5 Fragen an: Olaf Miller

In den vergangenen Wochen haben wir uns zu Interviews mit “Menschen hinter den Kulissen” von MountLytics getroffen, die man häufig in der Öffentlichkeit trifft. Heute möchten wir 5 Fragen an Olaf Miller stellen, der als Developer bei MountLytics jeden Tag im Hintergrund das CRM für Hotels weiterentwickelt.

Man kann mit Recht behaupten, dass Olafs IT-Erfahrungen langjährig sind. Seinen ersten Computer bekam er mit sechs Jahren und schrieb bereits im zarten Alter von sieben Jahren seinen ersten Code. Olafs Expertise erstreckt sich auf System- und Netzwerk-Architektur, DevOps, Netzwerk- und IT-Sicherheit und Reverse-Engineering. Die langjährige Erfahrung in der Netzwerksicherheit ist äußerst essentiell für MountLytics, um Hotels eine Software-Lösung mit höchsten Sicherheitsstandards bieten zu können.

Die Digitalisierung beschäftigt die Hotelwelt. Du bist ursprünglich nicht aus dem Gastgewerbe – wie ist Dein erster Eindruck, was sind die größten Herausforderung in der digitalen Transformation eines Hotels?

Olaf Miller: Ich habe noch nie ein Projekt im Tourismus-Bereich bedient. Dennoch sehe ich Parallelen zu anderen alteingesessenen Wirtschaftszweigen. Es scheint, als wären viele Bereiche lange von einigen großen Anbietern dominiert. Diese lassen sich zum einen ungern in die Karten schauen und scheinen ungeübt in der Integration von technischen Partnern zu sein. Zum anderen scheinen sie Standards eher als Empfehlung zu verstehen (Anmerkung: im Tourismus-Bereich zb “OpenTravel Alliance” https://de.wikipedia.org/wiki/OpenTravel_Alliance])

Nichts desto trotz scheint mir der Tourismus-Bereich hier keine Ausnahme zu sein, da viele semi-monopolisierte Wirtschaftszweige innovations-gehemmt wirken.

Programmieren, Codes, Reverse Engineering sind für Dich Themen des Alltags. Für viele Menschen sind es Begriffe, die nicht greifbar sind. Wie schaffst Du es, eine Software nah am Kunden zu entwickeln?

Olaf Miller:Ich möchte zuerst zwei Grundannahmen in den Raum stellen: Erstens, man muss nicht zwangsweise wissen, wie genau ein Gericht zubereitet wurde, damit es einem besonders gut schmeckt. Und Zweitens, jeder kann alles Verstehen, vorausgesetzt es besteht ein tiefgreifendes Interesse daran und der Gegenüber ist in der Lage Wissen angemessen zu transportieren.

Für mich ist es am wichtigsten, die Perspektive des Kunden zu verstehen. Welche Probleme bringt die vorhandene Lösung mit sich? Welche Probleme sollen gelöst werden? Wo liegt der Mehrwert für den Kunden? Wie könnten die Probleme der Zukunft aussehen? Die größte Herausforderung ist es wohl die Welt des Kunden durch dessen Augen zu sehen, um so mit ihm zusammen die Probleme zu verstehen und die Lösungen zu entwickeln.

Olaf, Du beschäftigst dich mit Computern seit Du 6 bist. Du hast über sechs Jahre lang im Bereich der Netzwerksicherheit gearbeitet. Wie siehst Du die Entwicklung eines Programms zur Pflege des Gästekontakts? Kann man zugleich Sicherheit gewährleisten und nah am Kunden sein als Hotelier?

Olaf Miller: Ich empfinde “Sicherheit” als sehr verworrenen Begriff. Es gibt derart viele Aspekte, dass ich absolute Aussagen zu Sicherheit für unseriös halte. Einige Aspekte stehen auch im klaren Widerspruch zueinandern. Hier sei exemplarisch das Spannungsfeld zwischen individueller und kollektiver Sicherheit genannt.

Die Kommunikationswege zwischen Hotelier und Kunden zu verkürzen und zu verbreitern, setzt eine erhöhte Bereitschaft zum Teilen von Informationen von beiden Seiten voraus. Es scheint mir zwingend notwendig, Transparenz über die erhobenen und verwendeten Daten zu schaffen. Zudem muss der Kunde stärker einbezogen werden. Für mich als Konsument ist es wichtig zu wissen, welche Daten über mich vorliegen und wozu sie von wem verwendet werden. Im Zweifel sollte man die Möglichkeit haben, die Löschung bestimmter Daten zu verlangen und der Verwendung für bestimmte Zwecke widersprechen zu können.

Ich denke die DSGVO ist ein geeigneter weiterer Schritt. Er wird aber wohl bei weitem nicht der letzte gewesen sein.

Software-Lösungen, Digitalisierung und Schnelligkeit zeichnen unser Zeitalter aus. Wie siehst Du die Entwicklung der Gesellschaft bezogen auf die Entwicklung von immer mehr Software-Lösungen, die uns den Alltag erleichtern oder gar abnehmen sollen?

Olaf Miller: Wie schon die Industrielle Revolution sehe ich auch die “Digitalisierung” als zweischneidiges Schwert. Viele Entwicklungen verbessern das Leben der Menschen. Beispielsweise lassen unsere digitalen Kommunikationswege uns näher aneinander rücken. Ein Videotelefonat mit meiner Mutter, die digitale Visite eines Arztes im ländlichen Raum oder die Möglichkeit Bilder und Videos zu verschicken, lassen uns intensiver am Leben eines Anderen teilnehmen.

Andere Entwicklungen scheinen mir das Gegenteil zu erreichen. Muss ich es mir gefallen lassen, keine Wahl zu haben, ob ich durch videoüberwachte Bereiche mit Gesichtserkennung gehen möchte? Muss ich rund um die Uhr per Email erreichbar sein? Ist es notwendig, dass mein Telefon eine Unmenge an “Benachrichtigungen” an mich richtet?

Und dann gibt es noch die nur scheinbaren Verbesserungen. Ich halte es beispielsweise für unnötig, dass mein Toaster mich per Kurznachricht darüber informiert, dass er fertig ist.

Bei all der Zeitersparnis und Beschleunigung ist es wohl essentiell, sich daran zu erinnern, welchem Zweck das alles eigentlich dienen sollte: Mehr Zeit für sich, seine Mitmenschen und die schönen Dinge im Leben zur Verfügung zu haben.

Und zum Schluß, verrätst Du uns, an welchem Ort der Welt Du gerne Urlaub machst oder in der Vergangenheit gerne warst ?

Olaf Miller: Ich erhole mich mit Vorliebe an kleinen, abgeschiedenen Orten wie beispielsweise kleinen griechischen Inseln. Die Langsamkeit und Einfachheit des Tages und der Notwendigkeiten hilft mir sehr dabei abzuschalten.

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Unsere Artikelreihe „Menschen hinter den Kulissen“ von MountLytics

5 Fragen an: Xaver Wegmann

Heute treffen wir Xaver Wegmann für “Fünf Fragen an Menschen hinter den Kulissen” von MountLytics. Xaver ist Co-Founder und COO von MountLytics.

Xaver ist seit Beginn bei MountLytics dabei und steht voll und ganz hinter der Vision. Die Idee hat sich rasant weiter entwickelt. Wo zu Beginn “nur” Daten visualisiert wurden, steht heute eine CRM-Lösung, die Hotels den Weg zur Digitalisierung ebnet.

Xaver verantwortet hauptsächlich den Vertrieb, die Organisation des Produkt-Prozesses und das Personal-Management an beiden Standorten Eschborn und Leipzig. Sein Arbeitsalltag ist nie langweilig und alles andere als monoton. Seine Aufgaben sind sehr vielseitig. Er beschreibt es mit “Das operative Geschäft muss laufen. Wenn alles ohne Probleme läuft, habe ich meine Aufgabe gut gemacht.”

Laut EU-Digitalisierungsindex DESI, ist Deutschland Im europäischen Vergleich nur mittelmäßig digitalisiert. Wie siehst du diese Einschätzung? Was stellst du in deinem Alltag fest?

Xaver Wegmann:

Ich teile diese Einschätzung generell und würde die Situation aus meiner Erfahrung heraus so beschreiben: in vielen großen Firmen sind digitale Prozesse zusätzlich eingeführt worden, bzw. als Teillösungen in bestehende Prozesse integriert worden. Das hat meiner Meinung nach in den meisten Fällen zu Ineffizienz auf der einen, und zu Frust bei Angestellten auf der anderen Seite geführt. Im Bereich der KMUs fehlen oftmals schlicht die Kapazitäten – egal ob fachlich oder personell – um eine Digitalisierung voranzutreiben. Erschwerend kommen hier der Einsatz von veralteten Systemen und die fehlenden, an die Bedürfnisse der KMUs angepassten, Lösungen hinzu. Dementsprechend muss es ganz unterschiedliche Formen der Unterstützung für die Herangehensweise an die Digitalisierung geben.

Die Digitalisierung beschäftigt auch die Hotelwelt. Wie siehst du die Digitalisierung in der Hotellerie? An welchem Punkt ist die Hotellerie?

Xaver Wegmann:

Eines vorneweg: Hoteliers haben ein Tagesgeschäft, welches unheimlich fordernd ist und gute/r Gastgeber/in zu sein, verlangt absolute Höchstleistung – jeden Tag. Dafür habe ich den allergrößten Respekt! Generell zähle ich die Privat-/Individualhotellerie zu den o.g. KMUs.

Die Hotellerie ist in zweierlei Hinsicht eine “Geisel”. Erstens sind existierende IT-Lösungen aktuell meist eher Blocker als Katalysatoren für Innovationen, Digitalisierung und wirkliche Mehrwerte. Zweitens haben Dritte (z.B. booking.com, airbnb) den direkten Draht zu Gästen übernommen und geben nun den Takt an. Da ich nicht sehe, dass sich die vorhandenen Anbieter der wichtigsten IT-Systeme öffnen und den Hoteliers helfen, bleibt hier nur der radikale Schritt sich von diesen zu verabschieden. Das verlangt natürlich, sich mit aktuellen IT-Lösungen auseinanderzusetzen, was im Tagesgeschäft oft unmöglich erscheint. Aber ohne das, werden die Abhängigkeiten bald so groß sein, dass es kein zurück mehr gibt. Hier müssen viel mehr Informationen untereinander geteilt und Erfahrungen ausgetauscht werden. Die Herausforderungen sind vielleicht für die Marriotts dieser Welt zu bewältigen, ein einzelnes Haus hat es dagegen viel schwerer.

Somit habt ihr mit MountLytics einen Nerv der Hotelindustrie getroffen. Wie und warum bist Du dazu gekommen?

Xaver Wegmann:

Ich bin bei MapCase seit November 2013, ziemlich genau 5 Jahre. Damals gab es nur die App MAPtoSNOW. Ich kam frisch aus dem Masterstudium, bzw. einem anschließenden Praktikum bei der Unternehmensberatung Capgemini Consulting.

Das “Warum” lässt sich leicht erklären. Zum einen war es der persönliche Kontakt zu Bastian und seinem Bruder Dominik. Wir kennen uns aus dem Skiverein (WSV Hofheim) und teilen alle die Leidenschaft für das Skifahren. Zum anderen, war es die Chance in einer frühen Phase eines Startups einzusteigen, dass den Markt mit einer innovativen Idee “aufmischt”. Vom ersten Tag an habe ich viel Verantwortung übernehmen können und das Team steckt voller Charaktere. Da musste ich nicht lange überlegen.

Die Idee zu MountLytics in seiner ersten Version entsprang aus vielen Köpfen. Die Idee MountLytics spezifisch für die Hotellerie zu entwickeln und in diesem Markt den Einstieg zu wagen, haben Bast und ich dann ab 2017 vorangetrieben. Ich bin ein Mensch, der in im Herzen einen absoluten “Helferwillen” hat und der niemand etwas aufdrücken will. Durch die vielen Gespräche mit Hoteliers wurden wir in unseren Ideen wieder und wieder bestätigt. Ich habe hier seit Langem einfach das Gefühl, dass ich zu 100% hinter unseren Lösungen stehen kann, da sie unseren Kunden helfen!

Welche größten Herausforderung im Bereich Guest Relationship Management siehst du?

Xaver Wegmann:

Die größte Herausforderung ist sicherlich, dass in der Erwartungshaltung des Gastes ein maximal persönlicher und individualisierter Service gefordert wird – unabhängig vom Kanal. Sei es die persönliche Begrüßung beim Eintreffen, die Buchung, den Chat via WhatsApp vor der Anreise usw. Diese Herausforderung hört sich im Jahre 2018 lösbar an, doch der “IT-Flickenteppich” in der Hotellerie verhindert den freien Fluss von Daten und bremst die Möglichkeiten von Gastorientierten Serviceangeboten komplett aus. Hoteliers müssen ihre Infrastruktur hier auf einen aktuellen Stand bringen.

Damit einhergehend ist die Herausforderung, die Prozesse nicht daraufhin zu optimieren, so viele Daten wie möglich zu sammeln, um große Datenbanken und weitere Datensilos zu erhalten. Die Prozesse müssen stattdessen daraufhin optimiert werden, dass die Datenqualität für die wichtigsten Daten nahezu perfekt ist, und die Mitarbeiter im Hotel befähigt werden MEHR Zeit für das Pflegen der Beziehungen zu investieren als in standardisier- und automatisierbare Prozesse.

Und zum Schluß, verrätst Du uns, was für Dich Momente, Hobbies oder Ereignisse sind, um deine persönliche Work-Life-Balance zu finden?

Xaver Wegmann:

Wirklich wichtig ist die Zeit mit meiner Frau, meiner Familie und meinen Freunden. Während die Eintracht mich in den vergangenen 20 Jahren oft viele Nerven gekostet hat, ist sie aktuell einfach ein Ort für traumhafte (Europa-)Momente. Um auf mein sportliches “Level” zu kommen gehe ich regelmäßig ins Fitnessstudio und spiele noch aktiv Fußball. Etwas seltener, dafür umso lieber zieht es mich dann zum Mountainbiken, Wakeboarden oder Skifahren. Und so richtig abschalten kann ich am besten bei einer Wanderung in den Alpen.

 

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Unsere Artikelreihe „Menschen hinter den Kulissen“ von MountLytics

5 Fragen an: Carina Stegmayer

Zum Start unserer Artikelreihe “Fünf Fragen an Menschen hinter den Kulissen“ sprechen wir heute mit der Head of Customer Success Management & Advisory Services bei MountLytics, Carina Stegmayer.

Herzlich Willkommen im Team

Das Team von MountLytics freut sich, Carina Stegmayer mit ihrer weitreichenden Expertise als neues Mitglied der Mannschaft begrüßen zu können.

Carina bringt detaillierte Kenntnisse über die Hotellerie und die Tourismuswirtschaft mit sich. Ihr Wissen reicht von Revenue Management, Distribution Management, Key Account Management, Business Development über Project Management, Training und Coaching bis hin zu den operativen Abläufen im Hotelbetrieb.
Carina Stegmayer ist ein Mensch mit viel Energie, Leidenschaft für neue Herausforderungen und Hands-on-Mentalität. Neben dem Fokus auf strategische Konzepte hat sie den Blick auf die operativen Prozesse nicht verloren.

Heute möchten wir mehr über Carina erfahren.

Dein Wissen und deine Expertise ist beeindruckend weit gefasst. Welche der Bereiche setzt du am liebsten um?

Carina Stegmayer: Ich kann mich für viele Sachen begeistern und ich glaube, dass ist auch der Grund, warum ich so breit aufgestellt bin. Von daher ist es schwer, diese Frage zu beantworten und auf einen speziellen Bereich zu reduzieren.

Was ich aber in jedem Fall am liebsten mache, ist es, Hoteliers dabei zu unterstützen, erfolgreich ihr Hotel zu führen und größere Kundenzufriedenheit zu erlangen. Und diese Bereiche sind vielfältig.

Es macht mir Freude, wenn ich einen Mehrwert durch meine Arbeit schaffe, indem ich dabei unterstützte, Arbeitsabläufe zu verbessern und zu automatisieren. All dies setzt Ressourcen frei, die für den Gast genutzt werden können. Außerdem schafft es Arbeitserleichterung und fördert die Mitarbeiterzufriedenheit.

Die Digitalisierung beschäftigt die Hotelwelt. Was ist deiner Meinung nach die größte Herausforderung im Bereich Guest Relationship Management in der digitalen Transformation eines Hotels?

Carina Stegmayer: Die Zeit für den Gast ist in vielen Häusern viel zu knapp. Zu viele manuelle Arbeitsprozesse und viele unterschiedliche – nicht miteinander verbundene – technische Systeme kreieren zusätzlich Arbeit und brauchen Zeit , die dadurch nicht mehr dem Gast zukommt. Die Arbeitszeit, die früher vom Mitarbeiter in die Beziehung mit dem Gast geflossen ist, hat sich über die Jahre verlagert. Das Ergebnis ist, dass der Gast in den Hintergrund gerät. Mitarbeiterfluktuation und technischer Wildwuchs stehen im Konflikt mit dem Aufbau einer wertvollen Beziehung zum Gast.

Die Herausforderung ist, diese Bereiche genau unter die Lupe zu nehmen und sich auch nicht davor zu scheuen, radikale Änderungen vorzunehmen. Das bedeutet auch, die Dinge in Frage zu stellen und sowohl Technologie als auch Arbeitsprozesse neu zu überdenken.

Das ist ein Change Management Prozess, der behutsam aber konsequent durchgeführt werden sollte. Die Zeit ist reif. Es gibt tolle neue Technologien, die wirkliche Arbeitserleichterungen durch Automation schaffen und die dringend benötigten Ressourcen freisetzen, um sich wieder auf die Rolle als Gastgeber zu fokussieren. Der Aufenthalt im Hotel soll für den Gast ein positives Erlebnis sein, über das dieser spricht – sowohl online als auch offline.

Du sagst, früher haben Mitarbeiter mehr Zeit für die Beziehung mit dem Gast gehabt. Kannst Du Dich aus Deinen persönlichen Reiseerfahrungen an einen besonderen Aufenthalt erinnern, der Dich nachhaltig beeindruckt hat?

Carina Stegmayer: Da gibt es tatsächlich ein paar Beispiele und die sind noch gar nicht so lange her. Zum einen ist es das Hotel Spielweg im Schwarzwald, welches mich mit ihrem persönlichen Service vor Ort absolut überzeugt hat. Über meine speziellen Essenswünsche waren alle Mitarbeiter bestens informiert, sodass jeder über die drei Tage, die ich dort verbracht habe, mich bei der Essensauswahl proaktiv beraten hat – das hat mich richtig überrascht.

Auch TUI Magic Life hat einen tollen Job gemacht – in einem der Häuser haben wir zuletzt unseren Sommerurlaub verbracht. Sowohl die Kommunikation vor der Reise, das Erlebnis vor Ort und das Follow up nach der Reise – inklusive persönlichem Telefonanruf vom Reisebüro – waren top! Und ich habe den Service als ehrlich und wahrhaftig – nicht aufgesetzt – wahrgenommen.

Du hast sowohl in mittelständischen und großen Unternehmen gearbeitet und nun in einem Startup. Wie stark denkst Du, unterscheidet sich die Unternehmenskultur?

Carina Stegmayer: Es ist schon ein großer Unterschied. Alles hat sein Für und Wider. Für mich war immer wichtig, einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Natürlich benötigen Dinge auch mal etwas Zeit. Jedoch Entscheidungen zu treffen und auf das Ziel hinzuarbeiten, ist für mich eine wichtige Motivation. Wenn dies in einer Firmenkultur gelebt wird – egal welcher Größe – kann ich meine Stärken einbringen. Bei Mountlytics erlebe ich genau diese Kultur, ein agiles Team, dass sich ein ehrgeiziges Ziel setzt und dessen Wunsch es ist, einen Mehrwert für seine Kunden zu schaffen.

Und zum Schluß, verrätst Du uns, wie Du Deine persönliche Work-Life-Balance findest?

Carina Stegmayer: Da stimme ich sehr mit den Werten, die sich Mountlytics auf die Fahne geschrieben hat, überein. Neben Neugierde, Leidenschaft und Team ist die Verbundenheit durch die Pfeiler Outoor, Technologie und Sport geprägt. Ich bin sehr gerne draußen in der Natur und bewege mich viel. Mit meinem Partner zusammen mache ich gerne Sport. Und eine große Familie mit Kindern hält mich auf Trapp, da schaltet man sofort ab und ist mitten im Leben.

 

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