Digitalisierung im Hotel: was wünscht sich der Gast

Im Zeitalter der Digitalisierung ändern sich die Bedürfnisse der Hotelgäste. Hoteliers müssen diesen mit neuen technologischen Standards begegnen.

Technisch unterstütztem Service, der durch Künstliche Intelligenz passend zu persönlichen Präferenzen gesteuert wird, steht jedoch die Mehrheit der Reisenden skeptisch gegenüber.

Die Bedürfnisse des Gastes wandeln sich stets

Klar ist, im Regelfall ist ein Hotelzimmer für das Grundbedürfnis Schlaf gedacht. Jedoch verändert der Mensch mit der Zeit seine Individualbedürfnisse.

Bedürfnisse sind alles andere als gleichbleibend und unverrückbar. Sie sind subjektiv, ändern sich und passen sich schnell den geänderten Lebensumständen an. Der technische Fortschritt bringt ständig neue Lösungen, Produkte und Dienstleistungen auf den Markt. Dadurch entstehen wieder neue Bedürfnisse und Erwartungen.

Die Digitalisierung wandelt das Angebot im Hotel

Auch Hotelbetriebe, wie wir sie heute kennen, gab es nicht seit jeher. Es begann alles mit ein paar nur möblierten Zimmern und mit mehr oder weniger auf Verköstigung ausgerichteten Betrieben. Heute sieht die Welt der Hotellerie und des Reisens weit anders aus. Es gibt zahlreiche Konzepte und Angebote, die sich neu entwickeln. So wirken aktuell besonders stark Trends, die durch die Digitalisierung entstehen, auf Hotelkonzepte und deren Serviceumfang ein. Hotelbetriebe müssen sich heute an neuen Technologien in der Arbeitswelt orientieren. Ebenso wirkt die Mobilisierung durch die Digitalisierung und die Miniaturisierung von Technik auf die Gäste und deren Wünsche ein. Weitere Aspekte sind Gesundheit, Prävention und Work-Life-Balance!

Hohe Gasterwartungen an die Buchungsabwicklung

Eine Umfrage von SiteMinder stellt heraus, dass der deutsche Reisende besonders hohe Erwartungen an die Buchungsabwicklung hat sowie die damit zusammenhängenden Dienstleistungen.

Der Großteil der Befragten (68,15%) ziehen für die Buchung persönliche Empfehlungen von Freunden und Familie heran und 26,88% greifen bei der Reiseplanung auf Beiträge von Social-Media-Plattformen zurück.

Für ein positives Reiseerlebnis bewertet jeder Vierte (24,6 %) die Zusatzleistungen, wie WLAN, moderne Entertainment-Angebote, Fitnessstudio, Pool, Spa-Angebote oder mobile Geräte, wie Touchscreens im Hotelzimmer. Das geht einher mit dem Blick auf den Kundenservice, wie stark das Personal im Hotel auf die Bedürfnisse des Gastes eingeht (17,16%).

“Kunden wünschen sich, in ihren Bedürfnissen gesehen zu werden und einen entspannten wie reibungslosen Hotelaufenthalt, bei dem sie sich um nichts sorgen müssen.” So das Kernergebnis der Studie.

WLAN ist für den Gast von heute mittlerweile Standard

Die Digitalisierung stellt nicht nur neue Weichen im Bereich der Buchungsabwicklung sondern auch beim Thema technische Standards im Hotel für den Aufenthalt. Ein einwandfrei funktionierendes WLAN im Hotel sieht die Mehrheit der Reisenden heute bereits als Standardleistung.

Neben einem persönlichen Gästeservice, wünschen sich viele Reisende digitalisierte Zusatzleistungen. 68,55% der Befragten wünschen sich, das Zimmer vorab online auswählen zu können. Weiterhin wünschen sich 32,54% der Befragten einen mobilen Check-in für den Aufenthalt im Hotel. Die veränderten Bedürfnisse der Gäste fordert das Umdenken in den Hotels, welche Serviceleistungen im digitalen Zeitalter das Gästeerlebnis positiv beeinflussen. Oftmals verändern sich die Bedürfnisse auch durch ähnliche positive Erfahrungen in anderen Alltagssituationen. So ist der mobile Check-in mittlerweile ein Standard bei Flügen und ein lieb-gewonnener Service, der Wartezeiten verkürzt.

Mehrwerte schaffen, indem Abläufe für den Gast vereinfacht werden.

Besonders für Business-Reisende ist entscheidend, dass der Hotelaufenthalt Annehmlichkeiten bietet, um sowohl den Anforderungen der Arbeitswelt gerecht zu werden als auch zum Abschalten vom Arbeitsalltag.

So sorgen digitale Geräte und automatisierte Prozesse für vereinfachte Abläufe im Hotelzimmer. Zum Beispiel die Temperatursteuerung über ein Wandthermostat, Lichtszenarien die vom Gast individuell eingestellt werden können, oder Möglichkeiten zur digitalen Kommunikation zwischen Gast und Hotel.

14,58% der Befragten finden die Möglichkeit über ihr Handy Licht oder Klimaanlage zu regulieren als eine positive Zusatzleistung.

Die Wenigsten können sich jedoch bislang durch Künstliche Intelligenz gesteuerte Angebote vorstellen, wie z.B. automatisierte Einstellungen im Hotelzimmer aufgrund ausgewerteter Präferenzen oder Öffnung des Zimmers durch Gesichtserkennung.

Fazit

Der Reisende von heute schätzt die vereinfachten Abläufe durch die Digitalisierung. Besonders dann, wenn diese durch Geräte unterstützt werden, die der Gast bereits nutzt, z.B. Smartphone oder Tablet oder durch gewohnte Anwendungen, wie Touch-Screens. Im Vordergrund steht eine möglichst entspannte und zügige Buchungsabwicklung.

So kann das Hotel bereits Mehrwerte durch bemerkenswerten Service schaffen, bevor der Gast überhaupt angereist ist, z. B. durch digitale Zimmerauswahl. Um im Zeitalter der Digitalisierung den Gast für sich zu gewinnen, sollten Hotels Ihre Kommunikation mit dem Gast dahingehend ausrichten und die online Kanäle aktiv nutzen. Passend zum Gast kann das Hotel bereits vor Anreise relevante Informationen zur Verfügung stellen.

Menschen und Algorithmen als Zukunftsthemen des Deutschlandtourismus

Deutscher Tourismustag 2018 in Bonn.

Vom 14. bis 15. November 2018 trafen sich knapp 500 Touristiker aus ganz Deutschland. Unter dem Schwerpunkt „Digitalisierung“ diskutierten Teilnehmer von touristischen Verbänden, Marketinggesellschaften und Vertretern aus Ministerien des Bundes und der Länder über die Herausforderungen und die Zukunft des Tourismus.

Von Big Data zu Smart Data

In Diskussionsrunden und Fachvorträgen ging es um digitale Themen. Daten und deren Auswertung. Wie kann man diese nutzbar machen. Analyse-Verfahren. Wie können mittels Daten Vorhersagen getroffen werden, statt lediglich das Geschehene auszuwerten. Welche Kompetenzen und Ressourcen werden benötigt, um die Digitalisierung für den deutschen Tourismus voran zu bringen.

Bastian Kneissl, gab in seinem Fachvortrag den Teilnehmern Impulse, auf welche Weise und mit welchen Mitteln „Big Data“ und „Smart Data“ konkret genutzt werden kann. Anhand greifbarer Beispiele erhalten die Teilnehmer konkrete Vorstellungen, wie die Umsetzung für den eigenen Betrieb oder die Destination erfolgen kann: „Sammeln, auswerten und Gästebeziehungen fördern – kann man aus Daten Wert schöpfen?“.

Zukunftsfähigkeit

Diese Zukunftsorientierung ist wichtig, denn, so DTV-Vize-Präsident Peter Siemering: „Wir dürfen uns nicht auf den seit neun Jahren in Folge wachsenden Zahlen im Deutschlandtourismus ausruhen. Aktuelle Erfolge dürfen nicht über die gewaltigen Herausforderungen hinwegtäuschen vor denen wir stehen. Das betrifft natürlich den  Bereich Digitalisierung, aber auch Investitionen in die touristische Infrastruktur oder dem gesellschaftlichen Wandel.“

„Die größte Herausforderung ist, neue Geschäftsmodelle im Tourismus zu etablieren. Der Markt ist von vielen alteingesessene Playern geprägt, welche zum einen keine zeitgemäßen Schnittstellen zu ihrem System anbieten (wollen) und zum anderen Startups mit Innovationen klein halten wollen. Deshalb bin ich als Sprecher des Traveltech & Tourism Plattform des Bundesverbands Deutscher Startups e.V. aktiv. Wir engagieren uns für ein gründerfreundliches Deutschland und ein innovatives Unternehmertum.“, Bastian Kneissl, Sprecher der Plattform TravelTech & Tourism des Bundesverband Deutscher Startups e.V.

Meetup – Anmelden bis 31. Januar 2019

Im Anschluss an seinen Vortrag, lädt Bastian Kneissl – Vorstand der TravelTech & Tourism Plattform des Startup-Verbandes – Vertreter von Destinationen zu einem Meetup ein. Unter dem Leitgedanken „Wir bauen gemeinsam die digitale Destination“, können sich Destinationen bzw. touristische Marketingverbände bis zum 31. Januar 2019 zum „TravelTech & Tourism Meetup des BVDS“ bewerben.

Das Ziel ist, mit Vertretern der Regionen und Experten aus der Digitalisierung am Runden Tisch konkrete Konzepte zu erarbeiten, wie die Digitalisierung in der Destination voran gebracht werden kann. Für das Meetup sollten sich max. 10 Vertreter der Region zusammenfinden. Aufgrund der starken Nähe zum Gast sind insbesondere die Beherbergungsbetriebe einer Destination das zentrale Stellwerk für ein funktionierendes Digitalisierungs-Konzept.

Die bestehende Technologie-Landschaft im Tourismus und insbesondere in der Hotellerie weist Hürden auf, die überwunden werden können. „Die bisherigen Anbieter basieren auf einer veralteten System-Architektur. Das ist wichtig, in der Diskussion einzuordnen. Wenn wir die Digitalisierung für den deutschen Tourismus voran bringen wollen, benötigen die Dienstleister und Destinationen einheitliche Standards und offene Schnittstellen der Systeme.  Daten müssen in Echtzeit miteinander verknüpft, abgeglichen und intelligent ausgewertet werden können.“, Bastian Kneissl.

Über die TravelTech & Tourism Plattform des Startup-Verbandes

Die „Plattform TravelTech & Tourism“ wurde im Juli 2017 durch 15 Startups aus dem Bereich Reise & Tourismus gegründet. Die Tourismusexpertin Maren Koch und Bastian Kneissl, CEO und Gründer von MountLytics wurden als Vorsitzende durch die Gruppe gewählt.

Der Bundesverband Deutsche Startups e.V. bringt kleine, innovative und mutige Startups an einem Tisch zusammen. Diese Unternehmen sind Vorreiter für die Veränderungen durch die Digitalisierung und lassen völlig neue, umfassende und tiefgreifende Geschäftsmodelle entstehen. Mittlerweile gibt es in diesem Bereich eine Vielzahl verschiedenster Startups, die unterschiedliche Ansätze und Geschäftsmodelle verfolgen.

Maren Koch freut sich, dass diese Gruppe geschafft wurde, um die Interessen zu bündeln und somit mehr Durchschlagskraft zu haben: „Etablierte Tourismus- und Reisekonzerne und die Hotel-Wirtschaft haben eine starke Lobby. Es ist daher für kleine junge Unternehmen mit disruptiven Geschäftsmodellen nicht immer einfach Gehör in Politik, Gesellschaft und Wirtschaft zu finden. Dabei liegt gerade hier die größte Chance der deutschen Tourismus- und Reiseindustrie: In Kooperation mit Startups aus dieser Branche die eigenen Geschäftsmodelle zu digitalisieren und international wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Plattform TravelTech & Tourism des Startup-Verbandes wird nicht nur den Austausch mit der Politik suchen, sondern insbesondere auch mit der etablierten Tourismus- und Reiseindustrie.“

Der Deutsche Tourismustag findet in 2018 auf historisch beeindruckenden Boden statt. Die Akteure der Fachtagung kamen im ehemaligen Plenarsaal des Deutschen Bundestages zusammen, in dem die Bundestagsabgeordneten von 1992 bis 1999 tagten.

Der Deutsche Tourismustag findet jährlich an wechselnden Austragungsorten statt. Die Fachtagung ist der größte Netzwerk-Event für die Akteure des Deutschlandtourismus.

Eine Digitale Marketingstrategie für Hotels ist essentiell

…oder warum es einfach nicht genügt, nur im Internet präsent zu sein.

Wenn es um eine digitale Marketingstrategie geht, ist für viele Unternehmen bereits viel geschafft, wenn sie eine Website oder auf Social Media Kanälen einen Account erstellt haben. Nur leider genügt das nicht. Nicht mehr.

Tagtäglich sind Hotels gefordert, Zimmer zu vermieten, Kundenwünsche zu erfüllen und die gesetzten Unternehmensziele zu erreichen. Damit einher geht Expertise zu beweisen, wie im digitalen Zeitalter mit den  zahlreichen Buchungs- und Kommunikationskanäle umzugehen ist.

Die Unternehmenskultur muss klar sein

Somit sollte eine Marketingstrategie nicht auf einem Zufallsprinzip basieren, sondern auf konkrete Vorgaben in der Unternehmensstrategie fußen. Klar sollte sein, welche Vision das Hotel widerspiegelt, wer die Zielgruppe ist, wodurch zeichnet sich das Hotel und dessen Service aus, wer sind die Wettbewerber und was sind eventuelle Schwächen.

Passend zur Zielgruppe sollten konkrete Maßnahmen geplant werden für einen konkreten Zeitraum. Hierfür ist es essentiell festzulegen – passend zur Vision des Hotels – welcher Stil, welche Wortwahl, welche Bilderwelt das Hotel wieder spiegelt. Hierzu zählt auch, zu welchem Moment die Kommunikation mit dem Gast stattfindet, mit welchen Inhalten und über welche Marketingkanäle.

Für alles gibt es den passenden Kanal

Am Wochenende reichen wir uns nicht mehr die einzelnen zerknitterten Blätter der Tageszeitung zu. Niemand muss mehr auf den Feuilleton-Teil warten. Denn in unserer heutigen Gesellschaft gewinnt der größte Teil seine Informationen über digitale Medien.

Wann haben Sie das letzte Mal bei Freunden geklingelt und zum Abendessen eingeladen? Unsere sozialen Kontakte pflegen wir überwiegend virtuell. Verabredungen werden über Facebook, Whatsapp oder Treema abgesprochen. Das Smartphone ist (bei den meisten) immer dabei. Fast alle einkommenden Nachrichten werden direkt gesichtet, Termine organisiert, der Wetterbericht geprüft und mit Freunden kommuniziert.

Touchpoints beeinflussen entscheidend die Marketingstrategie

Auf der digitalen Customer Journey eines Gastes sollten Hoteliers an den digitalen Touchpoints ansetzen und die geeigneten Kanäle für die Kommunikation mit Gästen identifizieren. Durch die persönliche Ansprache mit gezielten Informationen für den Gast machen Sie einen entscheidenden Unterschied zum Wettbewerb.

Die Marketingstrategie eines Hotels sollte sich nicht auf einen einzigen Kanal (Social Media, Mobile, Web- oder E-Mail). Bis zu 90% der Kaufentscheidungen beginnen auf einem anderen Device und Kanal als der tatsächliche Kauf,

Welche Instrumente sind essentiell

Vor vielen Jahren galt die Website eines Hotels als wichtigstes Marketing-Instrument. Heute ist das Zusammenwirken von Content, Blog, Social Media, E-Mail-Marketing und Website entscheidend.

Content gibt hervorragende Möglichkeiten, Wissen, Trends, News oder Unterhaltung für den Gast zu verarbeiten. Hierbei sind ganz konkret das geschriebene Wort, Bilder und Videos gemeint. Mit einem Blog kann Content dem Besucher angeboten werden. Auf den Sozialen Plattformen werden Inhalte verteilt und Meinungen gebildet. E-Mail-Kampagnen wie Newsletter oder persönliche Kommunikationen entlang der Customer Journey unterstützen die enge Gästekommunikation. Die Website dient für Informationen und zum Preisvergleich.

Das Zusammenwirken ist entscheidend

Jedes Instrument für sich wirkt wie ein Rädchen im Gesamtwerk. Jedes Rädchen greift in das andere und ohne das eine, kann das andere sich nicht drehen. Der Inhalt eines Blog-Artikels sollte auf Social Media gepostet, von einem Artikel auf die Website verlinkt, in einem Newsletter konkrete Angebote auf der Website angepriesen oder Content individuelle auf den Gast abgestimmt in Multi-Channel Kommunikationen genutzt werden. Kein Marketing-instrument agiert losgelöst oder alleine, keine Maßnahme wirkt ohne die andere auf den Gast.

Die Digitalisierung stellt Hotels vor viele neue Herausforderungen. SIe bietet uns jedoch völlig neue Chancen, mit dem Gast in Echtzeit gezielt zu kommunizieren.

Verantwortungsvoller Umgang mit Daten in der Hotellerie

Die personalisierte Ansprache spielt eine Schlüsselrolle für positive Kundenerlebnisse und Erfahrungen mit einem Unternehmen. Laut einer Studie von Accenture in acht Ländern wünschen sich 91% der befragten Kunden – branchenübergreifend – persönliche Informationen und Kommunikationen.

Auf den Gast zugeschnittene Angebote

Jedoch kauften 48% der Verbraucher trotzdem nicht in dem Onlineshop mit den vermeintlich maßgeschneiderten Angeboten, sondern stattdessen bei einem anderen Anbieter. Das Problem: die Angebote sind oft nicht auf die tatsächlichen persönlichen Interessen zugeschnitten.

Hier können Hoteliers ansetzen. Anhand eines individuellen Profils des Gastes können auf den Gast zugeschnittene Kommunikationen mit besseren Vorschlägen zu relevanten Angeboten erstellt werden.

Kunden bevorzugen eine personalisierte Ansprache

Drei Viertel der Befragten bevorzugen sogar ein personalisiertes Profil, das auf bisherigen Interaktionen basiert und das sie zudem eigenständig anreichern können. Interessant ist hierbei, dass Kunden für ein personalisiertes Markenerlebnis gerne bereit sind, die dafür nötigen Daten bereitzustellen. Nur sobald es zu persönlich wird, wird der Kunde skeptisch und nimmt die Kommunikation nicht mehr positiv wahr. 64% der Befragten gaben an, dass dies dann der Fall war, wenn der Kunde die Information nicht wissentlich weitergegeben hat.

Der Verantwortungsvolle Umgang ist der Schlüssel

Für die Hotellerie liegt hier ein großes Potential, Gästedaten für eine starke Gästebeziehung einzusetzen – wenn ein verantwortungsvoller und transparenter Umgang mit Daten eingehalten wird. Hotels haben Zugang zu vielen vertraulichen Gästedaten, wie z.B. die Lieblingszeitung, besondere Ernährungsgewohnheiten oder die Wohnadresse.

Die DSGVO regelt es seitens des Gesetzgebers

Mit in Krafttreten der neuen EU-Verordnung im Mai 2018 wird der Umgang mit diesen Personendaten eindeutig geregelt. Die DSGVO fordert das Einverständnis der Person ein und zudem regelt sie, dass Personen, über ihre Daten verfügen können (z.B. die vollständige Einsicht oder auch Löschung einfordern).

Bereits mit dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) musste der Nutzer oder Kunde seine ausdrückliche Zustimmung dazu gegeben, dass seine Daten gespeichert und verwendet werden dürfen. Mit der DSGVO wurde eine europäischen Datenschutzgrundverordnung geschaffen.

Für die Hotellerie ist die DSGVO eine Chance

Nur mittels Daten über den und von dem Kunden, sind wir in der Lage auf dessen Interessen einzugehen, den persönlichen Lebenszyklus zu beachten und individuelle Angebote vorzuschlagen. Ohne diese scheitert jeder Versuch Customer Relationship Management erfolgreich umzusetzen. Im Zuge der Digitalisierung sind Hoteliers gefordert, dem Gast auch digital zu begegnen, die Kanäle zu nutzen, die der Gast bevorzugt und Dienstleistungen und Informationen elektronisch aufzuarbeiten, damit Inhalte als relevant vom Reisenden bewertet werden.

Der verantwortungsvolle Umgang mit Gästedaten und DSGVO geben der Hotellerie die Chance die operativen Prozesse (neu-) zu überdenken: welche Daten werden an welcher Stelle abgefragt; können wir diese speichern und verwenden; an welcher Stelle im Hotel würde es mehr Sinn machen, dem Gast den Nutzen aufzuzeigen wofür dessen Daten benötigt werden; in welchem Zusammenhang ist der Gast gerne bereit, seine Daten zur Verfügung zu stellen.

Hotels können somit effizienter und sicherer mit Daten umgehen und zudem sinkt das Risiko eines Reputations-Verlustes. Hoteliers sind gut beraten, wenn sie nur die privaten Gästedaten zur Schaffung von herausragenden Gästeerlebnissen einsetzen, die der Gast bewusst zur Verfügung gestellt hat.

Digitalisierungsstrategie hinterfragen

Durch die genaue Analyse der vorhandenen Daten sowie der Systeme und Arbeitsprozesse zum Speichern der Daten, können Hoteliers ihre Digitalisierungsstrategie hinterfragen. Hotels speichern viele Kundendaten in unterschiedlichen Systemen und im Regelfall nicht in einem einheitlichen Profil pro Gast.

Diese unübersichtliche Handhabung von Gästedaten kann durch ein CRM-Lösung effektiv verbessert und durch einen Double-Opt-In-Prozess datenschutzrechtlich sauber umgesetzt werden.

Die Analyse von Daten dient nicht dazu, einen gläsernen Gast zu erhalten. Vielmehr unterstützt uns die Gästedaten-Analyse, dem Gast individueller begegnen zu können – und das aus Liebe zum Gast.

Warum ein PMS mit der Zeit gehen muss?

Ein Property Management System (PMS) in Hotels hat heute mehr zu leisten als den Check-in und Check-out-Prozess. Sobald ein Gast anreist, muss sich dieser registrieren und am Tag der Abreise wieder abmelden. Das ist der sichtbare Teil für den Gast.

Zunehmend komplexe Prozesse

Im Hintergrund laufen allerdings wesentlich mehr Prozesse ab.

Zum einen laufen im PMS alle Buchungen zusammen, egal ob der Gast per E-Mail, über das Telefon, die hoteleigene Website oder online Buchungsportale reserviert. Zum anderen dient das PMS zum Speichern der Kundendaten. Klassisch speichern PMS die Daten einer Reservierung. Allerdings versteht sich ein PMS nicht als Software, um hochkomplexe Daten zu verarbeiten, die die Merkmale, Interessen und Wünsche der Gäste erfassen.

Herausforderungen an die Technologie

Im Zuge der Digitalisierung sind die Prozesse jedoch wesentlich komplexer geworden. Die Ansprüche an die Technologie im Hotel haben sich stark gewandelt. Zahlreiche manuelle Arbeitsprozesse und nicht-miteinander-verknüpfte Systeme binden Zeit. Zeit, die für die Arbeit mit dem Gast fehlt.

Technologische Lösungen müssen sich an der Digitalisierung orientieren und möglichst viele Prozesse verknüpfen und automatisieren.

Standards und Offenheit sind die Stichwörter

Dies gelingt nur mit Offenheit gegenüber neuen Lösungen und Partnern.

Nicht zuletzt müssen moderne PMS cloud-basiert sein. Die meisten Cloud-basierten Systeme bieten moderne Schnittstellen, um diese einfach und schnell mit weiteren Software-Lösungen zu verbinden. So kann die Verknüpfung eines PMS mit einem Customer Relationship Management-System (CRM) zu einer kraftvollen Zentrale werden. Es wäre das Herzstück für die Merkmalgesteuerte Kommunikation mit dem Gast.

Partnerschaften für nachhaltige Lösungen

Mews Systems und MountLytics realisieren gemeinsam schnell und unkompliziert Lösungen, die die Prozesse in Hotels optimieren. Mews Systems setzt hier starke Zeichen. Der PMS-Provider bietet sein System als zentrale Quelle an, um weitere Systeme anknüpfen zu können. Mews Systems ist hier getrieben von dem eigenen Wunsch, den die Gründer eins hatten, ein „most forward thinking hotel“ in Prag zu eröffnen. Als 2012 die Suche nach einem kompatiblen PMS begann, wurde schnell klar, „die Oracles der Welt“ sind nicht geeignet.

Um die Vision trotzdem umsetzen zu können, entschied man sich frei nach dem Motto „Sometimes, if you want something done right, you’ve got to do it yourself“ für den Bau eines eigenen PMS.

Durch rapide Verknüpfung der Systeme Funktionalitäten komplementieren

Es folgte eine Zeit des Tüftelns, so dass Mews Systems heute standardisierte Prozesse hat, die Daten aus dem PMS bereitstellen kann und jeder Zeit zu anderen Hotelsoftware-Anbietern angeschlossen werden kann.

Wir bieten eine große Anzahl von Integrationen, die alle innerhalb von Minuten aktiviert werden können und sofortige Verbesserungen für den Hotelbetrieb bringen, indem Sie Geld sparen und Umsatz generieren.” betont Matthijs Welle – CEO, Mews Systems.

MountLytics schließt mit weiteren Funktionalitäten, wie Customer Segmentierung, E-Mail-Automationen und Kampagnen-Management den gesamten Zyklus der Gästekommunikation.

Durch die Offenheit der Systeme kann die Zusammenarbeit äußerst rasch erfolgen. Somit werden Kosten nicht künstlich in die Höhe getrieben.

Nach zahlreichen Interviews mit Hoteliers konnten wir feststellen, dass viele Hoteliers das Mindset für Innovationen haben. Allerdings schränken die althergebrachten technischen Lösungen stark ein. Hoteliers möchten die Kommunikation modernisieren, allerdings braucht es viel Zeit eine Lösung zu finden. Mit Mews Systems haben wir einen richtigen Partner gefunden, um Technologie-Lösungen für die Gästebeziehung neu zu denken und vor allem rapide umsetzen zu können.” hält Xaver Wegmann, COO von MountLytics fest.

Das Herzstück für die Kundenbindung

Durch die Verknüpfung der  Funktionalitäten im PMS und CRM, schlägt dieses Synthese beider Systeme wie das Herz eines Hotels. Über die Kundendaten-Aggregation sowie das Anlegen von Triggern im CRM, erhalten Gäste individuelle professionelle Kommunikationen und keine zufällig verteilten Newsletter. Hoteliers erhalten zusätzliche Funktionen, die im PMS nicht angeboten werden.

Ein zentraler Punkt für die Kommunikation mit dem Gast ist nicht nur der Austausch von Kontaktdaten und Daten zur Segmentierung, sondern vor allem auch der Austausch der rechtlichen Informationen. Hat der Gast in die Kommunikation eingewilligt? Liegt ein Double Opt-in vor? An dieser Stelle tauschen sich MEWS und MountLytics über die Schnittstelle aus, bevor der Gast automatisierte E-Mails erhält.

Im Test Lab von MountLytics kann man das Zusammenspiel selbst testen und begutachten. Im virtuellen „YHotel“ kann man Reservierungen platzieren, einchecken und die Customer Journey verfolgen.

Meldescheinprozess Digitalisieren

Die aktuelle Diskussion über den Meldeschein in Hotels ist vielseitig. Es reicht von der Sinnhaftigkeit des Prozesses, über das Potenzial des Meldescheinprozesses bis hin zur technischen Optimierung dieses Vorgangs zur Einholung der Einwilligung zur Kommunikation. Xaver, COO von MountLytics sieht hohes Potential im Meldeschein, um die Stammdaten für ein relevantes Beziehungsmanagement zwischen Hotel und Gast einzusetzen.

Mit diesem Artikel fokussieren wir uns auf die technische Umsetzung. 

Die Digitalisierung ist technisch möglich

Es wäre ein Traum, wenn wir den Prozess der handschriftlichen Unterzeichnung des Meldescheins digitalisieren könnten.

Die Wahrheit ist, wir können es. Aus technischer Perspektive gibt es an dieser Stelle keine Limitation. Ganz im Gegenteil die elektronische Abwicklung dieses Prozesses ist bereits technisch vollständig entwickelt.

Allerdings müssen wir der Hotelmeldepflicht für Hotels in Deutschland nachkommen. Der Artikel 45 (1) a) des Schengener Durchführungsübereinkommens besagt, dass der Gast “Meldevordrucke eigenhändig ausfüllen und unterschreiben” muss.

Sind elektronische Lösungen zulässig?

Diese sehr genauer Regulierung bedeutet, dass der Gast physisch den Schreiber in die Hand nehmen und das Papier unterzeichnen muss.

So manche Lösung, die man bereits in Hotels findet, z.B. die Unterschrift auf einem Tablet, genügt den melderechtlichen Anforderungen also nicht.

Für wen gilt die Meldepflicht?

Im Zeitalter der Digitalisierung erscheint einem das als recht rückständig und wer gerne mit Airbnb & Co. reist, fragt sich, wann er diesen Schein eigentlich das Letzte mal gesehen hat. Die besondere Meldepflicht liegt laut dem Bundesmeldegesetz (BMG) in Beherbergungsstätten vor, die der gewerbs- oder geschäftsmäßigen Aufnahme von Personen dient.

Kann man den Prozess vereinfachen?

Sicherlich ist der Prozess aufwendig, kostet Zeit, verursacht einen Haufen an Papier und Lagerplatz – die Meldeformulare müssen vom Tag der Anreise der beherbergten Person an ein Jahr aufbewahrt werden.

Seit 2015 gibt es eine geringfügige Erleichterung. Der Hotelier darf den Meldeschein bereits vorab ausfüllen und dem Gast beim Check-in zur Unterschrift vorlegen.

Damit konnte der Prozess etwas verschlankt werden, der Meldeschein muss allerdings weiterhin eigenhändig mit der Unterschrift versehen werden.

Gesetzeskonform umsetzen

Mit unseren PMS-Partnern, wie Mews können wir den Prozess optimieren, so dass der Gast in einer persönlichen Kommunikation vor Anreise seinen elektronischen “Meldeschein” erhält. Der Gast kann dann vorab bereits seine Daten ausfüllen.

Der Meldeschein enthält grundsätzlich nur Daten wie Datum der Ankunft und Abreise, Familiennamen, Vornamen, Geburtsdatum, Staatsangehörigkeiten, Anschrift, Zahl der Mitreisenden und ihre Staatsangehörigkeit, Seriennummer des anerkannten und gültigen Passes. Weitere Daten zur Erhebung von kundenspezifischen Merkmalen darüber hinaus, ist durch die Meldepflicht nicht gerechtfertigt.

Beim Check-In kann der Kunde dann den ausgedruckten Meldeschein unterzeichnen.

Fazit Digitalisierung des Meldescheinprozesses

Sicherlich würde die Abschaffung der handschriftlichen Unterzeichnung des Meldescheins den Check-in-Prozess verschlanken. Und mit Sicherheit auch den bürokratischen Aufwand eindämmen.

Nur würde es ebenso auch den Gästekontakt verkürzen oder gar vollständig eliminieren.

Der Gast würde nach dem Eintreffen in das Hotel direkt zum Zimmer durchgehen, mit dem Mobile Device die Zimmertür öffnen und am Tage der Abreise online zahlen und das Haus ungesehen verlassen.

Die Kunst der Digitalisierung liegt auch darin, ungeliebte Prozesse optimal zu steuern und für den Kunden nutzerfreundlich elektronisch umzusetzen.

 

Mehr über das Potenzial, das im Meldeschein liegt. Xaver, COO von MountLytics sieht hohes Potential, die Stammdaten für ein relevantes Beziehungsmanagement zwischen Hotel und Gast verwenden zu können.