E-Mail Marketing ist kein alter Hut

10 Gründe warum E-Mail-Marketing weiterhin einer der wichtigsten digitalen Marketing-Kanäle ist

E-Mail Marketing ist für Einige ein alter Hut – allerdings richtig getragen, trägt er erheblich zum Image einer Marke bei. Es ist einer der essentiellsten Marketingstrategien im Online-Geschäft.

Wer Online unterwegs ist – egal ob Hotel, Onlineshop, Firmen-Webseite etc. – in allen Bereichen kann die richtige E-Mail-Marketing-Strategie für die Kommunikation mit dem Kunden das Geschäft positiv beeinflussen.

Doch warum wird es oft nicht umgesetzt? Ganz einfach: Es wird nicht für so wichtig erachtet oder ist gerade kleineren oder mittleren Unternehmen oftmals zu kompliziert.

Wenn es um E-Mail Marketing geht, gibt es im Regelfall zwei Lager. Die einen sehen die Marketing-Disziplin als veraltet an, meinen sie haben keine Zeit oder genügend Abonnenten dafür oder empfinden den Aufwand für das Zusammenstellen des Content und die Schreiberei für zu groß.

Zum Glück gibt es allerdings auch das Lager der Marketer die den Nutzen von E-Mails und damit der direkten Kommunikation mit den Kunden erkannt haben. E-Mail-Marketing ist sowohl von Unternehmen als auch Kunden gleichermaßen akzeptiert. Die Unternehmen konnten in den letzten Jahren sehr viel Erfahrung sammeln und ihr E-Mail-Marketing immer weiter optimieren. Somit sind die Faktoren Aktualität und direkter Kundenkontakt in den Vordergrund gerückt.

E-Mail Marketing vs. Newsletter

Gerne werden die beiden Begriffe Synonym verwendet. Jedoch versteht sich “E-Mail Marketing” als der Oberbegriff aller Kommunikationsmaßnahmen die mittels der elektronischen Post versendet werden.

Ein Newsletter ist ein Instrument innerhalb des E-Mail-Marketings, um nach Kauf/Nutzen einer Dienstleistung oder Ware regelmäßig mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben.

E-Mail Marketing bedeutet daher mehr als nur einen Newsletter rausschicken. Es bedeutet, eine E-Mail-Strategie zu erstellen. Die Strategie muss auf die Zielgruppe und auf die individuelle “Life Cycle Phase” des Abonnenten ausgerichtet sein (neuer Gast? Wie oft hat der Gast bereits in meinem Hotel übernachtet? Grund der Übernachtung? etc.). Zudem legt man fest, was man kommunizieren möchte. Wie oft sollte ein Newsletter versandt werden? Gibt es einen Newsletter für alle Abonnenten oder bilde ich Segmentierungen und welche Kommunikationen können automatisiert werden?

Die wichtigsten Gründe für die Implementierung einer E-Mail-Marketing-Lösung

1. Bester Zugang

E-Mail Marketing ist der einfachsten, direkteste Wege, um eine persönliche Beziehung zum Gast aufzubauen. Das Ziel mit jeder Versendung sollte sein, einen Mehrwert für den Empfänger mitzuliefern, zum Beispiel eine Information oder ein Angebot, was unbekannt war.

2. Die Kunden sind die Gäste des Hotels

Hotels delegieren immer mehr Ihre Kundenbeziehung an OTAs ab. OTAs sammeln immer mehr die Kundendaten für die direkte Kommunikation und lassen die Hotels bei der Sammlung außen vor. Hotels müssen den direkten Zugang zum Gast (zurück-) erlangen, um Leistungen und Service an den Gast direkt vermitteln zu können.

3. Den Kunden entlang der Customer Journey begleiten

Hoteliers können die zahlreichen Touchpoints nutzen, um dem Gast Hilfreiches und Wissenswertes für seine Reise mitzuteilen und ihm dadurch einen echten Mehrwert zu bieten. Dabei ist zu beachten, welche Informationen zu welchem Zeitpunkt relevant sein könnten.

4. Gäste inspirieren

Der Kunde von heute möchte inspiriert werden. Auf ihrer ganz persönlichen Customer Journey suchen Gäste sich ihre Informationen passend zum Aufenthalt zusammen. Hoteliers können hier ansetzen und die Touchpoints nutzen. Mit individuellen Kommunikationen passend zu Aufenthaltsdauer, Saison oder Kundenmerkmalen können Hoteliers Gästen positive Reiseerlebnisse bereiten.

5. Impulskäufe fördern

Lediglich 3% der Reisenden buchen während des Buchungsprozesses Add-Ons. Daher empfiehlt es sich, die Pre-Stay-Phase zu nutzen. Gäste sind zu diesem Zeitpunkt empfänglicher, ihrer Zimmerbuchung eine weitere Leistung hinzuzufügen,  z.B. durch ein Room-Upgrade, eine Massagebehandlung, oder eine Stadtrundfahrt.

6. Gästebindung aufbauen

Die Gäste haben sich “aktiv” zum Newsletter entschieden, dass ist die beste Grundlage, um Vertrauen aufzubauen. Hoteliers sollten das Medium E-Mail regelmäßig einsetzen, um beim Leser bekannt zu bleiben und interessante Inhalte zu bieten. Mit der Frequenz sollte man es keinesfalls übertreiben, hier sollte man insbesondere den Grund des Aufenthaltes beachten.

Gerade die Leistung “Hotelübernachtung” schwankt stark für einen “Wiederkauf”. Geschäftsreisende könnten möglicherweise öfters zurückkehren aufgrund bestehender Geschäfts- oder Kundenbeziehungen. Familien, die ihren Sommerurlaub verbracht haben, werden vermutlich eine niedrigere Wiederkehrrate haben.

7. Kommunikation im Wandel

Die E-Mail ist keineswegs ausgestorben. Es wäre leichtsinnig zu behaupten, man benötigt die E-Mail-Kommunikation nicht mehr. Es ist vielmehr entscheidend im Auge zu behalten, welche Zielgruppe welches Medium bevorzugt.

Die Gäste, die eher zu den Generationen gehören die mit der E-Mail aufgewachsen sind, werden auch weiterhin auf Pre-Stay-E-Mails oder Newsletter reagieren. Jüngere Gästezielgruppen könnten eher auf Nachrichten über Messenger-Dienste, wie WhatsApp, reagieren.

8. Automatisierung spart Zeit

Mittels Automationen können Kommunikationen, z.B. Pre-Stay Nachrichten oder saisonale Newsletter aufgesetzt werden, die dann aufgrund eines Merkmals zu einem festgelegten Zeitpunkt an den Gast versandt werden. Somit kann das System, für zahlreiche Szenarien, für bestimmte Ziele automatisiert für das Hotel arbeiten. Und somit dem Mitarbeiter viel Zeit sparen.

9. Zentralisierung der Daten und Prozesse

Die größte Herausforderung für Hoteliers von heute ist, in der Vielzahl von technischen Lösungen, die geeignete Software-Lösung zu finden. Unterm Strich benötigt ein Hotel eine CRM-Lösung. Eine CRM-Lösung, die für Hotels konzipiert ist.

Ein CRM-System, das auf Hotels spezialisiert ist, inkludiert die entscheidenden Features: Verknüpfung mit dem Property Management System (PMS) des Hotels, Kundendaten-Erfassung und Segmentierung, Automation von Versendungen, E-Mail-Editor, Pre- und Post-Stay Mails und Newsletter, sowie eine skalierbare Systemarchitektur, um problemlos weitere Anbieter und Funktionen einzubauen (z.B. Destinations-Informationen, Upselling Tool). MountLytics ist das einfache und smarte CRM für Hotels.

10. Aktuelle E-Mail-Liste bedeutet enge Kundenbeziehung

Eine gut gepflegte Liste von Abonnenten spiegelt die Intensität der Kundenbeziehung des Hotels zum Gast wieder. Customer Relationship Management ist nicht nur ein Begriff. Es ist eine ganzheitliche Kultur eines Hotelbetriebes, aus Liebe zum Gast, positive Reiseerlebnisse zu schaffen und damit die Gästezufriedenheit zu steigern.

Property Management Systeme (PMS) dienen der Verarbeitung von Reservierungen. Für die Verarbeitung von Gastdaten und zur Kommunikation, müssen Funktionalitäten durch CRM-Softwarelösungen ergänzt werden. An dieser Stelle setzt MountLytics an und verbindet die PMS Daten des Hotels – ohne großen Aufwand. Somit kann das Hotel seine Gäste individuell durch Profile und Zielgruppen erreichen.

Fazit

Grundlegend ist festzuhalten, dass mit E-Mail Marketing die eigene Zielgruppe am besten erreicht werden kann. Ebenso bezogen auf die Kosten. Selbstverständlich sind die Sozialen Netzwerke heutzutage nicht mehr aus dem Marketing-Mix weg zu denken. Sie erfordern jedoch einen höheren Einsatz an Budget um Reichweite zu generieren. Laut Studien müssen 5-7 Kontakte eingeplant werden, um einen potenziellen Kunden in einen Gast zu konvertieren. Hier eignet sich E-Mail-Marketing am besten um sich mit “Follow-ups” in Erinnerung zu rufen.

Natürlich kann E-Mail Marketing sehr umfangreich sein. Das ist auch gut so wenn ein Gastgeber relevant bleiben und wiederkehrende Gäste begrüßen möchte, die zudem das gebuchte Hotel gerne weiterempfehlen. Aber: der Aufwand lohnt sich!

Die Fragmentierung der Hotel-Technologie – wir müssen den Staudamm sprengen

Man kann sicher behaupten, dass eine zeitgemäße Kundenbeziehung heute Hand in Hand mit der Anwendung neuester Technologie geht. Dies trifft branchenübergreifend zu. Aber gerade in der Hotellerie, muss Technologie maßgeblich genutzt werden, um die Kundenerfahrung und –interaktion zu verbessern und um dem Gast ein optimales und einzigartiges Erlebnis zu liefern.

Wohin geht der Trend

Neueste Trends liegen im mobilen Self-Service Check-in/ Check-out, Keyless Entry in das Hotelzimmer, die Regulierung der Zimmertemperatur über das eigene Smartphone, mobile Zahlungsmethoden oder Customer Profiles für individuelle Präferenzen – um nur einige zu nennen.

Um Gästen diese Erfahrung bieten zu können, benötigen Hotels, nicht nur Apps oder Provider, die diese Technologielösungen umsetzen. Es ist auch nicht die fehlende Kreativität, oder das Hoteliers keinen fortschrittlichen Unternehmergeist haben, die die Umsetzung aufhalten. Es ist vielmehr die Abwesenheit von fundamentalen Gemeinsamkeiten in der Technologie, um Verknüpfungen mit andere Systemen herzustellen.

Die Realität über die Technologie in der Hotellerie: lokal-installierte PMS

In einer Zeit, in der wir innerhalb weniger Sekunden ein Taxi online bestellen, Nachrichten auf die andere Seite der Welt übermitteln oder kontaktlos bezahlen können, sollte es möglich sein, Systeme miteinander zu verbinden. In der Welt der Hotellerie ist das Konzept der umfassenden Digitalisierung und sofortiger Datentransfers jedoch noch nicht weitreichend angekommen.

In den Hotels dominieren noch immer lokal installierte Property Management Systeme (PMS). Das Problem mit den vorhandenen Systemen ist, dass keine Integration mit anderer Technologie möglich ist. Das Gästeerlebnis kann somit nicht einwandfrei unterstützt werden kann. Es fehlt sowohl an modernen Schnittstellen als auch an der Unterstützung bei der Vernetzung anderer Systeme. Ironischerweise fehlt es teilweise sogar an Funktionen zur effizienten Verwaltung von Hotels.

Hotels benötigen fortschrittliche cloudbasierte Systeme. Sie sind modern, erweiterbar und können einfach mit anderen Plattformen verbunden werden. Cloudbasierte PMS sind auf die Bedürfnisse und Anforderungen von Hoteliers und dem Verhalten von Reisenden zugeschnitten – von Standard-Anwendungen für die Arbeit an der Rezeption bis zu fortgeschrittenen Add-ons. Einige cloudbasierte Systeme ermöglichen es Hoteliers, ihre Vertriebskanäle über einen Channel Manager zu kontrollieren oder Direktbuchungen über die hoteleigene Website zu generieren.

Die aktuell größte Herausforderung für Anbieter von innovativen Hotelsystemen und Add-on-Systemen, wie z.B. einem Hotel-CRM ist, dass Unmengen an Zeit dafür aufgewendet werden muss, bis ihr Produkt mit dem PMS des Hotels zusammenarbeiten kann. Es ist leider Realität, dass es keine einheitlichen Standards und Schnittstellen der großen PMS-Player gibt.

Technologie-Lösungen mit Standards & Cloud-basierte PMS müssen her

Es ist an der Zeit, dass wir der Hotellerie Technologie zur Verfügung stellen, die das Chaos auflösen und ermöglichen, Systeme unkompliziert zu verknüpfen. So können Strategien und Marketing-Konzepte wie an einem roten Faden durchdacht und kostengünstig umgesetzt werden.

Jede Investition in eine Software, Technologie oder einen Algorithmus hat letzten Endes immer das Ziel die Beziehung zum Gast zu managen. Nur so kann die langfristige Wertschöpfung sichergestellt werden. Jeder digitale Kanal generiert Daten über die Gäste, welche der Katalysator für die funktionierende Gästebeziehung sind. Je höher der Grad an Personalisierung und Individualisierung, desto wertiger ist das eigentliche Erlebnis und das Produkt selbst.

 

Wir diskutieren mit!

Unter dem Motto „Education – Exchange – Experience“ wird auf dem HSMA eDay 2018 das Thema „Hotel Technology“ eifrig diskutiert. Spannend wird die Diskussion über die fragmentierte Systemlandschaft in der Hotellerie. Was sind die Bottlenecks für eine erfolgreiche Digitalisierung der Hotelwirtschaft?

Wir freuen uns auf den Austausch – Bastian Kneissl, Founder & CEO von MountLytics und Sprecher der Plattform TravelTech & Tourismus des Bundesverbands Deutscher Startups e.V. wird am Donnerstag, 28. Juni 2018 im nhow Hotel, Berlin auf der Main Stage um 14:15 Uhr mit Expertise, Insights und Lösungswegen als Speaker Einblicke in die Technologie Struktur des Hotelmarktes geben.