Digitalisierung im Hotel: was wünscht sich der Gast

Im Zeitalter der Digitalisierung ändern sich die Bedürfnisse der Hotelgäste. Hoteliers müssen diesen mit neuen technologischen Standards begegnen.

Technisch unterstütztem Service, der durch Künstliche Intelligenz passend zu persönlichen Präferenzen gesteuert wird, steht jedoch die Mehrheit der Reisenden skeptisch gegenüber.

Die Bedürfnisse des Gastes wandeln sich stets

Klar ist, im Regelfall ist ein Hotelzimmer für das Grundbedürfnis Schlaf gedacht. Jedoch verändert der Mensch mit der Zeit seine Individualbedürfnisse.

Bedürfnisse sind alles andere als gleichbleibend und unverrückbar. Sie sind subjektiv, ändern sich und passen sich schnell den geänderten Lebensumständen an. Der technische Fortschritt bringt ständig neue Lösungen, Produkte und Dienstleistungen auf den Markt. Dadurch entstehen wieder neue Bedürfnisse und Erwartungen.

Die Digitalisierung wandelt das Angebot im Hotel

Auch Hotelbetriebe, wie wir sie heute kennen, gab es nicht seit jeher. Es begann alles mit ein paar nur möblierten Zimmern und mit mehr oder weniger auf Verköstigung ausgerichteten Betrieben. Heute sieht die Welt der Hotellerie und des Reisens weit anders aus. Es gibt zahlreiche Konzepte und Angebote, die sich neu entwickeln. So wirken aktuell besonders stark Trends, die durch die Digitalisierung entstehen, auf Hotelkonzepte und deren Serviceumfang ein. Hotelbetriebe müssen sich heute an neuen Technologien in der Arbeitswelt orientieren. Ebenso wirkt die Mobilisierung durch die Digitalisierung und die Miniaturisierung von Technik auf die Gäste und deren Wünsche ein. Weitere Aspekte sind Gesundheit, Prävention und Work-Life-Balance!

Hohe Gasterwartungen an die Buchungsabwicklung

Eine Umfrage von SiteMinder stellt heraus, dass der deutsche Reisende besonders hohe Erwartungen an die Buchungsabwicklung hat sowie die damit zusammenhängenden Dienstleistungen.

Der Großteil der Befragten (68,15%) ziehen für die Buchung persönliche Empfehlungen von Freunden und Familie heran und 26,88% greifen bei der Reiseplanung auf Beiträge von Social-Media-Plattformen zurück.

Für ein positives Reiseerlebnis bewertet jeder Vierte (24,6 %) die Zusatzleistungen, wie WLAN, moderne Entertainment-Angebote, Fitnessstudio, Pool, Spa-Angebote oder mobile Geräte, wie Touchscreens im Hotelzimmer. Das geht einher mit dem Blick auf den Kundenservice, wie stark das Personal im Hotel auf die Bedürfnisse des Gastes eingeht (17,16%).

“Kunden wünschen sich, in ihren Bedürfnissen gesehen zu werden und einen entspannten wie reibungslosen Hotelaufenthalt, bei dem sie sich um nichts sorgen müssen.” So das Kernergebnis der Studie.

WLAN ist für den Gast von heute mittlerweile Standard

Die Digitalisierung stellt nicht nur neue Weichen im Bereich der Buchungsabwicklung sondern auch beim Thema technische Standards im Hotel für den Aufenthalt. Ein einwandfrei funktionierendes WLAN im Hotel sieht die Mehrheit der Reisenden heute bereits als Standardleistung.

Neben einem persönlichen Gästeservice, wünschen sich viele Reisende digitalisierte Zusatzleistungen. 68,55% der Befragten wünschen sich, das Zimmer vorab online auswählen zu können. Weiterhin wünschen sich 32,54% der Befragten einen mobilen Check-in für den Aufenthalt im Hotel. Die veränderten Bedürfnisse der Gäste fordert das Umdenken in den Hotels, welche Serviceleistungen im digitalen Zeitalter das Gästeerlebnis positiv beeinflussen. Oftmals verändern sich die Bedürfnisse auch durch ähnliche positive Erfahrungen in anderen Alltagssituationen. So ist der mobile Check-in mittlerweile ein Standard bei Flügen und ein lieb-gewonnener Service, der Wartezeiten verkürzt.

Mehrwerte schaffen, indem Abläufe für den Gast vereinfacht werden.

Besonders für Business-Reisende ist entscheidend, dass der Hotelaufenthalt Annehmlichkeiten bietet, um sowohl den Anforderungen der Arbeitswelt gerecht zu werden als auch zum Abschalten vom Arbeitsalltag.

So sorgen digitale Geräte und automatisierte Prozesse für vereinfachte Abläufe im Hotelzimmer. Zum Beispiel die Temperatursteuerung über ein Wandthermostat, Lichtszenarien die vom Gast individuell eingestellt werden können, oder Möglichkeiten zur digitalen Kommunikation zwischen Gast und Hotel.

14,58% der Befragten finden die Möglichkeit über ihr Handy Licht oder Klimaanlage zu regulieren als eine positive Zusatzleistung.

Die Wenigsten können sich jedoch bislang durch Künstliche Intelligenz gesteuerte Angebote vorstellen, wie z.B. automatisierte Einstellungen im Hotelzimmer aufgrund ausgewerteter Präferenzen oder Öffnung des Zimmers durch Gesichtserkennung.

Fazit

Der Reisende von heute schätzt die vereinfachten Abläufe durch die Digitalisierung. Besonders dann, wenn diese durch Geräte unterstützt werden, die der Gast bereits nutzt, z.B. Smartphone oder Tablet oder durch gewohnte Anwendungen, wie Touch-Screens. Im Vordergrund steht eine möglichst entspannte und zügige Buchungsabwicklung.

So kann das Hotel bereits Mehrwerte durch bemerkenswerten Service schaffen, bevor der Gast überhaupt angereist ist, z. B. durch digitale Zimmerauswahl. Um im Zeitalter der Digitalisierung den Gast für sich zu gewinnen, sollten Hotels Ihre Kommunikation mit dem Gast dahingehend ausrichten und die online Kanäle aktiv nutzen. Passend zum Gast kann das Hotel bereits vor Anreise relevante Informationen zur Verfügung stellen.

Eine Digitale Marketingstrategie für Hotels ist essentiell

…oder warum es einfach nicht genügt, nur im Internet präsent zu sein.

Wenn es um eine digitale Marketingstrategie geht, ist für viele Unternehmen bereits viel geschafft, wenn sie eine Website oder auf Social Media Kanälen einen Account erstellt haben. Nur leider genügt das nicht. Nicht mehr.

Tagtäglich sind Hotels gefordert, Zimmer zu vermieten, Kundenwünsche zu erfüllen und die gesetzten Unternehmensziele zu erreichen. Damit einher geht Expertise zu beweisen, wie im digitalen Zeitalter mit den  zahlreichen Buchungs- und Kommunikationskanäle umzugehen ist.

Die Unternehmenskultur muss klar sein

Somit sollte eine Marketingstrategie nicht auf einem Zufallsprinzip basieren, sondern auf konkrete Vorgaben in der Unternehmensstrategie fußen. Klar sollte sein, welche Vision das Hotel widerspiegelt, wer die Zielgruppe ist, wodurch zeichnet sich das Hotel und dessen Service aus, wer sind die Wettbewerber und was sind eventuelle Schwächen.

Passend zur Zielgruppe sollten konkrete Maßnahmen geplant werden für einen konkreten Zeitraum. Hierfür ist es essentiell festzulegen – passend zur Vision des Hotels – welcher Stil, welche Wortwahl, welche Bilderwelt das Hotel wieder spiegelt. Hierzu zählt auch, zu welchem Moment die Kommunikation mit dem Gast stattfindet, mit welchen Inhalten und über welche Marketingkanäle.

Für alles gibt es den passenden Kanal

Am Wochenende reichen wir uns nicht mehr die einzelnen zerknitterten Blätter der Tageszeitung zu. Niemand muss mehr auf den Feuilleton-Teil warten. Denn in unserer heutigen Gesellschaft gewinnt der größte Teil seine Informationen über digitale Medien.

Wann haben Sie das letzte Mal bei Freunden geklingelt und zum Abendessen eingeladen? Unsere sozialen Kontakte pflegen wir überwiegend virtuell. Verabredungen werden über Facebook, Whatsapp oder Treema abgesprochen. Das Smartphone ist (bei den meisten) immer dabei. Fast alle einkommenden Nachrichten werden direkt gesichtet, Termine organisiert, der Wetterbericht geprüft und mit Freunden kommuniziert.

Touchpoints beeinflussen entscheidend die Marketingstrategie

Auf der digitalen Customer Journey eines Gastes sollten Hoteliers an den digitalen Touchpoints ansetzen und die geeigneten Kanäle für die Kommunikation mit Gästen identifizieren. Durch die persönliche Ansprache mit gezielten Informationen für den Gast machen Sie einen entscheidenden Unterschied zum Wettbewerb.

Die Marketingstrategie eines Hotels sollte sich nicht auf einen einzigen Kanal (Social Media, Mobile, Web- oder E-Mail). Bis zu 90% der Kaufentscheidungen beginnen auf einem anderen Device und Kanal als der tatsächliche Kauf,

Welche Instrumente sind essentiell

Vor vielen Jahren galt die Website eines Hotels als wichtigstes Marketing-Instrument. Heute ist das Zusammenwirken von Content, Blog, Social Media, E-Mail-Marketing und Website entscheidend.

Content gibt hervorragende Möglichkeiten, Wissen, Trends, News oder Unterhaltung für den Gast zu verarbeiten. Hierbei sind ganz konkret das geschriebene Wort, Bilder und Videos gemeint. Mit einem Blog kann Content dem Besucher angeboten werden. Auf den Sozialen Plattformen werden Inhalte verteilt und Meinungen gebildet. E-Mail-Kampagnen wie Newsletter oder persönliche Kommunikationen entlang der Customer Journey unterstützen die enge Gästekommunikation. Die Website dient für Informationen und zum Preisvergleich.

Das Zusammenwirken ist entscheidend

Jedes Instrument für sich wirkt wie ein Rädchen im Gesamtwerk. Jedes Rädchen greift in das andere und ohne das eine, kann das andere sich nicht drehen. Der Inhalt eines Blog-Artikels sollte auf Social Media gepostet, von einem Artikel auf die Website verlinkt, in einem Newsletter konkrete Angebote auf der Website angepriesen oder Content individuelle auf den Gast abgestimmt in Multi-Channel Kommunikationen genutzt werden. Kein Marketing-instrument agiert losgelöst oder alleine, keine Maßnahme wirkt ohne die andere auf den Gast.

Die Digitalisierung stellt Hotels vor viele neue Herausforderungen. SIe bietet uns jedoch völlig neue Chancen, mit dem Gast in Echtzeit gezielt zu kommunizieren.

Verantwortungsvoller Umgang mit Daten in der Hotellerie

Die personalisierte Ansprache spielt eine Schlüsselrolle für positive Kundenerlebnisse und Erfahrungen mit einem Unternehmen. Laut einer Studie von Accenture in acht Ländern wünschen sich 91% der befragten Kunden – branchenübergreifend – persönliche Informationen und Kommunikationen.

Auf den Gast zugeschnittene Angebote

Jedoch kauften 48% der Verbraucher trotzdem nicht in dem Onlineshop mit den vermeintlich maßgeschneiderten Angeboten, sondern stattdessen bei einem anderen Anbieter. Das Problem: die Angebote sind oft nicht auf die tatsächlichen persönlichen Interessen zugeschnitten.

Hier können Hoteliers ansetzen. Anhand eines individuellen Profils des Gastes können auf den Gast zugeschnittene Kommunikationen mit besseren Vorschlägen zu relevanten Angeboten erstellt werden.

Kunden bevorzugen eine personalisierte Ansprache

Drei Viertel der Befragten bevorzugen sogar ein personalisiertes Profil, das auf bisherigen Interaktionen basiert und das sie zudem eigenständig anreichern können. Interessant ist hierbei, dass Kunden für ein personalisiertes Markenerlebnis gerne bereit sind, die dafür nötigen Daten bereitzustellen. Nur sobald es zu persönlich wird, wird der Kunde skeptisch und nimmt die Kommunikation nicht mehr positiv wahr. 64% der Befragten gaben an, dass dies dann der Fall war, wenn der Kunde die Information nicht wissentlich weitergegeben hat.

Der Verantwortungsvolle Umgang ist der Schlüssel

Für die Hotellerie liegt hier ein großes Potential, Gästedaten für eine starke Gästebeziehung einzusetzen – wenn ein verantwortungsvoller und transparenter Umgang mit Daten eingehalten wird. Hotels haben Zugang zu vielen vertraulichen Gästedaten, wie z.B. die Lieblingszeitung, besondere Ernährungsgewohnheiten oder die Wohnadresse.

Die DSGVO regelt es seitens des Gesetzgebers

Mit in Krafttreten der neuen EU-Verordnung im Mai 2018 wird der Umgang mit diesen Personendaten eindeutig geregelt. Die DSGVO fordert das Einverständnis der Person ein und zudem regelt sie, dass Personen, über ihre Daten verfügen können (z.B. die vollständige Einsicht oder auch Löschung einfordern).

Bereits mit dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) musste der Nutzer oder Kunde seine ausdrückliche Zustimmung dazu gegeben, dass seine Daten gespeichert und verwendet werden dürfen. Mit der DSGVO wurde eine europäischen Datenschutzgrundverordnung geschaffen.

Für die Hotellerie ist die DSGVO eine Chance

Nur mittels Daten über den und von dem Kunden, sind wir in der Lage auf dessen Interessen einzugehen, den persönlichen Lebenszyklus zu beachten und individuelle Angebote vorzuschlagen. Ohne diese scheitert jeder Versuch Customer Relationship Management erfolgreich umzusetzen. Im Zuge der Digitalisierung sind Hoteliers gefordert, dem Gast auch digital zu begegnen, die Kanäle zu nutzen, die der Gast bevorzugt und Dienstleistungen und Informationen elektronisch aufzuarbeiten, damit Inhalte als relevant vom Reisenden bewertet werden.

Der verantwortungsvolle Umgang mit Gästedaten und DSGVO geben der Hotellerie die Chance die operativen Prozesse (neu-) zu überdenken: welche Daten werden an welcher Stelle abgefragt; können wir diese speichern und verwenden; an welcher Stelle im Hotel würde es mehr Sinn machen, dem Gast den Nutzen aufzuzeigen wofür dessen Daten benötigt werden; in welchem Zusammenhang ist der Gast gerne bereit, seine Daten zur Verfügung zu stellen.

Hotels können somit effizienter und sicherer mit Daten umgehen und zudem sinkt das Risiko eines Reputations-Verlustes. Hoteliers sind gut beraten, wenn sie nur die privaten Gästedaten zur Schaffung von herausragenden Gästeerlebnissen einsetzen, die der Gast bewusst zur Verfügung gestellt hat.

Digitalisierungsstrategie hinterfragen

Durch die genaue Analyse der vorhandenen Daten sowie der Systeme und Arbeitsprozesse zum Speichern der Daten, können Hoteliers ihre Digitalisierungsstrategie hinterfragen. Hotels speichern viele Kundendaten in unterschiedlichen Systemen und im Regelfall nicht in einem einheitlichen Profil pro Gast.

Diese unübersichtliche Handhabung von Gästedaten kann durch ein CRM-Lösung effektiv verbessert und durch einen Double-Opt-In-Prozess datenschutzrechtlich sauber umgesetzt werden.

Die Analyse von Daten dient nicht dazu, einen gläsernen Gast zu erhalten. Vielmehr unterstützt uns die Gästedaten-Analyse, dem Gast individueller begegnen zu können – und das aus Liebe zum Gast.