Auf Inseln gefangen: Wie wir Datensilos aufbrechen

Viele unabhängig voneinander laufende Programme, undurchsichtige Workflows und lose Zettelsammlungen am Front Desk. Das ist der Alltag vieler Hotels heute.
Die Vergangenheit hat Hoteliers gezeigt: Wer seinen Gast zufrieden stellen will, muss ihn gut kennen. Doch woher soll man die nötigen Infos nehmen? Und noch schlimmer, wohin mit den Daten, die man erhalten hat?

Software-Jungel Frontdesk?

Es ist nicht selten, dass durch die Weiterentwicklung von Technologien in der Hotelbranche ein Haus bis zu 15 unabhängige Systeme betreibt. PMS, Staff Communication Software, Housekeeping Management, Upselling Tools, Loyalty Programs, Point of Sale Software, Reservation&Booking Engine – alles Tools, die den meisten Hotels ein Begriff ist.

Jedoch werden diese Tools nur durch mühsame Handarbeit in Einklang gebracht. Und das ist sogar noch die Ausnahme. Bis dato gibt es nur wenige Tools, welche mit den anderen sprechen.
Der Gast bleibt während seines Aufenthalts für den Hotelier häufig nur ein Name mit einer Zimmernummer – zufrieden ist am Ende keiner. Denn wer will schon mehr Daten preisgeben, wenn man darin keinen Nutzen sieht?

Daher ist es an der Zeit, besagte Silos aufzubrechen; Neue Brücken zwischen den „Dateninseln“ zu schlagen, die sich im Laufe der Jahre von neuen Tools gebildet haben.

How to: persönlicher Gastgeber

Der erste Schritt für den neuen, serviceorientierten Gastgeber: Daten auf Quantität und Qualität überprüfen. Nichts ist schlimmer als doppelt angelegte Gastprofile, ein Tippfehler im Namen des Gastes oder ein falsches Geburtsdatum… mit automatisierter Grußmail. Denn die Daten liegen verstreut an den unterschiedlichsten Touchpoints, die der Gast mit dem Hotelier nutzt.

Wenn Hotels aber ihre Daten über ein Customer Relationship Management Tool synchron halten, wird der Mehrwert schnell deutlich: Ein vollständiges Gastprofil ermöglicht dem Hotelier eine Kommunikation auf Augenhöhe.

Auf Basis der Interessen des Gastes können Empfehlungen ausgesprochen werden. Daraus ergeben sich Optionen für erfolgreiche Upsellings und wiederkehrende Gäste.

Für den Gast ergeben sich daraus viele Vorteile: Eine zentrale Anlaufstelle für die Kommunikation mit dem Hotel, auf seine Interessen zugeschnittene Angebote und einen persönlichen Concierge an seiner Seite – vor, während und nach seinem Aufenthalt. Und davon abgesehen, muss der Gast seine Daten nicht an zahlreichen Touchpoints immer wieder neu eingeben, z.B. bei Check-in, im Spa-Bereich, für weitere Reservierungen.

Die manuelle, lästige Arbeit des Hoteliers am Front Desk wird durch automatisierte Abläufe im CRM überflüssig. Er kann sich voll und ganz auf die Zufriedenheit seines Gastes konzentrieren – und seinem eigentlichen Job wieder nachgehen.

7 Tipps für erfolgreiche Kommunikationsstrategien

Das stärkste Argument für eine Kommunikationsstrategie ist die Kundenbeziehung. Damit ist jedoch eine Beziehung gemeint, die persönlich und individuell ist. Eine Kommunikation, die sich auf die Person bezieht und auf deren Wünsche eingeht.

Herzlich willkommen zu unserem Zweiteiler.
Basierend auf unserer Erfahrung, haben wir die sieben wichtigsten To-Dos zusammengestellt. Es ist die Basisarbeit, um eine Strategie erfolgreich umzusetzen und um einen klaren Kopf zu bewahren im Meer der Informationen.

Erlebnisse kreieren

Zu Beginn ist jedoch noch zu erwähnen, dass es darum geht, dem Kunden Erlebnisse zu kreieren. Das ist das Herzstück des Tourismus und insbesondere der einzelnen Leistungsträger. Jeder Gast, der ein Zimmer bucht, hat unterschiedliche Beweggründe für die Reise. Somit benötigt jeder Gast unterschiedliche Informationen. Es geht nicht darum, Gäste in rauen Mengen mit verallgemeinerten, zufällig verteilten Nachrichten zu befeuern.

In diesem Artikel haben wir die ersten 3 Tipps von 7 zusammengestellt (zu Teil 2 des Zweiteilers):

1. Datenströme zusammenführen

In einem Hotel finden wir zahlreiche Datensilos mit Informationen von Gästen, die wir von ihnen durch ihr Verhalten erfahren. Datensysteme, die im Regelfall nicht miteinander verbunden sind. Es beginnt beim Property Management System zur Gästeverwaltung, Kundendaten von Online Travel Agencies (OTAs), Meta Search Engines, Guest Review Portale, Upselling-Software, Guest Survey Tools und reicht bis zu hoteleigenen Systemen für F&B, Kassen, Wellness & Spa oder den Konferenzbereich.

Die Datenströme müssen zusammengeführt und Datensilos aufgelöst werden.
Ziel ist es, alle Daten zu einem Kunden zu vereinen, um ein Gesamtbild zu erhalten, wie Buchungsverhalten, Buchungsdetails, Reiseverhalten, Zusatzkäufe.
Dies erfordert ein CRM für die Hotellerie, das nachhaltig und skalierbare ist.

2. Systeme mit modernen Schnittstellen nutzen

Bei der Umsetzung einer Kommunikationsstrategie sind wir auf die Technologie angewiesen. Die Infrastruktur der Technologie ist jedoch nicht das Kerngeschäft eines Hotels. Die Realität zeigt, dass Hotels noch sehr alte Software nutzen, die nur manuell geupdated werden kann und keine modernen Schnittstellen bieten.

Somit können neue Technologien nur selten direkt und schnell integriert werden.
Es ist empfehlenswert auf cloud-basierte Systeme mit zeitgemäßen Schnittstellen umzustellen, wie zb. das Property Management System (PMS).
Zudem sollten Tools mit Ad-on-Services kompatibel sein mit dem zentralen cloud-basierten Customer Relationship Management-Tool (CRM), z.B. Upselling-Software, Guest Review Tools, Destination Tipps. Gerade im Bereich User Generated Content sollten die Tools in der Lage sein, Daten auch auszuspielen und sichtbar zu machen, wie z.B. die Anzeige der Gästebewertungen auf der Website oder in E-Mail-Kommunikationen.

3. Merkmale von Kunden sortieren

Sobald wir die Daten zusammengeführt haben, können wir die Kunden nach Kriterien aufteilen und ihnen Personas zuordnen. Wir können unsere Gäste nach Alter, Familienstand, Beruf und Hobbies, Buchungsverhalten und Interessen sortieren.

Diese Eingruppierung anhand von Merkmalen ist wesentlich genauer als Zielgruppen. Anhand der Sortierung von Merkmalen können die Bedürfnisse der potenziellen oder wiederkehrenden Gäste im Detail erfasst werden.
Maria, die Studentin ist, gerne die Welt bereist und sich für Musik und internationale Küche interessiert, hat andere Wünsche für ihre Reisen als Peter, der zwei Kinder hat, als Abteilungsleiter in einer Bank arbeitet und sich für Antiquitäten und fremde Kulturen interessiert.
Detaillierte Beschreibungen der Kunden sind notwendig, um eine Beziehung mit dem Gast aufbauen zu können. Somit geht die Kundendaten-Analyse Hand in Hand mit der Aufgabe individualisierten Content dem Gast anzubieten.

 

Die Quintessenz aus den ersten drei Tipps ist, dass Hotels ihre Gäste wieder besser kennen sollten. Und das ist nicht unmöglich. Die Hoheit über die Daten der Kunden, die in unserem Hotel wohnen, sollte nicht bei den großen Player liegen.

In unserer Fortsetzung „Kommunikationsstrategie – 7 Tipps zur Umsetzung, Teil 2“ haben wir weitere vier Tipps zusammengestellt, um wieder eine gestärkte Gästebeziehung aufzubauen. Es wird um Touchpoints, Content-Erstellung und Automatisation gehen.

Touchpoints der Customer Journey nutzen – CRM für Hotels

Die Customer Journey eines Hotelgastes ist die Verknüpfung zahlreicher Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen Gast und Hotel. Dies beginnt bei der Suche nach einer Unterkunft. Erstreckt sich über den Zeitraum vor der Anreise und reicht bis zu der Zeit nach der Übernachtung. Es ist essentiell die Touchpoints des Gastes mit dem eigenen Betrieb zu kennen und zu nutzen.

Vom Wettbewerb abgrenzen

Wenn Hoteliers das das Verhalten ihrer Kunden und dessen Wünsche verstehen, können sie sich von Mitbewerbern abgrenzen und eine starke Kundenbindung aufbauen. Hierfür bedarf es sinnvoller Werkzeuge, die das Profil schärfen und einen Mehrwert zur Kernleistung – der Übernachtung – dem Kunden liefern. Hotels können an scheinbar nebensächlichen Touchpoints ansetzen.

Ein paar Beispiele, um es greifbar zu machen.

In Ihrer Stadt findet der Ironman statt – Kommunizieren Sie dies mit ihrem Gast und teilen Sie ihm die idealsten Transportmöglichkeiten zu Ihrem Hotel mit. Vor Ihrem Hotel wird gebaut – Kommunizieren Sie mit Ihrem Kunden und bieten sie ein Room Upgrade zur ruhigeren Seite des Hauses an. Es ist 18 Uhr und Gäste sind noch nicht angereist – senden Sie ihnen eine Nachricht, dass Sie sich auf Ihre Gäste freuen, bieten Sie Informationen an, die in diesem Moment benötigt werden könnten, wie z.B. die Anreisedetails, wo sich der Parkplatz des Hauses befindet oder einen Call-Button, um das Hotel direkt anzurufen für eventuelle Verspätungen oder Änderungen.

Ihr Kunde ist nach 19:00 angereist und kommt direkt vom Flieger – senden Sie ihm direkt nach Check-In einen Gutschein für die Bar oder den Zimmerservice als Welcome-Geschenk zu.Ihr Gast wohnt eine Woche bei Ihnen, da er eine Messe besucht – bieten Sie ihm den Bügelservice an, idealerweise mit einem Preisvorteil (z.B.b wie 3 für 2) an. Die Mehrzahl der Gäste prüfen beim Gang in ihr Hotelzimmer die Verfügbarkeit des WiFi – senden Sie Ihrem Kunden nach Check-in direkt die Informationen zum Log-in zu.

Wenn Sie die Verhaltensmuster Ihrer Gäste (er)kennen, können Sie passende Kommunikationskonzepte erstellen.
Es gibt zahlreiche Touchpoints, die Sie als Hotelier nutzen können, um mit Ihrem Gast zu kommunizieren und ihm dadurch einen echten Mehrwert bieten. Kontaktieren Sie Ihren Kunden, wenn Sie ihm etwas Hilfreiches und Wissenswertes für seine Reise mitteilen können. Beachten Sie, welche Informationen zu welchen Zeitpunkt relevant sein könnten.

Lösungsansätze für die direkte Kommunikation

Die Profilierung eines Hotels erfordert sowohl das Denken im Detail als auch eventuelle Mehrkosten oder Mehrarbeit in einigen Prozessschritten. Es ist allerdings genau dieses andere Denken und Tun, dass der Gast wahrnimmt, wodurch Hotels sich von Wettbewerben abgrenzen und langfristigen (Mehr-)Profit generieren (Stichwort Wiederkehrende Kunden, Add-on Revenue durch Upselling.

Mit einem einfach zu bedienenden Customer Relationship Management Tool (CRM), dass auf die Belange der Hotellerie zugeschnitten ist, werden zahlreiche Datenströme zusammengeführt, Prozesse der Kommunikation optimiert und die Profilierung der Gäste automatisiert.
MountLytics hat die zukunftsweisende Lösung entwickelt, ein CRM für Hotels, mit dem Hoteliers wertvolle Beziehungen zu Ihren Gästen aufbauen können. Verbinden Sie MountLytics mit den führenden Lösungen am Markt, um Ihre Datensilos aufzulösen und Ihr Geschäftspotenzial zu erhöhen. Fortlaufend werden weitere externe Tools integriert. Somit erhält die Hotellerie eine modulare Hotelsoftware, ein nachhaltiges und skalierbares System.