Touchpoints der Customer Journey nutzen – CRM für Hotels

Kerstin SteinbergDigitalisierung & Tourismus2 Comments

Customer Journey - CRM Hotels

Die Customer Journey eines Hotelgastes ist die Verknüpfung zahlreicher Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen Gast und Hotel. Dies beginnt bei der Suche nach einer Unterkunft. Erstreckt sich über den Zeitraum vor der Anreise und reicht bis zu der Zeit nach der Übernachtung. Es ist essentiell die Touchpoints des Gastes mit dem eigenen Betrieb zu kennen und zu nutzen.

Vom Wettbewerb abgrenzen

Wenn Hoteliers das das Verhalten ihrer Kunden und dessen Wünsche verstehen, können sie sich von Mitbewerbern abgrenzen und eine starke Kundenbindung aufbauen. Hierfür bedarf es sinnvoller Werkzeuge, die das Profil schärfen und einen Mehrwert zur Kernleistung – der Übernachtung – dem Kunden liefern. Hotels können an scheinbar nebensächlichen Touchpoints ansetzen.

Ein paar Beispiele, um es greifbar zu machen.

In Ihrer Stadt findet der Ironman statt – Kommunizieren Sie dies mit ihrem Gast und teilen Sie ihm die idealsten Transportmöglichkeiten zu Ihrem Hotel mit. Vor Ihrem Hotel wird gebaut – Kommunizieren Sie mit Ihrem Kunden und bieten sie ein Room Upgrade zur ruhigeren Seite des Hauses an. Es ist 18 Uhr und Gäste sind noch nicht angereist – senden Sie ihnen eine Nachricht, dass Sie sich auf Ihre Gäste freuen, bieten Sie Informationen an, die in diesem Moment benötigt werden könnten, wie z.B. die Anreisedetails, wo sich der Parkplatz des Hauses befindet oder einen Call-Button, um das Hotel direkt anzurufen für eventuelle Verspätungen oder Änderungen.

Ihr Kunde ist nach 19:00 angereist und kommt direkt vom Flieger – senden Sie ihm direkt nach Check-In einen Gutschein für die Bar oder den Zimmerservice als Welcome-Geschenk zu.Ihr Gast wohnt eine Woche bei Ihnen, da er eine Messe besucht – bieten Sie ihm den Bügelservice an, idealerweise mit einem Preisvorteil (z.B.b wie 3 für 2) an. Die Mehrzahl der Gäste prüfen beim Gang in ihr Hotelzimmer die Verfügbarkeit des WiFi – senden Sie Ihrem Kunden nach Check-in direkt die Informationen zum Log-in zu.

Wenn Sie die Verhaltensmuster Ihrer Gäste (er)kennen, können Sie passende Kommunikationskonzepte erstellen.
Es gibt zahlreiche Touchpoints, die Sie als Hotelier nutzen können, um mit Ihrem Gast zu kommunizieren und ihm dadurch einen echten Mehrwert bieten. Kontaktieren Sie Ihren Kunden, wenn Sie ihm etwas Hilfreiches und Wissenswertes für seine Reise mitteilen können. Beachten Sie, welche Informationen zu welchen Zeitpunkt relevant sein könnten.

Lösungsansätze für die direkte Kommunikation

Die Profilierung eines Hotels erfordert sowohl das Denken im Detail als auch eventuelle Mehrkosten oder Mehrarbeit in einigen Prozessschritten. Es ist allerdings genau dieses andere Denken und Tun, dass der Gast wahrnimmt, wodurch Hotels sich von Wettbewerben abgrenzen und langfristigen (Mehr-)Profit generieren (Stichwort Wiederkehrende Kunden, Add-on Revenue durch Upselling.

Mit einem einfach zu bedienenden Customer Relationship Management Tool (CRM), dass auf die Belange der Hotellerie zugeschnitten ist, werden zahlreiche Datenströme zusammengeführt, Prozesse der Kommunikation optimiert und die Profilierung der Gäste automatisiert.
MountLytics hat die zukunftsweisende Lösung entwickelt, ein CRM für Hotels, mit dem Hoteliers wertvolle Beziehungen zu Ihren Gästen aufbauen können. Verbinden Sie MountLytics mit den führenden Lösungen am Markt, um Ihre Datensilos aufzulösen und Ihr Geschäftspotenzial zu erhöhen. Fortlaufend werden weitere externe Tools integriert. Somit erhält die Hotellerie eine modulare Hotelsoftware, ein nachhaltiges und skalierbares System. 

2 Comments on “Touchpoints der Customer Journey nutzen – CRM für Hotels”

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