Auf Inseln gefangen: Wie wir Datensilos aufbrechen

Viele unabhängig voneinander laufende Programme, undurchsichtige Workflows und lose Zettelsammlungen am Front Desk. Das ist der Alltag vieler Hotels heute.
Die Vergangenheit hat Hoteliers gezeigt: Wer seinen Gast zufrieden stellen will, muss ihn gut kennen. Doch woher soll man die nötigen Infos nehmen? Und noch schlimmer, wohin mit den Daten, die man erhalten hat?

Software-Jungel Frontdesk?

Es ist nicht selten, dass durch die Weiterentwicklung von Technologien in der Hotelbranche ein Haus bis zu 15 unabhängige Systeme betreibt. PMS, Staff Communication Software, Housekeeping Management, Upselling Tools, Loyalty Programs, Point of Sale Software, Reservation&Booking Engine – alles Tools, die den meisten Hotels ein Begriff ist.

Jedoch werden diese Tools nur durch mühsame Handarbeit in Einklang gebracht. Und das ist sogar noch die Ausnahme. Bis dato gibt es nur wenige Tools, welche mit den anderen sprechen.
Der Gast bleibt während seines Aufenthalts für den Hotelier häufig nur ein Name mit einer Zimmernummer – zufrieden ist am Ende keiner. Denn wer will schon mehr Daten preisgeben, wenn man darin keinen Nutzen sieht?

Daher ist es an der Zeit, besagte Silos aufzubrechen; Neue Brücken zwischen den „Dateninseln“ zu schlagen, die sich im Laufe der Jahre von neuen Tools gebildet haben.

How to: persönlicher Gastgeber

Der erste Schritt für den neuen, serviceorientierten Gastgeber: Daten auf Quantität und Qualität überprüfen. Nichts ist schlimmer als doppelt angelegte Gastprofile, ein Tippfehler im Namen des Gastes oder ein falsches Geburtsdatum… mit automatisierter Grußmail. Denn die Daten liegen verstreut an den unterschiedlichsten Touchpoints, die der Gast mit dem Hotelier nutzt.

Wenn Hotels aber ihre Daten über ein Customer Relationship Management Tool synchron halten, wird der Mehrwert schnell deutlich: Ein vollständiges Gastprofil ermöglicht dem Hotelier eine Kommunikation auf Augenhöhe.

Auf Basis der Interessen des Gastes können Empfehlungen ausgesprochen werden. Daraus ergeben sich Optionen für erfolgreiche Upsellings und wiederkehrende Gäste.

Für den Gast ergeben sich daraus viele Vorteile: Eine zentrale Anlaufstelle für die Kommunikation mit dem Hotel, auf seine Interessen zugeschnittene Angebote und einen persönlichen Concierge an seiner Seite – vor, während und nach seinem Aufenthalt. Und davon abgesehen, muss der Gast seine Daten nicht an zahlreichen Touchpoints immer wieder neu eingeben, z.B. bei Check-in, im Spa-Bereich, für weitere Reservierungen.

Die manuelle, lästige Arbeit des Hoteliers am Front Desk wird durch automatisierte Abläufe im CRM überflüssig. Er kann sich voll und ganz auf die Zufriedenheit seines Gastes konzentrieren – und seinem eigentlichen Job wieder nachgehen.

Digitalisierung im Hotel: was wünscht sich der Gast

Im Zeitalter der Digitalisierung ändern sich die Bedürfnisse der Hotelgäste. Hoteliers müssen diesen mit neuen technologischen Standards begegnen.

Technisch unterstütztem Service, der durch Künstliche Intelligenz passend zu persönlichen Präferenzen gesteuert wird, steht jedoch die Mehrheit der Reisenden skeptisch gegenüber.

Die Bedürfnisse des Gastes wandeln sich stets

Klar ist, im Regelfall ist ein Hotelzimmer für das Grundbedürfnis Schlaf gedacht. Jedoch verändert der Mensch mit der Zeit seine Individualbedürfnisse.

Bedürfnisse sind alles andere als gleichbleibend und unverrückbar. Sie sind subjektiv, ändern sich und passen sich schnell den geänderten Lebensumständen an. Der technische Fortschritt bringt ständig neue Lösungen, Produkte und Dienstleistungen auf den Markt. Dadurch entstehen wieder neue Bedürfnisse und Erwartungen.

Die Digitalisierung wandelt das Angebot im Hotel

Auch Hotelbetriebe, wie wir sie heute kennen, gab es nicht seit jeher. Es begann alles mit ein paar nur möblierten Zimmern und mit mehr oder weniger auf Verköstigung ausgerichteten Betrieben. Heute sieht die Welt der Hotellerie und des Reisens weit anders aus. Es gibt zahlreiche Konzepte und Angebote, die sich neu entwickeln. So wirken aktuell besonders stark Trends, die durch die Digitalisierung entstehen, auf Hotelkonzepte und deren Serviceumfang ein. Hotelbetriebe müssen sich heute an neuen Technologien in der Arbeitswelt orientieren. Ebenso wirkt die Mobilisierung durch die Digitalisierung und die Miniaturisierung von Technik auf die Gäste und deren Wünsche ein. Weitere Aspekte sind Gesundheit, Prävention und Work-Life-Balance!

Hohe Gasterwartungen an die Buchungsabwicklung

Eine Umfrage von SiteMinder stellt heraus, dass der deutsche Reisende besonders hohe Erwartungen an die Buchungsabwicklung hat sowie die damit zusammenhängenden Dienstleistungen.

Der Großteil der Befragten (68,15%) ziehen für die Buchung persönliche Empfehlungen von Freunden und Familie heran und 26,88% greifen bei der Reiseplanung auf Beiträge von Social-Media-Plattformen zurück.

Für ein positives Reiseerlebnis bewertet jeder Vierte (24,6 %) die Zusatzleistungen, wie WLAN, moderne Entertainment-Angebote, Fitnessstudio, Pool, Spa-Angebote oder mobile Geräte, wie Touchscreens im Hotelzimmer. Das geht einher mit dem Blick auf den Kundenservice, wie stark das Personal im Hotel auf die Bedürfnisse des Gastes eingeht (17,16%).

“Kunden wünschen sich, in ihren Bedürfnissen gesehen zu werden und einen entspannten wie reibungslosen Hotelaufenthalt, bei dem sie sich um nichts sorgen müssen.” So das Kernergebnis der Studie.

WLAN ist für den Gast von heute mittlerweile Standard

Die Digitalisierung stellt nicht nur neue Weichen im Bereich der Buchungsabwicklung sondern auch beim Thema technische Standards im Hotel für den Aufenthalt. Ein einwandfrei funktionierendes WLAN im Hotel sieht die Mehrheit der Reisenden heute bereits als Standardleistung.

Neben einem persönlichen Gästeservice, wünschen sich viele Reisende digitalisierte Zusatzleistungen. 68,55% der Befragten wünschen sich, das Zimmer vorab online auswählen zu können. Weiterhin wünschen sich 32,54% der Befragten einen mobilen Check-in für den Aufenthalt im Hotel. Die veränderten Bedürfnisse der Gäste fordert das Umdenken in den Hotels, welche Serviceleistungen im digitalen Zeitalter das Gästeerlebnis positiv beeinflussen. Oftmals verändern sich die Bedürfnisse auch durch ähnliche positive Erfahrungen in anderen Alltagssituationen. So ist der mobile Check-in mittlerweile ein Standard bei Flügen und ein lieb-gewonnener Service, der Wartezeiten verkürzt.

Mehrwerte schaffen, indem Abläufe für den Gast vereinfacht werden.

Besonders für Business-Reisende ist entscheidend, dass der Hotelaufenthalt Annehmlichkeiten bietet, um sowohl den Anforderungen der Arbeitswelt gerecht zu werden als auch zum Abschalten vom Arbeitsalltag.

So sorgen digitale Geräte und automatisierte Prozesse für vereinfachte Abläufe im Hotelzimmer. Zum Beispiel die Temperatursteuerung über ein Wandthermostat, Lichtszenarien die vom Gast individuell eingestellt werden können, oder Möglichkeiten zur digitalen Kommunikation zwischen Gast und Hotel.

14,58% der Befragten finden die Möglichkeit über ihr Handy Licht oder Klimaanlage zu regulieren als eine positive Zusatzleistung.

Die Wenigsten können sich jedoch bislang durch Künstliche Intelligenz gesteuerte Angebote vorstellen, wie z.B. automatisierte Einstellungen im Hotelzimmer aufgrund ausgewerteter Präferenzen oder Öffnung des Zimmers durch Gesichtserkennung.

Fazit

Der Reisende von heute schätzt die vereinfachten Abläufe durch die Digitalisierung. Besonders dann, wenn diese durch Geräte unterstützt werden, die der Gast bereits nutzt, z.B. Smartphone oder Tablet oder durch gewohnte Anwendungen, wie Touch-Screens. Im Vordergrund steht eine möglichst entspannte und zügige Buchungsabwicklung.

So kann das Hotel bereits Mehrwerte durch bemerkenswerten Service schaffen, bevor der Gast überhaupt angereist ist, z. B. durch digitale Zimmerauswahl. Um im Zeitalter der Digitalisierung den Gast für sich zu gewinnen, sollten Hotels Ihre Kommunikation mit dem Gast dahingehend ausrichten und die online Kanäle aktiv nutzen. Passend zum Gast kann das Hotel bereits vor Anreise relevante Informationen zur Verfügung stellen.

Herausforderung Technologielandschaft in der Hotellerie

Eine Studie, die in Zusammenarbeit mit dem Portal hotels.com und dem Zukunftsforscher Dr. James Canton vom The Institute for Global Futures erstellt wurde, analysiert, wie wir im Jahr 2060 verreisen werden. Äußerst spannende Entwicklungen werden uns prognostiziert, wie z.B. dass Hotels in Zukunft ihre Form und ihr Design ändern können, 3D-Drucker in jedem Zimmer Kleidung und Kosmetik herstellen oder das Spa-Anwendungen basierend auf einer DNA-Analyse des einzelnen Gastes erstellt werden. Diese Aussichten sind einfach phantastisch.

Jedoch wie steht es um die technologischen Strukturen in den Hotels?

Können wir uns das Phantasieren in diesem Umfang erlauben oder bedarf es erst noch der Aufklärung einer Branche, von der oft behauptet wird, sie hinkt gerne etwas hinterher?

Die digitale Revolution hat die Vertriebskanäle der Hotellerie durch den unaufhaltsamen Anstieg der Online-Reisebüros und die schnelle Entwicklung der Kundenbuchung auf Online-und Mobilgeräte revolutioniert. Parallel dazu haben Hotels ihre Technologielösungen nicht gleichermaßen schnell weiterentwickelt. 

Oftmals nutzen Hotels weiterhin noch ihre liebgewonnenen und lokal-installierten Systeme. Der zentrale Management-Baustein zur Gästeverwaltung, das Property Management System (PMS), ist oftmals noch on-premise (lokale Server) statt cloud-unterstützt. Es fehlt oftmals sowohl an modernen Schnittstellen als auch an Unterstützung bei der Vernetzung der Systeme. Die Benutzeroberflächen sind nicht intuitiv und erschweren weniger technologie-affinen Personen den Zugang zu diesen Systemen. 

Anzeichen stehen jedoch positiv, dass Hotels den Sprung zu cloud-basierten Systemen nun mehr wagen. Diese technologischen Entwicklungen katalysieren den Markt und unterstützen, die Kundenerfahrung und –interaktion zu verbessern. Gleichermaßen ermöglichen sie die Ertragsoptimierung und Kosteneinsparungen.

Die Frage ist, wie kann die Hotellerie, die Technologie maßgeblich nutzen.

Wie kann Technologie eingesetzt werden, um den Service für den Gast zu verbessern? Oder wie kann eine Kundenbeziehung aufgebaut, die nicht erst im Hotel anfängt, sondern schon viel früher. Dazu gehört z.B., dass der Gast ein Hotel über eine schlanke IBE (Internet Booking Engine) buchen kann und über moderne Kommunikationskanäle Informationen erhält, die ein aufgeweckter technisch-affiner Reisender erwarten kann.

People Business

Eine große Herausforderung sieht man jedoch bei der Thematik, dass Hoteliers sich noch zu einseitig auf die alltägliche Operations fokussieren. „Hotel Business is People Business“ – dies hört man immer wieder gerne. Und natürlich arbeiten in Hotels Menschen für Menschen. Das wird auch trotz Künstlicher Intelligenz oder Data Mining so bleiben. Aber wir dürfen die technologischen Veränderungen nicht als Bedrohung wahrnehmen. Technologie hilft uns, den Service für Menschen im Hotel zu verbessern. 

So ist die Antwort, Ja!

Wir können uns den Phantasien und Visionen hingeben. Mit Fragen „Wie wird es in Zukunft sein?“ beflügelt man die Gedanken und damit auch die Ausrichtung, wo und wie man seine Ziele stecken möchte. Wir müssen es sogar. Wir müssen uns damit beschäftigen, wie wir die Technologie für uns nutzen können. Wie wir Prozesse dadurch optimieren und effizienter gestalten können. Technologie können wir an den Touchpoints sinnvoll nutzen, um eine Kundenbeziehung aufzubauen. Mittels professioneller Konzepte und mit einem CRM für Hotels schafft man Erlebnisse für den Gast, die im Gedächtnis bleiben.

Die Jobs in der Hotellerie werden sich durch die Technologie verändern. Wenn wir die operativen Prozesse optimieren können, wie z.B. die nutzerunfreundlichen, aufwendigen Check-In-Prozess der Mitarbeiter an der Rezeption mittels der PMS-Systeme, können wir die Jobanforderungen in der Zukunft massiv verändern und für die Kundenbindung neu ausrichten.