MountLytics begrüßt neue Hotels

Immer mehr Hotels nutzen das MountLytics CRM für die personalisierte Gastkommunikation

Wir freuen uns sehr, vier neue Hotels in der MountLytics Familie zu begrüßen: das neue Hotel Vier Jahreszeiten by BIG MAMA, das MyTirol, das Kastens Hotel Luisenhof in Hannover und das BierKulturHotel Schwanen in Ehingen.

Mit diesen vier Hotels digitalisieren wir vier sehr unterschiedliche Hotels. In einem sind sie jedoch alle gleich. Jedes dieser Hotels bietet besondere Reiseerlebnisse für seine Gäste. Mit MountLytics können die Gastdaten aus dem PMS zentral und datenschutzkonform in einem Data Management-Tool zusammengeführt werden. Basierend auf den Daten, werden dem Gast relevante Informationen und Angebote zum richtigen Moment in der Customer Journey kommuniziert.

“Mit unseren PMS-Verknüpfungen zu Protel Hotelsoftware, ASA Hotelsoftware, MEWS Systems, Oracle Opera und Oracle Suite8 können die Datenprofile von Gästen zentral verwaltet und systematisch ausgewertet werden. Bislang war es für Hoteliers kaum möglich, die verschiedenen Systeme zusammenzuführen. Nunmehr können zielgerichtete Maßnahmen durchgeführt und automatisiert werden. Dies ist essentiell für Hotels, um eine digitale Kommunikationsstrategie zu implementieren.” sagt Carina Stegmayer, Head of Customer Success Management & Advisory Services.

Wir stellen unsere Hotels vor

Das Hotel Vier Jahreszeiten by BIG MAMA

Infolge seiner Erfolgsgeschichte in Berlin hat BIG MAMA das Leipziger Hotel im Februar übernommen und begrüßt seine Gäste ab dem 1. März 2019 unter dem Namen „Hotel Vier Jahreszeiten by BIG MAMA“. Nach und nach wird dem neuen Haus der allseits bekannte und beliebte Big Mama Stil eingehaucht. Nach Vollendung der Baumaßnahmen werden die Gäste das Haus als „Hotel BIG MAMA Leipzig“ wiedererkennen.

MyTirol

Das MyTirol, ist ein urban style Hotel mit Zugspitzblick und liegt zwischen den Berglandschaften der Zugspitz Arena. Das Hotel bietet zu jeder Jahreszeit ein umfangreiches In- und Outdoor Angebot sowie einen unvergesslichen Aktiv-, Sport- und Wellnessurlaub.

Das MyTirol hat sich für die modulare Kommunikationslösung von “YHotel” entschieden und implementiert neben dem CRM MountLytics auch weitere Module wie Selecdoo und myLike.

Kastens Hotel Luisenhof in Hannover

Zentral in Hannover in der Luisenstraße gelegen, begrüßt das 5-Sterne Superior Hotel mit seiner Angebotsvielfalt seine Gäste. Das Hotel bietet weit mehr als die klassische Hotelübernachtung. So kreiert das Hotel mit Charme Erlebnisse, die vom Event im Weinkeller, über Mentalshow beim Vier-Gänge-Menü bis hin zu unterhaltsamen Abenden mit Entertainern und Zauberduos reichen.

Für die gezielte Kommunikation mit dem Gast hat sich das Kastens Hotel Luisenhof für das hotelspezifische CRM von MountLytics entschieden. Ab Juni 2019 soll die automatisierte Kommunikation mit dem Gast erfolgen.

BierKulturHotel Schwanen in Ehingen

Ein Bierhotel mit einmaligen Zimmern. Das Konzepthotel mit einzigartiger Architektur ist Teil der Hotelkooperation von Best Western. Das Inhabergeführte 4-Sterne Hotel bei Ulm hält, was der Name verspricht. Hier bestimmt die Unternehmenskultur im Hotel das Gästeerlebnis. Das Angebot reicht von uriger Braustube, über einzigartigen Brauseminare oder Übernachtungen in einer Bierkiste. Das BierKulturHotel schafft Gasterlebnisse rund um die Geschichte der BierKulturStadt Ehingen an der Donau.

Um dem Gast relevante und zeitlich abgestimmte Informationen und Angeboten bereit zu stellen, setzt das Hotel auf die CRM-Lösung für Hotels von MountLytics.

Digitalisierung leicht gemacht

MountLytics-Gründer Bastian Kneissl berichtet:  “Die digitale Kommunikation mit dem Gast ist in den meisten Hotels bisher ein aufwendiger manueller Prozess. Nicht zuletzt wegen fehlender Schnittstellen zu den PMS-Anbietern. Die CRM-Lösung für Hotels automatisiert und optimiert diese Prozesse, indem unsere Systemarchitektur für die PMS-Integration cloud-basiert ist und individuell für jedes Hotel aufgesetzt wird. Unsere Lösung ermöglicht dabei Präferenzen und Mitteilungen an Gäste in Profilen festzuhalten, sowie Segmente und E-Mail Automationen zu erstellen.

Hinzu kommt: MountLytics ist modular und kann mit weiteren Partnern verknüpft werden. Über die Software-Lösung “YHotel” werden verschiedene Marketing-Tools in einer vernetzten Software-Lösung zusammengefasst. So kann das Hotel mit dem Gast entlang der Customer Journey personalisiert kommunizieren.”

Am 05. Februar 2019 gewann Bastian Kneissl den Startup Battle auf dem Deutschen Hotelkongress in Berlin. Bastian Kneissl stellte seine Mission vor, „warum“ Hotels ein modulares CRM-System benötigen, um das Chaos mit den vielen verfügbaren Tools und Gastdaten in einer Lösung zusammenfassen zu können.

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Messaging im Tourismus

Warum der Wandel in der Kommunikation diese Branche besonders interessieren sollte  

Warum der Wandel in der Kommunikation diese Branche besonders interessieren sollte  

21,1 Mio Menschen nutzen Messaging Apps in Deutschland, die Prognosen sind weiter steigend und gehen von über 30 Mio in 2020 aus.
Beliebt sind dabei vor allem der Facebook Messenger und WhatsApp, die mit 1,3 Milliarden (Quelle) bzw. 1,2 Milliarden Nutzern (Quelle) weltweit auch international die wichtigsten Kanäle darstellen und über ein Drittel der Internetnutzer abdecken.

Besonders der Anbieter WhatsApp ist heute nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken. Für die 18- und 19-jährigen Deutschen ist es  Kommunikationsmittel Nr. 1, bei den 30-39-jährigen nutzen immerhin noch 69 % die App. Telefonie und SMS verlieren dagegen Anteile an die immer höhere mobile Datennutzung (Hier der Artikel dazu von Tourismus Zukunft).
Auch im Tourismus wird das Thema Chat-Kanäle immer wichtiger. Einige Regionen wagen sich in die “neuen” Kanäle vor und sprechen mit ihren Kunden über Chat.

Wir haben einen kleinen Test durchgeführt und mit elf Tourismusregionen gechattet. Unser Fazit wollen wir am Ende dieses Beitrags teilen.
Zehn Regionen haben wir dabei über WhatsApp angeschrieben, eine Region über deren eigene App.

Hier sind unsere Ergebnisse:

Auto-Reply? Leider ausbaufähig

Nur fünf Regionen haben uns eine Auto-Reply geschickt, um das Eintreffen unserer Nachricht zu bestätigen – also weniger als 50 %. Zwei Regionen haben immerhin sehr schnell reagiert und eine charmante Antwort geschickt – sei es als fröhliches Emoji oder mit einem “Hallo & schön, dass du hier bist!”. Nach Auto-Reply sah das nicht aus – dafür nach engagierten Mitarbeitern.

ABER: 4 Regionen haben auf unsere erste Nachricht nicht reagiert und uns mit der Anfrage in der Luft hängen lassen.

Das führt auch direkt zum nächsten Punkt: die Antwortzeit! Diese betrug im Durchschnitt 10 Stunden und 53 Minuten!
Die meisten Regionen haben für ihren Chat dieselben “Öffnungszeiten” wie die Tourist Information. Und sind damit genau dann NICHT für ihre Gäste da, wenn die traditionellen Kanal wegfallen.

Inhalt der Antworten

Hier ist uns noch etwas aufgefallen: In unserem Test haben wir eine Anfrage gestellt, bei der man wunderbar ein buchbares Angebot anbieten könnte: “Wann ist die beste Zeit für einen Wanderurlaub bei euch? Habt ihr einen Tipp für eine tolle Mehrtageswanderung?”
Gewünscht hätten wir uns: Angabe einer Saison plus Link zu einer oder mehreren Wanderungen und bestenfalls Vorschläge für eine Pauschale.
Die Erwartung nach der Saison wurde von zehn Anbietern erfüllt. Außerdem bekommen haben wir aber:

  • Links zu einer Wander-App, die man herunterladen müsste
  • Links zur allgemeinen Website anstatt einen Deeplink zu einer Wandertour
  • Das Angebot, bei Buchungsfragen anzurufen
  • Die Info zur Wandersaison aber ohne Wandertipps
  • Mehrmals das Angebot, Prospekte per Post zu schicken

Fazit: mutiger Start aber insgesamt ausbaufähig

Was sind die Vorteile von Chats?
Man holt die Gäste auf dem Kanal ab, wo sie sich wohlfühlen und gibt ihnen die Möglichkeit, auf einem bekannten Kanal persönlich zu kommunizieren.

Dass der Test mit Regionen durchgeführt wurde war nur exemplarisch. Denn das veränderte Kommunikationsverhalten der Gäste gilt für alle Teilbereiche des Tourismus. Egal ob Hotel, Region oder Skigebiet: wer mit seinen Gästen in Kontakt bleiben will, sollte diesen Kanal evaluieren. 

Um in die Königsklasse der persönlichen Kommunikation aufzusteigen, muss man aber ein paar Dingen noch den Feinschliff verpassen. Dafür geben wir gerne unsere Learnings weiter. 

Unsere Learnings

  • Intelligente Systeme, um auch außerhalb Ihrer Öffnungszeiten mit Gästen zu sprechen, werden in Zukunft immer relevanter. Chatbots sind nicht mehr Science Fiction sondern eine reale Option zu Gästekommunikation.
  • Es bedarf einem Konzept, welcher Inhalt Ihren Gästen wirklich weiterhilft. Will jemand, der über WhatsApp eine Buchungsanfrage stellt, wirklich Papierprospekte?
  • Man darf Mut haben, auf diesem Kanal zu verkaufen! Warum nicht eine Wanderpauschale anbieten, wenn jemand nach Wanderwegen fragt? Aber bitte charmant ;-)
  • Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse aus den Gesprächen! Einfach mal anzufangen mit dem Chatten ist eine gute Vorgehensweise.
    Aber alles, was Ihre Gäste Ihnen im Chat verraten hilft, Ihren Service zu verbessern und dieses Potenzial sollte nicht ungenutzt bleiben.

 

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