Der neue Reisende

Der moderne Reisende sieht sich nicht mehr als Tourist – was hat das mit Ihrem Hotel zu tun?

Der moderne Reisende sieht sich nicht mehr als Tourist – was hat das mit Ihrem Hotel zu tun?

“Och ne, da sind zu viele Touristen”

Auf den Listen der Dinge, die die Urlaubsfreude am meisten trübt wollen, steht regelmäßig “andere Touristen” ganz weit oben. Einige Reise-Magazine messen sogar Jahr für Jahr die Schönheit eines Zieles an der geringen Menge anderer (deutscher) Touristen, die ebenfalls dort urlauben.

Immer mehr Reisende von heute wünschen sich authentische, besondere Erlebnisse und keine Pauschaltour von der Stange. Diesen Trend nennt man auch De-Touristification. Als logische Folge werden Orte, Restaurants und Events gemieden, die als besonders “touristisch” empfunden werden.

Dieser Trend wurde maßgeblich durch die digitalen Möglichkeiten beschleunigt. Eine Wandertour in die Schwedischen Wälder mit Gefahr, sich zu verlaufen? Kein Problem, man hat ja GPS und Navi in der Tasche.
Die neuesten hippen Cafés in Berlin, wo die lokalen Entrepreneure ihren Chai Latte trinken? Werden wahlweise auf Twitter mittels #Followerpower oder in den Tripadvisor-Hitlisten recherchiert.

Warum das Ihr Hotel-Business beeinflusst

Sie haben den logischen nächsten Schritt wahrscheinlich schon entdeckt: auch die Unterkunft soll das Bedürfnis nach Individualisierung beantworten.  Aktuell wird dieser Gedanke in der Hotellerie vor allem in der Produktpalette umgesetzt, z.B. indem gemütliche Gemeinschaftsbereiche die nüchterne Hotel-Lobby ersetzen und Gäste konsequent geduzt werden.
Das ist nicht zuletzt eine Antwort auf eine der bevorzugten Unterkunftsarten der De-Touristification, nämlich Sharing Angebote wie AirBnb.

Änderungen in der Einrichtung sind aber nur ein Bestandteil, um in der De-Touristification erfolgreich zu sein. Denn im Kern geht es aber vor allem um die Neuausrichtung Ihres Gastgeber-Images: Hotels können beim modernen Reisenden vor allem damit punkten, indem sie zu persönlichen Erlebnissen verhelfen.

Backpacker waiting for the train
Photo by Clem Onojeghuo

Wie Sie den Trend für sich nutzen können

Sie haben zwei wesentliche Voraussetzungen, um das zu tun.

Erstens Ihr Wissensvorsprung gegenüber Ihrer Besucher über lokale Angebote, die “abseits der ausgetrampelten Pfade” liegen. Werden Sie kreativ – sicherlich hat jeder Ihrer Mitarbeiter einen besonderen Tipp, den er oder sie gerne teilt.
Fangen Sie z.B. damit an, mit ihrem Küchenchef das „Rezept des Monats“ zu digitalisieren, welches Sie dann Ihren Gästen nach dem Aufenthalt versenden können. Oder fragen Sie die laufbegeisterten Mitarbeiter nach ihren Lieblings-Jogging-Strecken, welche Sie dann Ihren Gästen dann als Route empfehlen können.

Und zweitens wissen Sie Dinge über den Gast, die keine Suchmaschine wissen kann. Ihr Vorteil: der Gast hat den persönlichen Kontakt zu Ihnen, Sie können die Stimmung einschätzen, Rückfragen stellen und dann das richtige Erlebnis empfehlen.

Bauen Sie diesen Vorsprung nachhaltig aus und werden Sie langfristig erfolgreich. Halten Sie deshalb das Wissen über den Gast unbedingt in digitalen Profilen fest. Ein Grundstock aus Wissen, z.B. über Interessen und Verhalten generiert sich schon über die Daten in ihrem PMS.

Modernes Gastgebertum darf sich nicht darauf beschränken, neue Designs und hippe Bars in Hotels zu installieren.

Ihre Gäste möchten auch einzigartige Erlebnisse außerhalb Ihres Hauses. Und wer könnte besser die Tür dafür öffnen als ihr Gastgeber?

 

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Messaging im Tourismus

Warum der Wandel in der Kommunikation diese Branche besonders interessieren sollte  

Warum der Wandel in der Kommunikation diese Branche besonders interessieren sollte  

21,1 Mio Menschen nutzen Messaging Apps in Deutschland, die Prognosen sind weiter steigend und gehen von über 30 Mio in 2020 aus.
Beliebt sind dabei vor allem der Facebook Messenger und WhatsApp, die mit 1,3 Milliarden (Quelle) bzw. 1,2 Milliarden Nutzern (Quelle) weltweit auch international die wichtigsten Kanäle darstellen und über ein Drittel der Internetnutzer abdecken.

Besonders der Anbieter WhatsApp ist heute nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken. Für die 18- und 19-jährigen Deutschen ist es  Kommunikationsmittel Nr. 1, bei den 30-39-jährigen nutzen immerhin noch 69 % die App. Telefonie und SMS verlieren dagegen Anteile an die immer höhere mobile Datennutzung (Hier der Artikel dazu von Tourismus Zukunft).
Auch im Tourismus wird das Thema Chat-Kanäle immer wichtiger. Einige Regionen wagen sich in die “neuen” Kanäle vor und sprechen mit ihren Kunden über Chat.

Wir haben einen kleinen Test durchgeführt und mit elf Tourismusregionen gechattet. Unser Fazit wollen wir am Ende dieses Beitrags teilen.
Zehn Regionen haben wir dabei über WhatsApp angeschrieben, eine Region über deren eigene App.

Hier sind unsere Ergebnisse:

Auto-Reply? Leider ausbaufähig

Nur fünf Regionen haben uns eine Auto-Reply geschickt, um das Eintreffen unserer Nachricht zu bestätigen – also weniger als 50 %. Zwei Regionen haben immerhin sehr schnell reagiert und eine charmante Antwort geschickt – sei es als fröhliches Emoji oder mit einem “Hallo & schön, dass du hier bist!”. Nach Auto-Reply sah das nicht aus – dafür nach engagierten Mitarbeitern.

ABER: 4 Regionen haben auf unsere erste Nachricht nicht reagiert und uns mit der Anfrage in der Luft hängen lassen.

Das führt auch direkt zum nächsten Punkt: die Antwortzeit! Diese betrug im Durchschnitt 10 Stunden und 53 Minuten!
Die meisten Regionen haben für ihren Chat dieselben “Öffnungszeiten” wie die Tourist Information. Und sind damit genau dann NICHT für ihre Gäste da, wenn die traditionellen Kanal wegfallen.

Inhalt der Antworten

Hier ist uns noch etwas aufgefallen: In unserem Test haben wir eine Anfrage gestellt, bei der man wunderbar ein buchbares Angebot anbieten könnte: “Wann ist die beste Zeit für einen Wanderurlaub bei euch? Habt ihr einen Tipp für eine tolle Mehrtageswanderung?”
Gewünscht hätten wir uns: Angabe einer Saison plus Link zu einer oder mehreren Wanderungen und bestenfalls Vorschläge für eine Pauschale.
Die Erwartung nach der Saison wurde von zehn Anbietern erfüllt. Außerdem bekommen haben wir aber:

  • Links zu einer Wander-App, die man herunterladen müsste
  • Links zur allgemeinen Website anstatt einen Deeplink zu einer Wandertour
  • Das Angebot, bei Buchungsfragen anzurufen
  • Die Info zur Wandersaison aber ohne Wandertipps
  • Mehrmals das Angebot, Prospekte per Post zu schicken

Fazit: mutiger Start aber insgesamt ausbaufähig

Was sind die Vorteile von Chats?
Man holt die Gäste auf dem Kanal ab, wo sie sich wohlfühlen und gibt ihnen die Möglichkeit, auf einem bekannten Kanal persönlich zu kommunizieren.

Dass der Test mit Regionen durchgeführt wurde war nur exemplarisch. Denn das veränderte Kommunikationsverhalten der Gäste gilt für alle Teilbereiche des Tourismus. Egal ob Hotel, Region oder Skigebiet: wer mit seinen Gästen in Kontakt bleiben will, sollte diesen Kanal evaluieren. 

Um in die Königsklasse der persönlichen Kommunikation aufzusteigen, muss man aber ein paar Dingen noch den Feinschliff verpassen. Dafür geben wir gerne unsere Learnings weiter. 

Unsere Learnings

  • Intelligente Systeme, um auch außerhalb Ihrer Öffnungszeiten mit Gästen zu sprechen, werden in Zukunft immer relevanter. Chatbots sind nicht mehr Science Fiction sondern eine reale Option zu Gästekommunikation.
  • Es bedarf einem Konzept, welcher Inhalt Ihren Gästen wirklich weiterhilft. Will jemand, der über WhatsApp eine Buchungsanfrage stellt, wirklich Papierprospekte?
  • Man darf Mut haben, auf diesem Kanal zu verkaufen! Warum nicht eine Wanderpauschale anbieten, wenn jemand nach Wanderwegen fragt? Aber bitte charmant ;-)
  • Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse aus den Gesprächen! Einfach mal anzufangen mit dem Chatten ist eine gute Vorgehensweise.
    Aber alles, was Ihre Gäste Ihnen im Chat verraten hilft, Ihren Service zu verbessern und dieses Potenzial sollte nicht ungenutzt bleiben.

 

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