7 Tipps für erfolgreiche Kommunikationsstrategien

Das stärkste Argument für eine Kommunikationsstrategie ist die Kundenbeziehung. Damit ist jedoch eine Beziehung gemeint, die persönlich und individuell ist. Eine Kommunikation, die sich auf die Person bezieht und auf deren Wünsche eingeht.

Herzlich willkommen zu unserem Zweiteiler.
Basierend auf unserer Erfahrung, haben wir die sieben wichtigsten To-Dos zusammengestellt. Es ist die Basisarbeit, um eine Strategie erfolgreich umzusetzen und um einen klaren Kopf zu bewahren im Meer der Informationen.

Erlebnisse kreieren

Zu Beginn ist jedoch noch zu erwähnen, dass es darum geht, dem Kunden Erlebnisse zu kreieren. Das ist das Herzstück des Tourismus und insbesondere der einzelnen Leistungsträger. Jeder Gast, der ein Zimmer bucht, hat unterschiedliche Beweggründe für die Reise. Somit benötigt jeder Gast unterschiedliche Informationen. Es geht nicht darum, Gäste in rauen Mengen mit verallgemeinerten, zufällig verteilten Nachrichten zu befeuern.

In diesem Artikel haben wir die ersten 3 Tipps von 7 zusammengestellt (zu Teil 2 des Zweiteilers):

1. Datenströme zusammenführen

In einem Hotel finden wir zahlreiche Datensilos mit Informationen von Gästen, die wir von ihnen durch ihr Verhalten erfahren. Datensysteme, die im Regelfall nicht miteinander verbunden sind. Es beginnt beim Property Management System zur Gästeverwaltung, Kundendaten von Online Travel Agencies (OTAs), Meta Search Engines, Guest Review Portale, Upselling-Software, Guest Survey Tools und reicht bis zu hoteleigenen Systemen für F&B, Kassen, Wellness & Spa oder den Konferenzbereich.

Die Datenströme müssen zusammengeführt und Datensilos aufgelöst werden.
Ziel ist es, alle Daten zu einem Kunden zu vereinen, um ein Gesamtbild zu erhalten, wie Buchungsverhalten, Buchungsdetails, Reiseverhalten, Zusatzkäufe.
Dies erfordert ein CRM für die Hotellerie, das nachhaltig und skalierbare ist.

2. Systeme mit modernen Schnittstellen nutzen

Bei der Umsetzung einer Kommunikationsstrategie sind wir auf die Technologie angewiesen. Die Infrastruktur der Technologie ist jedoch nicht das Kerngeschäft eines Hotels. Die Realität zeigt, dass Hotels noch sehr alte Software nutzen, die nur manuell geupdated werden kann und keine modernen Schnittstellen bieten.

Somit können neue Technologien nur selten direkt und schnell integriert werden.
Es ist empfehlenswert auf cloud-basierte Systeme mit zeitgemäßen Schnittstellen umzustellen, wie zb. das Property Management System (PMS).
Zudem sollten Tools mit Ad-on-Services kompatibel sein mit dem zentralen cloud-basierten Customer Relationship Management-Tool (CRM), z.B. Upselling-Software, Guest Review Tools, Destination Tipps. Gerade im Bereich User Generated Content sollten die Tools in der Lage sein, Daten auch auszuspielen und sichtbar zu machen, wie z.B. die Anzeige der Gästebewertungen auf der Website oder in E-Mail-Kommunikationen.

3. Merkmale von Kunden sortieren

Sobald wir die Daten zusammengeführt haben, können wir die Kunden nach Kriterien aufteilen und ihnen Personas zuordnen. Wir können unsere Gäste nach Alter, Familienstand, Beruf und Hobbies, Buchungsverhalten und Interessen sortieren.

Diese Eingruppierung anhand von Merkmalen ist wesentlich genauer als Zielgruppen. Anhand der Sortierung von Merkmalen können die Bedürfnisse der potenziellen oder wiederkehrenden Gäste im Detail erfasst werden.
Maria, die Studentin ist, gerne die Welt bereist und sich für Musik und internationale Küche interessiert, hat andere Wünsche für ihre Reisen als Peter, der zwei Kinder hat, als Abteilungsleiter in einer Bank arbeitet und sich für Antiquitäten und fremde Kulturen interessiert.
Detaillierte Beschreibungen der Kunden sind notwendig, um eine Beziehung mit dem Gast aufbauen zu können. Somit geht die Kundendaten-Analyse Hand in Hand mit der Aufgabe individualisierten Content dem Gast anzubieten.

 

Die Quintessenz aus den ersten drei Tipps ist, dass Hotels ihre Gäste wieder besser kennen sollten. Und das ist nicht unmöglich. Die Hoheit über die Daten der Kunden, die in unserem Hotel wohnen, sollte nicht bei den großen Player liegen.

In unserer Fortsetzung „Kommunikationsstrategie – 7 Tipps zur Umsetzung, Teil 2“ haben wir weitere vier Tipps zusammengestellt, um wieder eine gestärkte Gästebeziehung aufzubauen. Es wird um Touchpoints, Content-Erstellung und Automatisation gehen.

Die Hotellerie im Wandel durch die digitale Evolution

Die Digitalisierung und neue Technologien verändern die Hotellerie. Damit einhergehen die Veränderungen im Service am Gast und die damit verbundenen operativen Abläufe. Mobile Geräte sind heutzutage aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Reisende sind mit ihrem Smartphone oder Tablet jederzeit und überall online. Sie recherchieren Informationen zu ihrer Reise, möchten spontan Zusatzangebote von unterwegs nachfragen und kommunizieren mit dem Gastgeber um eine Massage oder einen Tisch im Restaurant zu buchen.

Die Veränderungen geben Chancen, den Gast neu für sich zu begeistern. Sie stellen in ihrer Fülle jedoch auch eine Herausforderung da.

 

Was muss ein Hotelier alles mit verändern, um am Puls der Zeit zu bleiben, am „Gast der Zeit“?

Spontan fallen hier Begriffe wie OTAs, Website Design, Vergleichbarkeit von Angeboten, Search Engine Optimization (SEO),  Internet-Booking-Engine, Personalisierung oder Self-Service-Check-in. Aber damit kratzen wir nur an der Oberfläche. Im Fokus stehen ebenfalls Meta-Search Engines, Bewertungsportale, E-Mail Marketing, neue Messagingwege, Apps oder die neue Mobilität der Reisenden durch mobile Devices.

Nur wie steht es um die technologischen Grundlagen?

Können wir im Tourismus von all den grandiosen Entwicklungen profitieren, um dem Gast einen Mehrwert zu liefern? Mit Sicherheit fehlt es der Tourismuswirtschaft nicht an Ideen oder Expertise. Per Definition geht es im Tourismus darum, Menschen zu begeistern und erleben zu lassen.

In der Tat möchten wir das, aber es ist nicht ganz so einfach, wie es im ersten Moment scheint.

Lokal-installierte vs. cloud-basierte Systeme

In den Hotels dominieren noch immer lokal-installierte Property Management Systeme (PMS). Ein modularer Systemansatz, der in aufstrebenden Software-Unternehmen angewandt wird, ist bei den etablierten Playern der Branche nur selten oder unzureichend zu finden. So fehlen sowohl moderne Schnittstellen als auch Unterstützung bei der Vernetzung der Systeme. Die Benutzeroberflächen sind oftmals nicht intuitiv und erschweren weniger technologie-affinen Personen den Zugang zu den Systemen.

Die Hotellerie hat sich bislang vorrangig mit der klassischen Vertriebs(wege)politik beschäftig. Das heißt, wie kommt das Produkt am Effektivsten zum Kunde. Damit hat sie die Aufgabe zur Erstellung von effektiven Marketing-Mix-Strategien vernachlässigt. Die mediale Betrachtungen, wie man eine Kundenbeziehung aufbaut (schriftlich, telefonisch,digital/ online), waren bislang nachgelagert. Mit fortschreitender Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologien bekommen diese nun neue Aufmerksamkeit.

Die Integration von neuen Software-Lösungen scheitert an den bestehenden Lösungen

Um neue Strategien und Konzepte umzusetzen, müssen lokal-installierte Systeme den cloud-basierten Systemen weichen. Nur so können die Systeme im Hotel über moderne Schnittstellen mit Add-on-Systemen und Zusatzfunktionen vernetzt werden.

Innovationen und wahre Veränderungen werden oftmals aufgehalten. Zu viel Zeit und Manpower werden benötigt, um notwendige Software-Lösungen zu integrieren. Und darin liegt das Problem. Woher sollen neue Lösungen kommen, wenn alle mit den gleichen Verknüpfungs-Herausforderungen beschäftigt sind? Unter dem Aspekt der Konnektivität bedarf es einheitlicher Standards und einer branchen-übergreifenden Lösung.

Hotels müssen die bevorzugten Kanälen des Gastes nutzen

Um die Prozesse vorteilhaft zu beeinflussen – und damit, wie der Reisende die Leistungen, das Hotel und den Service wahrnimmt – bedarf es vorerst dringend eines echten Wandels in der Hoteltechnologie. Der Gast von heute nutzt mobile Geräte wie sein Smartphone wie kaum ein anderes Medium zur Kommunikation. Um auf die Bedürfnisse des Gastes eingehen zu können, müssen Hotels über die bevorzugtefn Kanäle des Gastes kommunizieren können.

Eine Handlungsempfehlung zur Digitalisierung in der Hotellerie

Customer Relationship Management (CRM), neue Vertriebswege oder Soziale Medien wie Facebook, Instagram und Co können eine wunderbare Sache sein, aber wie und wer bespielt die neuen Kanäle im Marketing. Ein professioneller Marketing-Mix ist ohne Unterstützung nicht zu haben.

Der Wechsel  auf cloud-basierte PMS erlaubt sowohl die notwendige Geschwindigkeit, als auch eine langfristige Stabilität für die Infrastruktur in der Tourismuswirtschaft. MountLytics hat sich mit der CRM-Software für die Hotellerie sowohl auf cloud-basierte, als auch on-premise PMS-Lösungen spezialisiert. Mit cloud-basierten PMS können jedoch Lösungen schneller verwirklicht werden und die direkte, digitale Kommunikation mit den Gästen kann wesentlicher früher umgesetzt werden.

 

Mittels des CRM für Hotels werden Datenströme zusammengefasst und unvollständige Daten zusammengeführt und angereichert. Die Ausrichtung der CRM-Software ist maßgeblich, um fehlerhafte und hoch dynamische Daten intelligent zu verknüpfen und zu speichern und damit die Geschäftsstrategie ausschlaggebend zu wegweisen.

Auf dem HSMA eDay 2018 in Berlin diskutierte Bastian Kneissl, Founder & CEO von MountLytics und Sprecher der Plattform TravelTech & Tourismus des Bundesverband Deutscher Startups e.V. über die Fragmentierung der „Hotel Technology“. [Link Artikel HSMA].

Innovation für Alle: unser Fazit zur ITB 2018

Ein Streifzug durch die Hallen des jährlichen Branchentreffs – unsere Beobachtungen, unser Fazit.

Ein Streifzug durch die Hallen des jährlichen Branchentreffs

Zum alljährlichen Branchentreff in Berlin wollten wir es uns natürlich nicht nehmen lassen, selbst durch die schier endlosen Hallen voller touristischer Inspiration, Trends und Lernangeboten zu streifen.

Christian Badenhop, Head of Sales und Business Development bei MountLytics, beschrieb es bei der internen Retro-Session treffend:
„Wer mit offenen Augen durch die Hallen ging und es mit der ITB ‚von früher‘ verglich, wird bestimmt einen wichtigen Trend über die Jahre beobachtet haben. Früher hieß ITB vor allem: Verträge werden für das schon laufende Geschäftsjahr unterschrieben und erneuert, touristische Anbieter zeigen ihr Angebot, man kommt ins Gespräch mit bekannten und neuen Vertriebspartnern und trifft allerlei Größen der Branche.

Natürlich hat dabei Technologie zwar schon immer eine Rolle in verschiedenen Ausprägungen gespielt. So sehr wie heute war sie aber nie im Mittelpunkt. Vor wenigen Jahren konnte ich meinen Businesskontakten noch ohne Probleme ‚wir treffen uns in der Technologie-Halle‘ zurufen können, 2018 müsste ich die Rückfrage beantworten ‚In welcher denn genau?‘.“

Eine super Entwicklung, wie wir finden! Und deswegen möchten wir hier die gesammelten Eindrücke des MountLytics-Teams schildern.

Unser Eindruck der ITB: Wohin geht die Reise in Sachen Innovation?

Insgesamt zeigten sich vor allem in den genannten Hallen die großen Einflussfaktoren: zahlreiche Anbieter setzen es sich zum Ziel, die Beziehung zum Gast zu lenken, zu gestalten und damit langfristig Wertschöpfung zu erreichen.  

Beobachtung 1: “wolkige” Aussichten
Der “alles wird Cloud”-Trend der Vorjahre beschleunigt sich. Kaum ein Anbieter wirbt noch mit klassischen on-premise Lösungen, da diese das Echtzeit-Bedürfnis nach Information nicht mehr beantworten können. Im Hospitality-Bereich treten beispielsweise Cloud-PMS-Systeme den etablierten Anbietern stolz gegenüber – und eröffnen ganz neue Horizonte für ihre Anwender in Sachen Hotelmanagement und Gästebetreuung.

Beobachtung 2: Das Gästeerlebnis wird immer digitaler
Einige Anbieter zeigen auch, dass Smart Room Systeme in der Hotellerie ebenfalls auf dem Vormarsch sind. Egal ob Sprachassistenten, Tablet-Informationslösungen oder smarte Steuerung der Raumausstattung: die Hotellerie wird nicht müde, neue Services zu bieten.
In der Gesamtheit betrachtet sind diese letztendlich aber nur ein weiterer „Baustein“ in der Palette moderner Hotelkonzepte. Entscheidender ist wohl, dass man gerade im Hospitality-Bereich eine Trend-Wende spürt. Modernen Reisenden steht eine immer breitere Palette stylischer, bezahlbarer Hotels zur Verfügung, die Wert auf einen Wohlfühl- und Community-Faktor legen.

Beobachtung 3: Individualität gilt auch in der Technologie
An der Stelle sei auch ein kleiner Einschub erlaubt: Hotels sind zwar oft als Referenz zahlreicher Technologie-Anbieter angeführt, werden aber je nach Marketing-Zweck als besonders tech-affin oder -avers dargestellt. Hier tat es häufig gut, das Gespräch mit Vertretern der genannten Hotels zu suchen. Dabei zeigt sich, dass die Trend-Wende im Hospitality-Bereich mit sich bringt, dass Hotels bereit sind in das digitale Zeitalter zu investieren. Dabei hinterfragen sie aber zunehmend genauer, da sie ein maßgeschneidertes Produkt benötigen. Die “eierlegende Wollmilchsau” weckt da eher Misstrauen.

Beobachtung 4: Communities im Blick halten
Nach wie vor sind Marktplätze und Communities einen zweiten Blick wert. Überall dort, wo Reisende zusammenkommen, Ideen austauschen und Erlebnisse einkaufen liegt viel Potenzial. Egal ob das nun Plattformen wie AirBnB, Couchsurfing, Facebook oder Blog-Follower sind, das Bedürfnis nach einer neuen Form der Gemeinschaft ist groß.
Gerade dieses Segment wird von der jungen Generation bzw. den Reisenden von morgen getrieben – Generation Y und X sind keine Buzzwords mehr sondern veritable Business-Parameter in einer der umsatzstärksten Branchen der Welt.

See you soon!

Ja, die Welt wird technischer und wir unterstützen diesen Trend aus vollem Herzen mit unserem Wissen und unseren Innovationskraft. Als Fazit können wir sagen: die Technologie hat deshalb ihren Platz auf der ITB definitiv verdient!

Und noch mehr freuen wir uns, wenn wir auf der ITB jährlich Businesskontakte und Freunde aus der Branche zu treffen, um uns über den Tourismus von morgen auszutauschen.

 

Übrigens konnten wir das besonders gut bei zwei Events, bei denen unser CEO Bastian Kneissl als Speaker mitwirken durfte:

  1. einem Panel der Fachgruppe TravelTech & Tourism des Bundesverbands Deutsche Startups mit dem Titel „Blockchain & AI – Chancen und Risiken einer digitalen Revolution im Tourismus. Worum es aus Sicht der Plattform TravelTech & Tourism wirklich geht.“
    und
  2. bei einer Diskussion zum Thema „Smart Destinations: Digitale Technologien zur Lenkung von Besucherströmen – Ansätze und Erfahrungen abseits der Metropolen“ der DIHK und des Deutschen Startup-Verbandes.

Mehr dazu bald hier auf dem MountLytics Blog.

Brennpunkt cloud-basierte Infrastruktur

Die Teilnehmer des ersten Hospitality Roundtable in Hamburg fokussierten sich vor allem auf die Thematiken der cloud-basierten IT-Infrastruktur und der Rolle eines CRM Systems. „Brennpunkt cloud-basierte Infrastruktur“ weiterlesen

Drei Tage Tourismus und Digitalisierung

Das war das Tourismuscamp 2018:
Über was wurde diskutiert, was haben wir mitgenommen und was ist eigentlich ein BarCamp?

Das haben wir vom Tourismuscamp 2018 mit nach Hause genommen

Was das TourismusCamp ist und warum wir teilnehmen

Das TourismusCamp ist das größte BarCamp der deutschen Tourismusbranche. Als BarCamp werden sogenannte “Unkonferenzen” bezeichnet. Es gibt also kein vorgefertigtes Programm, sondern alle Beiträge werden von den Teilnehmern selbst vorgeschlagen.

Das Großartige daran: es gibt keine Zuschauer, nur Mitwirkende! Jeder kann Themen einbringen, die ihn gerade beschäftigen und das Wissen und die Erfahrungen der Community helfen dabei, diese Themen in Workshops zu bearbeiten.

Das Ergebnis sind dann also mehrere Tage, die man ununterbrochen im fachlichem Austausch verbringt und infolgedessen mit einer Menge Ideen und interessanten Kontakten wieder nach Hause fährt.

Einer der Gründe, warum wir übrigens das Format so schätzen, ist weil jede Person als “Kompetenzträger” auftritt und nicht als “Position XY in Unternehmen ABC”. Der Gedanke dahinter entspricht absolut der Startup-Mentalität: jeder ist Experte in einem bestimmten Bereich, man muss es manchmal nur zuerst selbst herausfinden!

 

Überblick – welche Themen haben die Teilnehmer beschäftigt?

Ich würde an dieser Stelle gerne sagen, was die Hauptthemen waren – aber das fällt bei der Fülle an hervorragenden Sessions sehr schwer!

Auf dem Tableau war am Ende eigentlich alles, was den Tourismus digital wie analog umtreibt:

Datenschutz, New Work und Change Management, Content Kreation, Strategien gegen Over-Tourism, Brandbuilding, Marketing Automationen im MICE-Bereich, die Rolle der Destinationsmanagementorganisation, Open Data, Storytelling, CRM, Zielgruppenbildung, politische Einflüsse auf den Tourismus, ….. you name it!

Beim Hinhören und Mitmachen in den Sessions konnte ich ein paar Gedanken aber besonders wahrnehmen:

  • “Was mache ich mit meinen Daten im Sinne meines Gastes” wird zunehmend in den Mittelpunkt gerückt.
  • Der Wunsch, Hypes gegen echte Notwendigkeiten im Einsatz von Technologien abzugrenzen wächst mit der Masse an Möglichkeiten, die sich bieten
  • Datenschutzthemen werden mit sehr großem Respekt behandelt. Es besteht die Herausforderung, dem Gast gleichzeitig ein großartiges Erlebnis mithilfe digitaler Helfer bieten zu wollen und dennoch die Privatsphäre im Sinne des Gesetzes zu schützen
  • Die Branche versteht sich in Teilen als “Kurator bzw. Lieferant von Erlebnissen – analog wie digital”. Deshalb ist sie im Sinne des Gastes darauf bedacht abzugrenzen, wann sich das Erlebnis durch den Einsatz von Technologie verbessert und wann es sich verschlechtert.
Let’s talk about Relationship – was ist eigentlich (ein) CRM?
CRM_Symbolbild
Am Ende geht es immer darum, eine gute Beziehung zum Gast herzustellen!

In meiner Session, die ich mit Carsten von Best FeWo gemeinsam halten durfte, haben wir uns der Frage gestellt “Was ist eigentlich (ein) CRM?”. Dafür gab es zum Einstieg von Carsten ein schönes Beispiel aus der Praxis: er hat als Portal für Ferienunterkünfte eine Datenbasis, die sich aus zahlreichen Quellen speist. Diese möchte er nutzen, um seinen Kunden ein zu ihren Bedürfnissen passendes Erlebnis zu bieten, z.B. in Form einer inhaltlich angepassten Website je nach Interessen.

So haben wir uns spontan zusammengeschlossen (noch so eine tolle Sache, die nur auf einem BarCamp passieren kann!) da ich vor hatte, Wissen zu teilen rund um das Thema Relationship Management. In den letzten Jahren wurden wir mit vielen Themen, Fakten und Trugschlüssen konfrontiert. Und ein BarCamp ist immer ein hervorragendes Format, um einige Learnings zu teilen. 

Zentral ging es darum, welche Anforderungen an ein Tool bestehen, mit dem man im Tourismus erfolgreich Relationship Management betreiben kann.
Aus den Learnings unserer Arbeit haben wir vier Kernanforderungen formuliert und diese mit den Teilnehmern diskutiert:

  • Easy
    Beziehungsmanagement und Marketing ist schon kompliziert genug – da sollte ein Tool nicht auch noch technologisch komplex sein! Wenn HTML-Kenntnisse vorausgesetzt werden, damit man schöne Mails gestalten kann oder man einen Abschluss in Data Science braucht, um seine Zielgruppe segmentieren kann, kommt man nicht auf ein produktives Level in der Kommunikation mit seiner Zielgruppe. Gute Tools passen sich der Lebensrealität ihrer Anwender an und schaffen Raum für kreative Prozesse.
  • Integriert
    Gästekarte, Kassensysteme, Skitickets, Mailingtools, Chat, … es gibt so viele Datenquellen, die in ihrer Gesamtheit erst den richtig großen Wert entwickeln können. Und die Zukunft der Technologielandschaft ist modular!
    Ein Tool sollte deshalb die Möglichkeit der Integration anderer Systeme bieten – und zwar ohne lange und komplexe Implementierungsprozesse.
     
  • Automatisiert
    Tourismus ist ein rund-um-die-Uhr-Geschäft, persönliche Gästebetreuung kann aber aktuell nicht durchgehend gewährt werden. Gute Systeme schließen diese Lücke und sorgen für nahtlose Guest Experience, indem sie ausgewählte Maßnahmen automatisieren. So werden Mitarbeiter entlastet und der Informationsbedarf der Gäste beantwortet.
    Deshalb sind “klassische“ CRM-System, die Kundendaten speichern, ohne sie in einer angeschlossenen Marketing Automation nutzbar zu machen, nicht mehr ausreichend.
     
  • Sicher
    Niemand muss Angst vor Datenschutzregelungen haben – denn sie sind im Grunde nichts Schlechtes! Anstrengend wird es aber dann, wenn man als Anwender nicht genau einschätzen kann, ob man möglicherweise widerrechtlich mit den Daten seiner Kunden arbeitet. Ein Tool sollte deshalb Features mitliefern, die den Nutzer dabei unterstützen, datenschutzkonform zu arbeiten und dennoch eine hervorragende Guest Experience zu liefern.

In der Diskussion kamen zudem folgende Punkte zu Tage:

1) Der Wunsch, möglichst einfach das perfekte System zu finden ist sehr groß. Es ist aber viel Fachkenntnis nötig – was bei einer internationalen Hotelkette genutzt wird, passt oft nicht zu den Anforderungen eines Individualhotels und die Tools einer Landestourismusorganisation funktionieren auf Regionalebene auch nur bedingt. Hier gilt es, sich zuerst über seine eigenen Anforderungen bewusst zu werden und gute Berater zu finden, die mit Fachwissen helfen können.

2) Als “Kulisse für Erlebnisse” sind Destinationsmanager ebenso wie Hoteldirektoren immer stärker gefordert, eine “gute” Guest Experience zu gestalten. Und müssen die richtigen digitalen Systeme als Unterstützer auswählen.
Vielleicht möchte der Gast sowohl chatten als auch einen E-Mail-Newsletter erhalten und am liebsten persönlich an der Rezeption begrüßt werden. Vielleicht möchte ein anderer aber absolute Funkstille, freut sich aber dennoch über ein kleines Geschenk auf seinem Zimmer, wenn er Wiederholungsbesucher ist. Beide Fälle sollte ein gutes System aber so abdecken, damit das Personal seinen Job super machen kann.

Fazit

Wie bei jedem BarCamp kann ich abschließend immer nur sagen: Danke!
Danke an die Teilnehmer: Es waren zwei großartige Tage im Süden Deutschlands, die die Synapsen zum Glühen gebracht haben und den Blick weit über den Tellerrand erzwingen.
Und natürlich Danke an die Organisation durch Tourismuszukunft und Berchtesgadener Land Tourismus, die mit ihrer Gastfreundschaft echt begeistern konnten!

Wer Tweets, Fotos und andere Posts auf einen Schlag durchschauen möchte, schaut am besten auf die Social Wall des Tourismuscamp.

Daten sind nicht das neue Öl

Was Sie als Hotelier tun müssen, um die volle Energie aus Ihren Daten zu schöpfen.

Was Sie als Hotelier tun müssen, um die volle Energie aus Ihren Daten zu schöpfen

Hand aufs Herz – wie oft haben Sie in den letzten Wochen, Monaten, wenn nicht sogar Jahren gehört “Daten sind das neue Öl”?

Bei genauerer Betrachtung hält die Aussage aber der Wirklichkeit nicht stand. Wir möchten gerne analysieren, warum das so ist.

Warum sagt man überhaupt “Daten sind das neue Öl”?

Ursprung dieser Aussage ist die Bedeutung des fossilen Brennstoffs für die Entwicklung der Industrielandschaft. Als Energieträger hat Öl dafür gesorgt, dass Maschinen betrieben werden und Lieferwagen weite Distanzen zurücklegen können. Als Rohstoff für zahlreiche Kunststoffe ist es noch heute aus unserem Alltag kaum wegzudenken.

Öl hat dafür gesorgt, dass sich unsere Gesellschaft in einer zuvor nicht gekannten Geschwindigkeit entwickeln kann und dass der Wohlstand spürbar angehoben werden kann. Es sind Weltkonzerne entstanden mit großen Einfluss auf zahlreiche Wirtschaftszweige und direkt oder indirekt hängt vermutlich noch heute jede Industrie vom schwarzen Gold ab.

Deshalb wird die seit Jahrzehnten stetig wachsende Digitalindustrie gerne mit der Ölindustrie der vergangenen 200 Jahre verglichen. Der Vergleich hinkt jedoch, wenn man sich einmal einem anderen, wichtigen Argument zuwendet.

Warum diese Aussage nicht stimmt

Öl wird verbraucht, verbrannt und damit immer weiter verknappt. Und obwohl Recycling und Upcycling immer wichtiger werden, sind unserer Meere und Flüsse mit Plastik überlastet.
Daten dagegen werden mit der Zeit nicht weniger sondern immer mehr. Das Datenvolumen hat Experten erwarten, dass sich das Volumen weltweit von 16,1 auf 163 Zettabyte im Vergleich von 2016 bis 2025 erhöht. Also eine Verzehnfachung innerhalb 10 Jahren. Bei einer Zahl mit einundzwanzig Nullen. Das entspricht der Datenmenge von 40 Trillionen DVDs. Würde man diese dann aufeinanderstapeln, würde der Stapel 100 Mal von der Erde zum Mond reichen.

Sind Daten vielleicht eher erneuerbare Energien?

Was diese Zahlen ausdrücken wollen: Es gibt keine Verknappung sondern möglicherweise ein Überangebot an Daten – bisweilen eine reine Flut, die gebändigt und strukturiert werden muss.
Vielleicht lassen Daten sich also eher mit Wasser- oder Solarenergie vergleichen – sie sind mit großer Wahrscheinlichkeit noch langfristig verfügbar und erlauben es uns, daraus Wert zu schöpfen. Und zwar immer und immer wieder. Daten können auf vielfältige Weise kombiniert, analysiert und weiterverarbeitet werden. Ein und derselbe Datensatz hat für den Einzelhandel einen anderen Wert als für ein Hotel oder für die darin befindliche Gastronomie.

Mit den richtigen Tools können aber alle soeben Genannten Erkenntnisse für ihr Produkt und ihre Kundengruppe erlangen.

Daten_sind_Nicht_das_neue_Öl_MOUNTLYTICS-Blog

Implikationen für den Umgang mit diesem nachhaltigen Rohstoff

Was heißt das für Sie als Anwender von digitalen Technologien in der Hotellerie? Sie wollen mit Daten als Treibstoff Ihres Unternehmens volle Fahrt aufnehmen. Deshalb haben wir hier ein paar praktische Tipps für Sie – immer mit einem Augenzwinkern in der Analogie zur gängigen Rhetorik der Ölindustrie.

Erschließen Sie saubere Quellen
Daten sind nicht nur Rohstoff Ihrer Verkäufe sondern Beziehungskitt zwischen Ihnen und Ihren Gästen. Sorgen Sie dafür, dass Sie Daten nur über legale Quellen erschließen. Das funktioniert am besten, wenn Ihre Gäste Ihnen die Daten selbst freigeben. Bieten Sie dafür im Gegenzug einen spürbaren Mehrwert. Wenn Sie über zweifelhafte Wege an Daten gelangen, riskieren Sie auch, dass Ihre Beziehung an Fahrt verliert.

Seien Sie Ihrer Umwelt zuliebe sparsam
In Anknüpfung an den ersten Punkt: Daten um der Daten willen zu sammeln wird Ihnen eher Probleme verursachen als Nutzen zu bringen. Daten sind immer nur so wertvoll, wie die Frage, die sie Ihnen stellen. Deshalb sollten Sie genau überlegen, welches Ziel Sie überhaupt verfolgen.

Sorgen Sie für hohe Qualität
Sie wollen mit Ihren Daten arbeiten können. Also müssen Sie dafür sorgen, dass Sie den Rohstoff so verfeinern, dass er Ihr Hotel auf Hochtouren laufen lässt. Oder wieder in technologischer Ausdrucksweise: Arbeiten Sie mit Technologien, die Ihre Daten bereinigen, sie logisch verknüpfbar und zugänglich machen. All das muss automatisch funktionieren, damit Sie sich darauf konzentrieren können, ein herausragender Gastgeber zu sein.

Recycling ist auch im Digitalen eine gute Idee
Nehmen wir an, Sie verwenden eine Liste mit E-Mail-Adressen, Vor- und Nachnamen um einen Newsletter zu versenden. Sie haben Ihr Ziel erreicht und Ihre Kunden informiert. Nun ist es Zeit, die dabei anfallenden Daten zu recyclen! Aus dem ursprünglichen Stammdatensatz lässt sich in Kombination mit neuen Erkenntnissen aus dem Mailing-Anbieter wieder neuer Wert schaffen – z.B. indem Sie Ihren Verteiler aufgrund von Klickverhalten themenspezifisch sortieren können.

Sichern Sie den Datenschatz im Sinne Ihrer Gäste
Sobald Sie mit Daten arbeiten, haben Sie Verantwortung gegenüber Ihren Gästen. Nicht spätestens seit der Gesetzgeber Vorschriften verschärft ist Vorsicht beim Umgang mit Daten geboten. Mehr noch: sollten Ihre Kunden jemals wünschen, in dieser großen Sammlung an Datensätzen nicht mehr auffindbar zu sein, benötigen Sie den Wegweiser, der Ihnen hilft den entsprechenden Datensatz zu finden und zu löschen.
Im Sinne Ihrer Kunden haben Sie die Aufgabe, Daten so zu sichern, dass sie nicht unbemerkt abfließen können oder bei Bedarf ganz gelöscht werden können.

Ausblick

In den kommenden Jahren und Monaten können wir diese Liste mit dem Zuwachs an Optionen und Technologien sicherlich noch um viele wichtige Punkte ergänzen. Bevor wir das tun ist es jedoch wichtig, die ersten Schritte zu gehen und den Treibstoff der Digitalisierung heute zu erschließen.
Sorgen Sie dafür, dass Ihr Hotel mit erneuerbaren Energien langfristig vorankommt und die Rohstoffe idealen Maße genutzt werden.