Digitalisierung im Hotel: was wünscht sich der Gast

Im Zeitalter der Digitalisierung ändern sich die Bedürfnisse der Hotelgäste. Hoteliers müssen diesen mit neuen technologischen Standards begegnen.

Technisch unterstütztem Service, der durch Künstliche Intelligenz passend zu persönlichen Präferenzen gesteuert wird, steht jedoch die Mehrheit der Reisenden skeptisch gegenüber.

Die Bedürfnisse des Gastes wandeln sich stets

Klar ist, im Regelfall ist ein Hotelzimmer für das Grundbedürfnis Schlaf gedacht. Jedoch verändert der Mensch mit der Zeit seine Individualbedürfnisse.

Bedürfnisse sind alles andere als gleichbleibend und unverrückbar. Sie sind subjektiv, ändern sich und passen sich schnell den geänderten Lebensumständen an. Der technische Fortschritt bringt ständig neue Lösungen, Produkte und Dienstleistungen auf den Markt. Dadurch entstehen wieder neue Bedürfnisse und Erwartungen.

Die Digitalisierung wandelt das Angebot im Hotel

Auch Hotelbetriebe, wie wir sie heute kennen, gab es nicht seit jeher. Es begann alles mit ein paar nur möblierten Zimmern und mit mehr oder weniger auf Verköstigung ausgerichteten Betrieben. Heute sieht die Welt der Hotellerie und des Reisens weit anders aus. Es gibt zahlreiche Konzepte und Angebote, die sich neu entwickeln. So wirken aktuell besonders stark Trends, die durch die Digitalisierung entstehen, auf Hotelkonzepte und deren Serviceumfang ein. Hotelbetriebe müssen sich heute an neuen Technologien in der Arbeitswelt orientieren. Ebenso wirkt die Mobilisierung durch die Digitalisierung und die Miniaturisierung von Technik auf die Gäste und deren Wünsche ein. Weitere Aspekte sind Gesundheit, Prävention und Work-Life-Balance!

Hohe Gasterwartungen an die Buchungsabwicklung

Eine Umfrage von SiteMinder stellt heraus, dass der deutsche Reisende besonders hohe Erwartungen an die Buchungsabwicklung hat sowie die damit zusammenhängenden Dienstleistungen.

Der Großteil der Befragten (68,15%) ziehen für die Buchung persönliche Empfehlungen von Freunden und Familie heran und 26,88% greifen bei der Reiseplanung auf Beiträge von Social-Media-Plattformen zurück.

Für ein positives Reiseerlebnis bewertet jeder Vierte (24,6 %) die Zusatzleistungen, wie WLAN, moderne Entertainment-Angebote, Fitnessstudio, Pool, Spa-Angebote oder mobile Geräte, wie Touchscreens im Hotelzimmer. Das geht einher mit dem Blick auf den Kundenservice, wie stark das Personal im Hotel auf die Bedürfnisse des Gastes eingeht (17,16%).

“Kunden wünschen sich, in ihren Bedürfnissen gesehen zu werden und einen entspannten wie reibungslosen Hotelaufenthalt, bei dem sie sich um nichts sorgen müssen.” So das Kernergebnis der Studie.

WLAN ist für den Gast von heute mittlerweile Standard

Die Digitalisierung stellt nicht nur neue Weichen im Bereich der Buchungsabwicklung sondern auch beim Thema technische Standards im Hotel für den Aufenthalt. Ein einwandfrei funktionierendes WLAN im Hotel sieht die Mehrheit der Reisenden heute bereits als Standardleistung.

Neben einem persönlichen Gästeservice, wünschen sich viele Reisende digitalisierte Zusatzleistungen. 68,55% der Befragten wünschen sich, das Zimmer vorab online auswählen zu können. Weiterhin wünschen sich 32,54% der Befragten einen mobilen Check-in für den Aufenthalt im Hotel. Die veränderten Bedürfnisse der Gäste fordert das Umdenken in den Hotels, welche Serviceleistungen im digitalen Zeitalter das Gästeerlebnis positiv beeinflussen. Oftmals verändern sich die Bedürfnisse auch durch ähnliche positive Erfahrungen in anderen Alltagssituationen. So ist der mobile Check-in mittlerweile ein Standard bei Flügen und ein lieb-gewonnener Service, der Wartezeiten verkürzt.

Mehrwerte schaffen, indem Abläufe für den Gast vereinfacht werden.

Besonders für Business-Reisende ist entscheidend, dass der Hotelaufenthalt Annehmlichkeiten bietet, um sowohl den Anforderungen der Arbeitswelt gerecht zu werden als auch zum Abschalten vom Arbeitsalltag.

So sorgen digitale Geräte und automatisierte Prozesse für vereinfachte Abläufe im Hotelzimmer. Zum Beispiel die Temperatursteuerung über ein Wandthermostat, Lichtszenarien die vom Gast individuell eingestellt werden können, oder Möglichkeiten zur digitalen Kommunikation zwischen Gast und Hotel.

14,58% der Befragten finden die Möglichkeit über ihr Handy Licht oder Klimaanlage zu regulieren als eine positive Zusatzleistung.

Die Wenigsten können sich jedoch bislang durch Künstliche Intelligenz gesteuerte Angebote vorstellen, wie z.B. automatisierte Einstellungen im Hotelzimmer aufgrund ausgewerteter Präferenzen oder Öffnung des Zimmers durch Gesichtserkennung.

Fazit

Der Reisende von heute schätzt die vereinfachten Abläufe durch die Digitalisierung. Besonders dann, wenn diese durch Geräte unterstützt werden, die der Gast bereits nutzt, z.B. Smartphone oder Tablet oder durch gewohnte Anwendungen, wie Touch-Screens. Im Vordergrund steht eine möglichst entspannte und zügige Buchungsabwicklung.

So kann das Hotel bereits Mehrwerte durch bemerkenswerten Service schaffen, bevor der Gast überhaupt angereist ist, z. B. durch digitale Zimmerauswahl. Um im Zeitalter der Digitalisierung den Gast für sich zu gewinnen, sollten Hotels Ihre Kommunikation mit dem Gast dahingehend ausrichten und die online Kanäle aktiv nutzen. Passend zum Gast kann das Hotel bereits vor Anreise relevante Informationen zur Verfügung stellen.