Outdoor Sportler gelang dem Team 2014 der Sprung ins Silicon Valley. Dort entstand auch die Idee für MountLytics, mit welcher Bastian 2017 eine siebenstellige Seed-Finanzierung einsammeln konnte. Seither treibt es ihn an, Hotels zu digitalisieren und Gästen ein großartiges Reiseerlebnis zu ermöglichen.

Heute möchten wir mehr über Bastian erfahren.

 

Du bist nun schon sehr lange mit neuen Lösungen, Innovationen und Startups beschäftigt. Was treibt Dich an?

Bastian Kneissl: 

Eine meiner Stärken ist es, Ideen und Visionen rund um Probleme, Technologien und Märkte zu erschaffen. Kombiniert mit meinem Ehrgeiz und der Leistungsbereitschaft aus dem Sport, geht es darum, die Vision zum Leben zu erwecken und groß zu machen. Je schwieriger die Situation, desto motivierter bin ich, das Problem zu lösen. Aufgeben gibt es dabei nicht. Man ist immer dann am besten, wenn man für ein Thema wirklich brennt. Also, war immer klar, dass ich nicht in eine Bank gehe, sondern mir die Leidenschaft zum Beruf mache.

Ich liebe es an den schönsten Orten der Welt aktiv zu sein. Entweder auf Skiern, auf dem Rad oder auf dem Surfbrett. Dort kommen mir die besten Ideen. Schon während des Studiums war ich erfinderisch. In meiner Diplomarbeit über den neuen Personalausweis hat mich zum ersten mal ein gesellschaftliches Problem extrem angetrieben. Wir halten uns zunehmend als Persönlichkeit im Internet auf, so muss es zwangsläufig für diese zahlreichen Daten eine sichere Identität geben. Was die Blockchain in ihrer “sicheren” Verschlüsselungstechnologie als Vision in sich trägt, hat mich schon 2010 sehr interessiert.

Die Digitalisierung beschäftigt die Hotelwelt. Was ist deiner Meinung nach die größte Herausforderung im Bereich Guest Relationship Management?

Bastian Kneissl: 

Während unserer Zeit mit den GPS Tracking Apps haben wir bereits 2011 persönliche Interaktionen zwischen dem Gast und dem Gastgeber erzeugt. Dabei haben wir immer mehr verstanden, dass gerade der Gastgeber eigentlich Nichts über seinen Gast weiß. Wir konnten sehen, auf welchen Pisten die User Skifahren, wie gut sie fahren und wie häufig. Durch das spezielle Spielkonzept haben wir immer mehr über den User erfahren. Die Destination oder das Hotel allerdings waren blind. Sie wollten an unseren Daten partizipieren, um mit dem Gast direkt kommunizieren zu können.

Nach meiner Zeit im Silicon Valley habe ich auch Projektgeschäfte für größere Unternehmen umgesetzt. Ein Großteil waren Relationship Management Lösungen für Konzerne. Auch hier musste ich feststellen, dass die Unternehmen quasi im Blindflug flogen. Sie kannten ihre Kunden nicht.

So reifte nach und nach die Vision, dass diese vielen hervorragenden digitalen Services in einem Nervensystem vernetzt werden müssen.

Mithilfe einer CRM-Lösung können Hotels die Kommunikation mit dem Gast mittels Trigger bis ins letzte Detail individualisieren. Kundendaten werden zusammengefasst und Kunden nach Merkmalen sortiert. Meine Vorstellungen geht soweit, dass jeder Gast zu unterschiedlichen Zeitpunkten völlig individuelle Kommunikationen erhalten. Und das Multi-Channel über Mail, Messenger oder App. An diese Stelle braucht man ein mit-lernendes System. Durch Machine Learning können Vorhersagen getroffen werden – wann der Gast wieder reisen wird, welchen Kommunikationskanal dieser am wahrscheinlichsten bevorzugt und welcher Content der Person ausgespielt werden sollte. Am Ende ist das Reiseprodukt zum größten Teil ein Serviceerlebnis, dass für jeden individuell zum WOW-Erlebnis werden sollte.

Basti, Du sagst die technologische Landschaft sei eingeschränkt. Kannst Du das näher beschreiben. Und siehst Du hier einen Wandel. Vermutlich beißen sich an diesem Problem ja mehrere die Zähne aus?

Bastian Kneissl: 

Absolut. Wir haben hunderte von Interviews mit Hoteliers geführt. Besonders in der Privathotellerie. Dabei wurde schnell klar, dass viele der Hotels noch sehr alte Software nutzen, die nur manuell aktualisiert werden kann. Außerdem fehlt es im Regelfall an zeitgemäßen Schnittstellen.

Das bedeutet sehr häufig, Hoteliers sind extrem interessiert eine Kommunikationsstrategie umzusetzen. Sie finden die Features der CRM-Lösung grandios. Jedoch scheitern sie an dem Umstand, dass sie das PMS vor Ort nicht mit anderer Software verbinden können. Die Mehrzahl hat keine cloud-basierten Systeme. Für uns von MountLytics war schnell klar, mit dieser marktbeherrschenden Situation müssen wir umgehen. Ein Teil unseres Teams ist mit der Integration von diesen Systemen beschäftigt und findet Lösungen. Jedoch ist eine Integration mit einem cloud-basierten PMS in ein bis zwei Tagen wesentlich schneller umgesetzt.

Was jedoch den Wandel angeht, hier sehen, spüren und hören wir aktuell eine riesige Bewegung. Viele alteingesessene Player versuchen Startups mit Innovationen klein zu halten. Jedoch arbeiten die Startups extrem gut zusammen, positionieren sich mit gemeinsamen Ansätzen. Startups werden zunehmend in Konferenzen für die Hotellerie mit eingebettet, um Alternativen und Lösungen aufzuzeigen.

In meinen letzten Podiums-Dikussionen auf dem HSMA eDay 2018 oder auf der ITB in Berlin konnte man merken, dass der Unmut der Hoteliers riesig ist. Besonders darauf bezogen, mit den herkömmlichen Systemen nichts verändern zu können. Die Bereitschaft auf ein modernes PMS zu wechseln, nimmt immer mehr zu.

Man muss selber viel Lobby betreiben, um ernst genommen zu werden. Deshalb bin ich als Sprecher des Traveltech & Tourism Plattform des Bundesverbands Deutscher Startups e.V. aktiv. Ich sehe mittlerweile die ersten Ergebnisse dieser Lobbyarbeit und wir stellen fest, dass sich erste große Player für eine Zusammenarbeit öffnen. Ich gehe der Zukunft also positiv entgegen. Es ändert sich gerade eine Menge.

Was ist für Dich das Wichtigste in einem Team generell und besonders bei MountLytics?

Bastian Kneissl:

Das Wichtigste ist für mich, das ein Team zusammenarbeitet. Das jeder im Team an dem Ganzen mitwirkt, das ist im Sport aber auch im Unternehmen so.

Das ist für mich auch die größte Herausforderung. Ich möchte ein Team, das Hand in Hand arbeitet und auf das man sich verlassen kann. Über die Jahre sind wir gewachsen und wir sind nunmehr 16 Leute, die auch remote arbeiten können. Ein Teil sitzt in Leipzig und ein Teil in Eschborn bei Frankfurt. So ist der Team Set-up entscheidend für das Vorankommen. Wir sind auch am experimentieren und versuchen verschiedene Modelle.

Und zum Schluß, verrätst Du uns, was für Dich Momente, Hobbies oder Ereignisse sind, um deine persönliche Work-Life-Balance zu finden?

Bastian Kneissl:

Mein Alltag ist schon immer bestimmt von Sport und Reisen. Diese Leidenschaft teilt zum Glück meine Frau mit mir. Bei mehr Zeit wäre der Camper sicherlich unser erstes zu Hause. So gibt es Orte auf dieser Welt, die neu entdeckt werden wollen und es gibt Orte, an die man immer wieder zurückkehrt. Es ist seltsam, aber oft findet der Ort auch dich und du merkst wie dieser Ort und die Menschen deinen Akku wieder aufladen. Der Gardasee im Sommer oder ein kleines Schweizer Dörfchen im Winter sind z.B. solche Orte für uns. Spätestens wenn die Ski in der Bindung klicken oder der Wind auf dem Wasser bläst ist alles andere abgeschaltet.  

 

Am 11. Oktober war Bastian in München beim APADAY dabei. Am Nachmittag stieg er in den Ring für den „CRM Battle“ – CRM-Experten schildern ihre Vision über Customer Relationship Management und wie Automatisierung und Gästeprofile Datenschutz-konform umgesetzt werden sollten. Zum Schluss wurde abgestimmt und das Publikum war begeistert von MountLytics Vision.

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