Die Gästezufriedenheit steigt mit der persönlichen Kommunikation

Gäste bevorzugen E-Mails seitens des Hotels

Die Mehrheit der Hotelgäste wünscht sich eine direkte Kommunikation seitens des Hotels nach der Zimmerbuchung. Über 70% der Reisenden bevorzugen die Nutzung der Online-Kanäle, vor allem über E-Mails.

Der Kunde wünscht Kommunikation

Um im Zeitalter der Digitalisierung den Gast für sich zu gewinnen, sollten Hotels Ihre Kommunikation mit dem Gast dahingehend ausrichten und die online Kanäle aktiv nutzen. Gäste, die von Ihrem gebuchten Hotel nicht direkt und persönlich angesprochen werden, bauen weniger ein persönliches Verhältnis zu ihrem Gastgeber auf. Jede Erfahrung, die der Gast als serviceorientiert und gelungen wahrnimmt, hinterlässt einen positiven Eindruck und wird im Regelfall gerne weitergetragen.

Gästebindung fördern

Die persönliche Kommunikation zwischen dem Hotel mit dem Gast fördert die Bindung. Somit wird das Hotel zu mehr als bloß eine Unterkunft. Es wird zum direkten Ansprechpartner für Informationen, Tipps und Angebote. Hotels beeinflussen damit entscheidend die Reise des Gastes und schaffen Mehrwerte.

Hindernisse beseitigen

Hotels sollten daher ihre Kommunikationsmöglichkeiten erweitern und vor allem aufeinander abstimmen. Jegliche Kommunikationen sollten aus einem einheitlichen Tool mit einem einheitlichen Layout stammen, sonst ist der Gast verwirrt und es senkt das Vertrauen.

Um mit dem Gast über online Kanäle zu kommunizieren, müssen die Kontaktdaten aufgearbeitet werden. Hierfür werden die Gastdaten wie E-Mail Adresse, Name und Aufenthalt in einem Customer Relationship Management Tool (CRM-Tool) für Hotels verwaltet und segmentiert.

Mit einem CRM-Tool für Hotels

Technisch gesehen kann das durch ein cloud-basiertes CRM sehr einfach umgesetzt werden. Das CRM erhält die Daten in Echtzeit direkt von dem Property Management System (PMS) des Hotels. Property Management Systeme haben keine weitgehenden Funktionen für Mailings, Automationen oder Newsletter. Ihre Core-Expertise ist die Administration der Zimmerreservierungen im Hotel.

Die Mitarbeiter im Hotel werden professionell vom CRM unterstützt, um den Gast auf seiner ganz persönlichen Customer Journey zu begleiten – mit hilfreichen Informationen und Angeboten.

Mehrwerte schaffen

Hinzu kommt, dass ein CRM für Hotels die Gästeinformationen evaluiert und Geschäftschancen durch vorausschauende Analysen aufzeigt. Somit wird der Gäste-Service personalisiert und verbessert. Die Gästezufriedenheit steigt und damit der Umsatz, die Anzahl wiederkehrender Gäste, positiver Kundenmeinungen und die Weiterempfehlungen an Neukunden.

MountLytics setzt genau an dieser Stelle an. Mittels intelligentem Datamanagement gleicht MountLytics die Gäste-Daten aus dem PMS ab und erstellt intelligente Segmente. Hotelmitarbeiter können über ein sehr einfach zu bedienendes Management System Automationen, E-Mails und Newsletter erstellen und versenden.

Fazit

Es lässt sich festhalten, die Zufriedenheit eines Hotelgastes steigt mit der Breite an Kommunikationsmöglichkeiten. Der persönliche, direkte Kontakt sollte nie vernachlässigt werden – online als auch offline.

“Wir brauchen ein zentrales System”

aber wie sollte es nur heißen?

Dieses Thema liegt uns sehr am Herzen. Wir stellen fest, dass es viel Verwirrung gibt. Hotels sind umgeben von zahlreichen Systemen. Es ist uns wichtig, Klarheit in das Thema zu bekommen. “Was kann ein zentrales System in einem Hotel sein, wie kann es heißen, ist es eventuell schon vorhanden?” Diese Art Fragen hören wir öfters in unseren Gesprächen und Workshops mit Hoteliers.

In Hotels existieren zahlreiche technische Lösungen, die kaum bis gar nicht miteinander verbunden sind. Der Wunsch diese zu verknüpfen ist groß. Und das ist verständlich. Denn losgelöste Systeme bedeuten Datensilos, ungenutztes Potenzial und die Unfähigkeit, neue Prozesse und Dienstleistungen einzuführen.

Wie sieht eine typische Kommunikation mit einem Gast in einem Hotel aus?

Im Verlauf der Customer Journey eines Gastes können Hotels sich von Mitbewerbern abgrenzen, indem sie Mehrwerte zur eigentlichen Kernleistung (der Übernachtung ) liefern. Schauen wir uns ein Hotel, ohne verknüpfte Systeme, und eine typische Kommunikation mit dem Gast an.

Der Gast erhält eine Buchungsbestätigung nach der Zimmerreservierung – Mail 1 aus Tool A. Das Hotel möchte den Gast gut vorab informieren und versendet Informationen über die Region oder Stadt vor Anreise – Mail 2 aus Tool B, z.B. Gäste Concierge. Zudem nutzt das Hotel Up-selling und Cross-Selling, um dem Gast weitere Zimmerkategorien und Dienstleistungen anzubieten und Mehrumsatz zu generieren – Mail 3 aus Tool C, z.B. Upsellguru. Nun geht es weiter mit Informationen kurz vor Anreise, z.B. Wetter – das erfolgt nicht aus einem der bereits genannten Tools – Mail 4 aus Tool D. Weiterhin möchte das Hotel die Wartezeit bei Anreise verkürzen und bietet dem Gast den digitalen Pre-Check-in an. Hierfür bekommt der Gast Mail 5 aus Tool E, z.B. dem PMS Mews. Während des Aufenthaltes versendet das Hotel einen Willkommensgruß und einen Gutschein für den Spa-Bereich – Mail 6 aus Tool F. Am Tag der Abreise wünscht das Hotel eine gute Heimreise und fragt nach der Meinung des Gastes über den Aufenthalt – Mail 7 aus Tool G, z.B. ein Guest Survey Tool.

Und zu guter letzt hat der Gast sich für den Newsletter des Hauses entschieden und erhält in Zukunft Nachrichten aus Tool H, einer Newsletter-Software.

Unmengen unvernetzter Systeme – Unmengen asynchroner Kommunikationen

Bis zu diesem Moment hat das Hotel acht (8) Systeme eingesetzt. Acht Systeme, die nicht miteinander verbunden sind. Das hat zur Folge – so sehr man sich auch bemüht – dass der Gast auf seiner Customer Journey acht verschiedene Mails in Layout und Design bekommt und vermutlich auch in der Art der Ansprache (Hallo…, Guten Tag, Sehr geehrter …).

Zudem erfolgt kein Datenaustausch. In keinem der Systeme wird erfasst, welche Informationen der Gast bereits erhalten hat. Welche Inhalte fand er besonders interessant? Welches Angebot hat er aus der Pre-Stay Mail erhalten und gegebenenfalls gebucht? Der Mitarbeiter am Empfang muss in verschiedenen Systemen nachschauen, um zu erfahren, welches Upgrade der Gast eventuell gebucht hat.

Es basiert alles auf manuellen Prozessen. Sehr gerne wird hier in Hotels die Night Shift dazu verwendet, solche Daten in das PMS zu übertragen.

Die Realität 2018 – Eine CRM-Software ist die Lösung

Diese Situation ist kein Einzelfall. Das ist die Realität in Hotels im Jahr 2018. Realität in einem Zeitalter, in dem wir innerhalb von Sekunden eine Nachricht auf die andere Seite des Globus senden können oder bargeldlos bezahlen können.

Die Lösung sollte klar sein. Alle diese Systeme müssen verknüpft werden. Somit wird der Datenaustausch gesichert, Daten konsolidiert und mit dem Kunde, aus einem zentralen System kommuniziert. Es werden Informationen intelligent verarbeitet, um Interessen zu sichten und genauso Abneigungen zu dokumentieren also auch Vorhersagen zu treffen.

CRM ist jedoch nicht gleich CRM (für Hotels)

Den Anforderungen – zur Verknüpfung von Systemen – wird nur eine Customer Relationship Management-Lösung, kurz CRM, gerecht. Da sich “Gäste” jedoch deutlich von “Kunden” unterscheiden, bedarf es einer Lösung spezifisch für die Hotellerie. 

An dieser Stelle muss eine weitere Verwirrung aufgeklärt werden. Und vermutlich ist dieses Detail, das schwerwiegendste in all der Verwirrung. Denn: CRM ist nicht gleich CRM.

Nicht jede CRM-Lösung ist für die Anforderungen von Hotels geeignet. Nur eine CRM-Lösung für Hotels ist in der Lage, mittels intelligentem Data Management Gäste-Daten zu matchen und vor allem die konkreten Schnittstellen, we z.B. zu PMS-Anbietern, anzubieten.

MountLytics setzt genau an dieser Stelle an. Mittels der Microservice-Infrastruktur können zahlreiche weitere Systeme flexible an die CRM-Software „angedockt“ werden. Herkömmliche CRM-Anbieter hingegen basieren im Regelfall auf monolithischen Software-Architekturen. Das bedeutet, dass die System-Struktur nicht in Teilsysteme oder einzelne Komponenten gegliedert ist. Vielmehr sind sie als untrennbare Einheit gestaltet. Das führt dazu, dass herkömmliche CRM-Systeme nicht erweiterbar sind und nur mit erheblichem Aufwand modifiziert und an neue Bedingungen angepasst werden können.

Dem einen oder anderen wird es an dieser Stelle eventuell etwas zu technisch. Es ist allerdings entscheidend. Denn nur skalierbare Systeme wie MountLyics bieten einen klaren Wettbewerbsvorteil und eine konkrete Lösung für Hotels. Xaver Wegmann: “Wir sehen, dass die vorhandenen Anbieter der wichtigsten IT-Systeme sich nicht öffnen und den Hoteliers helfen. Deswegen bleibt hier nur der radikale Schritt sich von diesen zu verabschieden. Das verlangt natürlich, sich mit aktuellen IT-Lösungen auseinanderzusetzen, was im Tagesgeschäft oft unmöglich erscheint. Aber ohne das, werden die Abhängigkeiten bald zu groß.”

Die aktuelle Studie von h2c zeigt, dass viele der heutigen Property Management Systeme (PMS) einen schlechten Integrationsgrad aufweisen. 58% der befragten Hoteliers wünschen sich für die Zukunft eine bessere Integration zwischen dem PMS und anderen Systemen, besonders zu CRM-Lösungen.

Laut des Berichts werden Hotels ihre PMS-Strategien mittelfristig ändern. Die steigende Nachfrage nach flexiblen Cloud-Lösungen mit umfassenden Integrations-Fähigkeiten – insbesondere zu CRM-Lösungen – hat für die Mehrzahl der Hotels zu einem Umdenken geführt.

 

MountLytics ist das einfachste und smarteste CRM für Hotels.

Hoteliers wünschen sich mehr Schnittstellen seitens der PMS-Anbieter

Eine aktuelle Studie von h2c zeigt die hohe Unzufriedenheit

In einem vorangegangenen Artikel berichteten wir bereits davon, dass sich Anbieter von Property Management Systemen für Hotels, kurz PMS, öffnen müssen. Die Offenheit sollte dahin gehen, dass die Systeme zu weiteren technischen Lösungen verknüpft werden können.

Im Alltag eines Hotels werden im Schnitt 15 Systeme genutzt, die selten bis kaum miteinander verknüpft sind. Vielmehr sind all diese Systeme Insellösungen die keine Daten austauschen. Was sie jedoch alle gemein haben: sie sollen die  Administration des Hotels unterstützen, Daten verarbeiten und den Aufenthalt des Gastes organisieren, um ein möglichst positives Reiseerlebnis zu schaffen.

Aufwendige manuelle Prozesse aufgrund fehlender Schnittstellen

Somit ist es umso erstaunlicher, dass Mitarbeiter in Hotels zahlreiche Prozesse manuell vornehmen müssen. Nehmen wir als Beispiel eine E-Mail an anreisende Kunden. Vorerst muss eine Gästeliste aller anreisenden Gäste aus dem PMS heraus gefiltert werden. Anschließend muss diese Liste in einem weiteren System, z.B. Newsletter-Tool, hochgeladen werden um die Mails zu versenden. Inhalte wie Text und Bild müssen ebenfalls zusätzlich eingestellt werden, da bestehende Inhalte eher in einem Content Management System für die Website abgelegt werden. Verknüpfungen zwischen all diesen Systemen um Prozesse zu optimieren klingen effizient und logisch, existieren jedoch nicht.

Bemängelt: Schlechter Integrationsgrad von PMS

In einer Studie von h2c wurden weltweit 110 Führungskräfte regionaler und globaler Hotelketten im September 2018 befragt. In dieser Studie „h2c Global PMS Studie: Die Zukunft von Hotel Management Systemen“ ging es konkret darum, heraus zu finden, welche technischen Anforderungen Hotels und Hotelketten haben.

Der Bericht zeigt, dass viele der heutigen Property Management Systeme (PMS) einen schlechten Integrationsgrad aufweisen. 58% der Befragten Hoteliers wünschen sich für die Zukunft, eine bessere Integration zwischen dem PMS und anderen Systemen. Ebenso findet man auf der Wunschliste eine bessere mobile Integration (41%); einfach zu bedienende Benutzeroberfläche (36%) und Zugang zu besseren Business Intelligence Data (34%).

Allerdings cloud-basierte PMS-Anbieter bieten offene APIs

Unter anderem wurde die Studie von PMS-Anbietern unterstützt, darunter die cloud-basierte Lösung Guestline. Andrew Williams, Product Strategy Director bei Guestline, sagte zu der Studie: „Hoteliers wollen keine IT-Experten sein, sondern ein einfach zu bedienendes, intuitives PMS. Unsere Systeme sind alle mit offenen APIs aufgebaut, weil wir der Ansicht sind, dass unsere Kunden selten bei Null anfangen und sich in viele andere Systeme integrieren müssen. Hoteliers fügen oft Systeme zusammen, wenn sie wachsen, und es ist wichtig, dass diese verschiedenen Komponenten miteinander kommunizieren. Weil wir die Bedürfnisse von Hoteliers verstehen, sind wir seit langem der Ansicht, dass Technologie einen Mehrwert für Ihr Unternehmen darstellt und Ihren Betrieb nicht behindern sollte. “ (Quelle: News Hospitalitynet)

Ebenso sieht Mews Systems offene Systeme als essentielle Anforderung für die Zukunft und setzt hier starke Zeichen. Der PMS-Provider bietet sein System als zentrale Quelle an, um weitere Systeme anknüpfen zu können. Mews Systems hat standardisierte Prozesse, die Daten aus dem PMS bereitstellen und mit anderen Software-Lösungen verknüpfen kann.

“Wir bieten eine große Anzahl von Integrationen, die alle innerhalb von Minuten aktiviert werden können und sofortige Verbesserungen für den Hotelbetrieb bringen, indem Sie Geld sparen und Umsatz generieren.” betont Matthijs Welle – CEO, Mews Systems.

Einfache Verknüpfung des CRM mit dem PMS

MountLytics präferiert die Zusammenarbeit mit cloud-basierten PMS wie Mews oder Apaleo, da diese gut dokumentierte Schnittstellen vorweisen. Die Zusammenarbeit entpuppte sich in der Vergangenheit stets als innovativ, schnell und zielgerichtet

Nur durch die Offenheit der Systeme kann die Zusammenarbeit äußerst rasch erfolgen. Die Fragmentierung der Hotel-Technologie verhindert, das Hotels sich im Zeitalter die Digitalisierung optimal präsentieren können. Es ist an der Zeit, dass wir der Hotellerie Technologien zur Verfügung stellen, die das Chaos auflösen und ermöglichen, Systeme unkompliziert zu verknüpfen.

MountLytics schließt mit weiteren Funktionalitäten, wie Gäste Segmentierung, E-Mail-Automationen und Kampagnen-Management den gesamten Zyklus der Gästekommunikation. Das CRM von MountLytics agiert als zentrales “Programm”, in dem alle Informationen zusammenlaufen und von dort auch wieder verteilt werden.

 

In der Workshop-Session im Oktober auf dem Hotelcamp 2018 (#hcamp18) “Wie bekomme ich einen Überblick über meinen Hotel-Technologie-Flickenteppich” – veranstaltet von Tourismuszukunft und der HSMA Deutschland e.V. – erarbeitet Xaver mit den Teilnehmern die aktuelle Situation von Hotels.

Auf unserem YouTube-Kanal findet ihr Video-Ausschnitte aus der Session.

 

Warum ein PMS mit der Zeit gehen muss?

Ein Property Management System (PMS) in Hotels hat heute mehr zu leisten als den Check-in und Check-out-Prozess. Sobald ein Gast anreist, muss sich dieser registrieren und am Tag der Abreise wieder abmelden. Das ist der sichtbare Teil für den Gast.

Zunehmend komplexe Prozesse

Im Hintergrund laufen allerdings wesentlich mehr Prozesse ab.

Zum einen laufen im PMS alle Buchungen zusammen, egal ob der Gast per E-Mail, über das Telefon, die hoteleigene Website oder online Buchungsportale reserviert. Zum anderen dient das PMS zum Speichern der Kundendaten. Klassisch speichern PMS die Daten einer Reservierung. Allerdings versteht sich ein PMS nicht als Software, um hochkomplexe Daten zu verarbeiten, die die Merkmale, Interessen und Wünsche der Gäste erfassen.

Herausforderungen an die Technologie

Im Zuge der Digitalisierung sind die Prozesse jedoch wesentlich komplexer geworden. Die Ansprüche an die Technologie im Hotel haben sich stark gewandelt. Zahlreiche manuelle Arbeitsprozesse und nicht-miteinander-verknüpfte Systeme binden Zeit. Zeit, die für die Arbeit mit dem Gast fehlt.

Technologische Lösungen müssen sich an der Digitalisierung orientieren und möglichst viele Prozesse verknüpfen und automatisieren.

Standards und Offenheit sind die Stichwörter

Dies gelingt nur mit Offenheit gegenüber neuen Lösungen und Partnern.

Nicht zuletzt müssen moderne PMS cloud-basiert sein. Die meisten Cloud-basierten Systeme bieten moderne Schnittstellen, um diese einfach und schnell mit weiteren Software-Lösungen zu verbinden. So kann die Verknüpfung eines PMS mit einem Customer Relationship Management-System (CRM) zu einer kraftvollen Zentrale werden. Es wäre das Herzstück für die Merkmalgesteuerte Kommunikation mit dem Gast.

Partnerschaften für nachhaltige Lösungen

Mews Systems und MountLytics realisieren gemeinsam schnell und unkompliziert Lösungen, die die Prozesse in Hotels optimieren. Mews Systems setzt hier starke Zeichen. Der PMS-Provider bietet sein System als zentrale Quelle an, um weitere Systeme anknüpfen zu können. Mews Systems ist hier getrieben von dem eigenen Wunsch, den die Gründer eins hatten, ein „most forward thinking hotel“ in Prag zu eröffnen. Als 2012 die Suche nach einem kompatiblen PMS begann, wurde schnell klar, „die Oracles der Welt“ sind nicht geeignet.

Um die Vision trotzdem umsetzen zu können, entschied man sich frei nach dem Motto „Sometimes, if you want something done right, you’ve got to do it yourself“ für den Bau eines eigenen PMS.

Durch rapide Verknüpfung der Systeme Funktionalitäten komplementieren

Es folgte eine Zeit des Tüftelns, so dass Mews Systems heute standardisierte Prozesse hat, die Daten aus dem PMS bereitstellen kann und jeder Zeit zu anderen Hotelsoftware-Anbietern angeschlossen werden kann.

Wir bieten eine große Anzahl von Integrationen, die alle innerhalb von Minuten aktiviert werden können und sofortige Verbesserungen für den Hotelbetrieb bringen, indem Sie Geld sparen und Umsatz generieren.” betont Matthijs Welle – CEO, Mews Systems.

MountLytics schließt mit weiteren Funktionalitäten, wie Customer Segmentierung, E-Mail-Automationen und Kampagnen-Management den gesamten Zyklus der Gästekommunikation.

Durch die Offenheit der Systeme kann die Zusammenarbeit äußerst rasch erfolgen. Somit werden Kosten nicht künstlich in die Höhe getrieben.

Nach zahlreichen Interviews mit Hoteliers konnten wir feststellen, dass viele Hoteliers das Mindset für Innovationen haben. Allerdings schränken die althergebrachten technischen Lösungen stark ein. Hoteliers möchten die Kommunikation modernisieren, allerdings braucht es viel Zeit eine Lösung zu finden. Mit Mews Systems haben wir einen richtigen Partner gefunden, um Technologie-Lösungen für die Gästebeziehung neu zu denken und vor allem rapide umsetzen zu können.” hält Xaver Wegmann, COO von MountLytics fest.

Das Herzstück für die Kundenbindung

Durch die Verknüpfung der  Funktionalitäten im PMS und CRM, schlägt dieses Synthese beider Systeme wie das Herz eines Hotels. Über die Kundendaten-Aggregation sowie das Anlegen von Triggern im CRM, erhalten Gäste individuelle professionelle Kommunikationen und keine zufällig verteilten Newsletter. Hoteliers erhalten zusätzliche Funktionen, die im PMS nicht angeboten werden.

Ein zentraler Punkt für die Kommunikation mit dem Gast ist nicht nur der Austausch von Kontaktdaten und Daten zur Segmentierung, sondern vor allem auch der Austausch der rechtlichen Informationen. Hat der Gast in die Kommunikation eingewilligt? Liegt ein Double Opt-in vor? An dieser Stelle tauschen sich MEWS und MountLytics über die Schnittstelle aus, bevor der Gast automatisierte E-Mails erhält.

Im Test Lab von MountLytics kann man das Zusammenspiel selbst testen und begutachten. Im virtuellen „YHotel“ kann man Reservierungen platzieren, einchecken und die Customer Journey verfolgen.

Die Hotellerie im Wandel durch die digitale Evolution

Die Digitalisierung und neue Technologien verändern die Hotellerie. Damit einhergehen die Veränderungen im Service am Gast und die damit verbundenen operativen Abläufe. Mobile Geräte sind heutzutage aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Reisende sind mit ihrem Smartphone oder Tablet jederzeit und überall online. Sie recherchieren Informationen zu ihrer Reise, möchten spontan Zusatzangebote von unterwegs nachfragen und kommunizieren mit dem Gastgeber um eine Massage oder einen Tisch im Restaurant zu buchen.

Die Veränderungen geben Chancen, den Gast neu für sich zu begeistern. Sie stellen in ihrer Fülle jedoch auch eine Herausforderung da.

 

Was muss ein Hotelier alles mit verändern, um am Puls der Zeit zu bleiben, am „Gast der Zeit“?

Spontan fallen hier Begriffe wie OTAs, Website Design, Vergleichbarkeit von Angeboten, Search Engine Optimization (SEO),  Internet-Booking-Engine, Personalisierung oder Self-Service-Check-in. Aber damit kratzen wir nur an der Oberfläche. Im Fokus stehen ebenfalls Meta-Search Engines, Bewertungsportale, E-Mail Marketing, neue Messagingwege, Apps oder die neue Mobilität der Reisenden durch mobile Devices.

Nur wie steht es um die technologischen Grundlagen?

Können wir im Tourismus von all den grandiosen Entwicklungen profitieren, um dem Gast einen Mehrwert zu liefern? Mit Sicherheit fehlt es der Tourismuswirtschaft nicht an Ideen oder Expertise. Per Definition geht es im Tourismus darum, Menschen zu begeistern und erleben zu lassen.

In der Tat möchten wir das, aber es ist nicht ganz so einfach, wie es im ersten Moment scheint.

Lokal-installierte vs. cloud-basierte Systeme

In den Hotels dominieren noch immer lokal-installierte Property Management Systeme (PMS). Ein modularer Systemansatz, der in aufstrebenden Software-Unternehmen angewandt wird, ist bei den etablierten Playern der Branche nur selten oder unzureichend zu finden. So fehlen sowohl moderne Schnittstellen als auch Unterstützung bei der Vernetzung der Systeme. Die Benutzeroberflächen sind oftmals nicht intuitiv und erschweren weniger technologie-affinen Personen den Zugang zu den Systemen.

Die Hotellerie hat sich bislang vorrangig mit der klassischen Vertriebs(wege)politik beschäftig. Das heißt, wie kommt das Produkt am Effektivsten zum Kunde. Damit hat sie die Aufgabe zur Erstellung von effektiven Marketing-Mix-Strategien vernachlässigt. Die mediale Betrachtungen, wie man eine Kundenbeziehung aufbaut (schriftlich, telefonisch,digital/ online), waren bislang nachgelagert. Mit fortschreitender Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologien bekommen diese nun neue Aufmerksamkeit.

Die Integration von neuen Software-Lösungen scheitert an den bestehenden Lösungen

Um neue Strategien und Konzepte umzusetzen, müssen lokal-installierte Systeme den cloud-basierten Systemen weichen. Nur so können die Systeme im Hotel über moderne Schnittstellen mit Add-on-Systemen und Zusatzfunktionen vernetzt werden.

Innovationen und wahre Veränderungen werden oftmals aufgehalten. Zu viel Zeit und Manpower werden benötigt, um notwendige Software-Lösungen zu integrieren. Und darin liegt das Problem. Woher sollen neue Lösungen kommen, wenn alle mit den gleichen Verknüpfungs-Herausforderungen beschäftigt sind? Unter dem Aspekt der Konnektivität bedarf es einheitlicher Standards und einer branchen-übergreifenden Lösung.

Hotels müssen die bevorzugten Kanälen des Gastes nutzen

Um die Prozesse vorteilhaft zu beeinflussen – und damit, wie der Reisende die Leistungen, das Hotel und den Service wahrnimmt – bedarf es vorerst dringend eines echten Wandels in der Hoteltechnologie. Der Gast von heute nutzt mobile Geräte wie sein Smartphone wie kaum ein anderes Medium zur Kommunikation. Um auf die Bedürfnisse des Gastes eingehen zu können, müssen Hotels über die bevorzugtefn Kanäle des Gastes kommunizieren können.

Eine Handlungsempfehlung zur Digitalisierung in der Hotellerie

Customer Relationship Management (CRM), neue Vertriebswege oder Soziale Medien wie Facebook, Instagram und Co können eine wunderbare Sache sein, aber wie und wer bespielt die neuen Kanäle im Marketing. Ein professioneller Marketing-Mix ist ohne Unterstützung nicht zu haben.

Der Wechsel  auf cloud-basierte PMS erlaubt sowohl die notwendige Geschwindigkeit, als auch eine langfristige Stabilität für die Infrastruktur in der Tourismuswirtschaft. MountLytics hat sich mit der CRM-Software für die Hotellerie sowohl auf cloud-basierte, als auch on-premise PMS-Lösungen spezialisiert. Mit cloud-basierten PMS können jedoch Lösungen schneller verwirklicht werden und die direkte, digitale Kommunikation mit den Gästen kann wesentlicher früher umgesetzt werden.

 

Mittels des CRM für Hotels werden Datenströme zusammengefasst und unvollständige Daten zusammengeführt und angereichert. Die Ausrichtung der CRM-Software ist maßgeblich, um fehlerhafte und hoch dynamische Daten intelligent zu verknüpfen und zu speichern und damit die Geschäftsstrategie ausschlaggebend zu wegweisen.

Auf dem HSMA eDay 2018 in Berlin diskutierte Bastian Kneissl, Founder & CEO von MountLytics und Sprecher der Plattform TravelTech & Tourismus des Bundesverband Deutscher Startups e.V. über die Fragmentierung der „Hotel Technology“. [Link Artikel HSMA].

Die Fragmentierung der Hotel-Technologie – wir müssen den Staudamm sprengen

Man kann sicher behaupten, dass eine zeitgemäße Kundenbeziehung heute Hand in Hand mit der Anwendung neuester Technologie geht. Dies trifft branchenübergreifend zu. Aber gerade in der Hotellerie, muss Technologie maßgeblich genutzt werden, um die Kundenerfahrung und –interaktion zu verbessern und um dem Gast ein optimales und einzigartiges Erlebnis zu liefern.

Wohin geht der Trend

Neueste Trends liegen im mobilen Self-Service Check-in/ Check-out, Keyless Entry in das Hotelzimmer, die Regulierung der Zimmertemperatur über das eigene Smartphone, mobile Zahlungsmethoden oder Customer Profiles für individuelle Präferenzen – um nur einige zu nennen.

Um Gästen diese Erfahrung bieten zu können, benötigen Hotels, nicht nur Apps oder Provider, die diese Technologielösungen umsetzen. Es ist auch nicht die fehlende Kreativität, oder das Hoteliers keinen fortschrittlichen Unternehmergeist haben, die die Umsetzung aufhalten. Es ist vielmehr die Abwesenheit von fundamentalen Gemeinsamkeiten in der Technologie, um Verknüpfungen mit andere Systemen herzustellen.

Die Realität über die Technologie in der Hotellerie: lokal-installierte PMS

In einer Zeit, in der wir innerhalb weniger Sekunden ein Taxi online bestellen, Nachrichten auf die andere Seite der Welt übermitteln oder kontaktlos bezahlen können, sollte es möglich sein, Systeme miteinander zu verbinden. In der Welt der Hotellerie ist das Konzept der umfassenden Digitalisierung und sofortiger Datentransfers jedoch noch nicht weitreichend angekommen.

In den Hotels dominieren noch immer lokal installierte Property Management Systeme (PMS). Das Problem mit den vorhandenen Systemen ist, dass keine Integration mit anderer Technologie möglich ist. Das Gästeerlebnis kann somit nicht einwandfrei unterstützt werden kann. Es fehlt sowohl an modernen Schnittstellen als auch an der Unterstützung bei der Vernetzung anderer Systeme. Ironischerweise fehlt es teilweise sogar an Funktionen zur effizienten Verwaltung von Hotels.

Hotels benötigen fortschrittliche cloudbasierte Systeme. Sie sind modern, erweiterbar und können einfach mit anderen Plattformen verbunden werden. Cloudbasierte PMS sind auf die Bedürfnisse und Anforderungen von Hoteliers und dem Verhalten von Reisenden zugeschnitten – von Standard-Anwendungen für die Arbeit an der Rezeption bis zu fortgeschrittenen Add-ons. Einige cloudbasierte Systeme ermöglichen es Hoteliers, ihre Vertriebskanäle über einen Channel Manager zu kontrollieren oder Direktbuchungen über die hoteleigene Website zu generieren.

Die aktuell größte Herausforderung für Anbieter von innovativen Hotelsystemen und Add-on-Systemen, wie z.B. einem Hotel-CRM ist, dass Unmengen an Zeit dafür aufgewendet werden muss, bis ihr Produkt mit dem PMS des Hotels zusammenarbeiten kann. Es ist leider Realität, dass es keine einheitlichen Standards und Schnittstellen der großen PMS-Player gibt.

Technologie-Lösungen mit Standards & Cloud-basierte PMS müssen her

Es ist an der Zeit, dass wir der Hotellerie Technologie zur Verfügung stellen, die das Chaos auflösen und ermöglichen, Systeme unkompliziert zu verknüpfen. So können Strategien und Marketing-Konzepte wie an einem roten Faden durchdacht und kostengünstig umgesetzt werden.

Jede Investition in eine Software, Technologie oder einen Algorithmus hat letzten Endes immer das Ziel die Beziehung zum Gast zu managen. Nur so kann die langfristige Wertschöpfung sichergestellt werden. Jeder digitale Kanal generiert Daten über die Gäste, welche der Katalysator für die funktionierende Gästebeziehung sind. Je höher der Grad an Personalisierung und Individualisierung, desto wertiger ist das eigentliche Erlebnis und das Produkt selbst.

 

Wir diskutieren mit!

Unter dem Motto „Education – Exchange – Experience“ wird auf dem HSMA eDay 2018 das Thema „Hotel Technology“ eifrig diskutiert. Spannend wird die Diskussion über die fragmentierte Systemlandschaft in der Hotellerie. Was sind die Bottlenecks für eine erfolgreiche Digitalisierung der Hotelwirtschaft?

Wir freuen uns auf den Austausch – Bastian Kneissl, Founder & CEO von MountLytics und Sprecher der Plattform TravelTech & Tourismus des Bundesverbands Deutscher Startups e.V. wird am Donnerstag, 28. Juni 2018 im nhow Hotel, Berlin auf der Main Stage um 14:15 Uhr mit Expertise, Insights und Lösungswegen als Speaker Einblicke in die Technologie Struktur des Hotelmarktes geben.